Il existe plusieurs indicateurs e-commerce essentiels à la santé de toute boutique, et la fidélisation en fait partie. Pour assurer la pérennité de votre activité, vous devez trouver l'équilibre entre l'acquisition de nouveaux clients et la rétention des clients existants.
Une fois les premières étapes de développement passées, vous devrez probablement privilégier la rétention à l'acquisition. En effet, les clients fidèles génèrent un panier moyen plus élevé, sont plus enclins à acheter des produits premium et peuvent devenir des ambassadeurs recommandant votre marque.
Si vous maîtrisez déjà les bases de la fidélisation, sa définition et son calcul, vous pouvez passer directement à notre article sur 8 stratégies de rétention éprouvées.
Qu'est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client correspond au pourcentage de clients qui reviennent sur une boutique sur une période donnée (un mois, un an, etc.). La fréquence de mesure et d'analyse dépend de votre niche et de votre modèle économique. Par exemple, si vous vendez des produits de consommation courante, il est pertinent d'analyser vos taux de rétention toutes les quelques semaines. Si vous vendez des articles durables, il est plus logique de mesurer la fidélisation sur une année ou plus.
Comment mesurer la rétention ?
La formule du taux de fidélisation client est la suivante :
(nombre de clients à la fin de la période
- nombre de nouveaux clients acquis sur cette période)
/ nombre de clients au début de la période
Imaginons que nous devions mesurer la fidélisation sur 6 mois. Une boutique compte 500 clients au début, 400 à la fin, et en a acquis 100 nouveaux. Le calcul est : (400 - 100) / 500 = 0,60, soit 60 %.
Plus ce chiffre est proche de 100 %, meilleur est le résultat. Cependant, il n'existe pas de taux de rétention moyen idéal ; il doit être réaliste par rapport à votre activité.
Des outils d'analyse et de reporting vous aideront à suivre automatiquement votre taux de rétention. Par exemple, Shopify propose un graphique des clients récurrents par défaut, tandis qu'avec WooCommerce, vous devrez filtrer vos données pour obtenir ces informations.
Quel est le coût de la fidélisation client ?
Un autre indicateur clé est le coût de fidélisation, qui représente les dépenses allouées pour retenir un client. Vous pouvez additionner tous vos efforts marketing et commerciaux ciblés sur les clients existants et diviser le résultat par le nombre de clients récurrents sur une période donnée pour obtenir votre coût moyen de rétention par client.
Vous pouvez comparer vos coûts de fidélisation aux coûts d'acquisition pour comprendre l'investissement nécessaire pour attirer un nouveau client par rapport à la rétention d'un client existant. De plus, analysez ces données au regard de la valeur vie client (CLV) pour vérifier la rentabilité de vos efforts.
5 facteurs qui influencent votre taux de rétention
Les clients fidèles sont le moteur de votre boutique ; il est donc essentiel de savoir les identifier et les satisfaire. Mais avant de concevoir vos tactiques de fidélisation, examinons les aspects à prendre en compte.
1. Confiance et transparence
La fidélisation de la clientèle dépend en grande partie de la confiance que les acheteurs accordent à votre boutique en ligne. Vérifiez si vous disposez des éléments suivants pour renforcer cette confiance :
- Avis clients. La bagatelle de 95 % des consommateurs lisent les avis avant de passer commande. La preuve sociale étant un levier puissant, vous devez mettre en place une stratégie continue pour recueillir des avis et les afficher sur vos pages produits. Il existe de nombreuses applications d'avis qui peuvent vous aider à solliciter les retours et à les présenter sur votre site.
- Options de paiement sécurisées. Auditez votre processus de paiement pour vous assurer qu'il inclut les méthodes privilégiées par votre public cible. Par exemple, l'ajout de solutions de paiement rapide comme Shop Pay ou de prestataires locaux rendra l'expérience d'achat plus fluide, ce qui entraînera une augmentation des conversions et un niveau de confiance accru. De plus, vous pouvez utiliser des applications comme Trust Badges Bear pour afficher les logos des méthodes de paiement acceptées sur n'importe quelle page de votre boutique.
- Politique de retour claire. Près de 70 % des consommateurs lisent les politiques de retour, et ils sont plus enclins à acheter s'ils comprennent les conditions de renvoi des produits. Au-delà de la politique elle-même, vous devez disposer d'un processus durable de gestion des retours. Utilisez des solutions comme AfterShip Returns pour automatiser les expéditions de retour, proposer des retours écologiques et éliminer la fraude aux retours.
- Promesse de livraison rapide. Alors que 80 % des acheteurs s'attendent à une livraison le jour même (et que 61 % souhaitent même recevoir leurs colis en quelques heures), les boutiques capables de proposer ce service et de tenir cette promesse bénéficient d'un avantage concurrentiel indéniable. Par exemple, Shopify propose le service Shop Promise à ses marchands : il garantit un délai de livraison précis et, lorsqu'il est affiché sur la boutique, constitue un excellent levier de confiance.
- Présence cohérente sur les réseaux sociaux. Il est également important de construire votre image de marque en dehors de votre propre site. En animant des comptes sur différentes plateformes sociales et en interagissant avec les utilisateurs, vous renforcez la notoriété et la crédibilité de votre marque. À l'inverse, s'il est difficile de trouver votre entreprise et vos produits sur les réseaux sociaux, cela peut éveiller la méfiance des acheteurs potentiels.
Certaines entreprises vont même plus loin en jouant la carte de la transparence et en expliquant les coûts de fabrication de chaque article :
2. Valeurs partagées et sentiment d'appartenance
Lorsque nous avons abordé la fidélisation client, nous avons mentionné que l'alignement sur les valeurs de la marque est l'un des 5 piliers fondamentaux. Communiquer sur ce que défend votre entreprise peut contribuer à augmenter vos taux de rétention, car les acheteurs qui partagent ces mêmes valeurs se sentiront connectés à votre boutique.
Pour créer ce lien avec vos clients, veillez à rédiger une page « À propos » informative. Si vous n'en avez pas, créez-la sans attendre. Si vous en avez déjà une, réévaluez-la : communique-t-elle clairement l'essence de votre marque et de vos produits ? Par exemple, sur la capture d'écran ci-dessous, vous verrez la page d'une boutique qui présente ses produits alimentaires comme simples et sains.
Voici quelques idées pour communiquer vos valeurs et fidéliser vos clients :
- Utilisez le storytelling pour partager votre histoire personnelle sur la page « À propos ».
- Créez du contenu inspirant. Bien que disposer de pages produits convaincantes soit votre priorité absolue, vous pouvez apporter de la valeur ajoutée en créant un blog avec des articles liés à vos produits, comme des recettes thématiques ou saisonnières.
- Intégrez les témoignages de vos clients sur votre site pour montrer vos produits en situation réelle ou l'impact qu'ils ont eu dans la vie des gens.
3. Commodité et livraisons rapides
Comme nous l'avons déjà mentionné, la majorité des acheteurs actuels souhaitent une livraison immédiate. De plus, ils apprécient d'avoir le choix, y compris le retrait en point relais. La meilleure approche consiste à collaborer avec plusieurs transporteurs afin d'offrir cette flexibilité aux clients.
Lorsque vous réfléchissez aux options de livraison à proposer, gardez à l'esprit les points suivants :
- Collaborez avec des transporteurs locaux capables de garantir des livraisons le jour même.
- Analysez toujours le marché pour identifier les options de livraison que votre public cible juge les plus pratiques. Près de la moitié des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour leurs méthodes d'expédition préférées.
- Affichez les options de livraison disponibles sur les pages produits. 83 % des acheteurs souhaitent voir cette information sur les pages produits : rassurez-les sans qu'ils aient besoin de consulter la page dédiée aux politiques de livraison.
- Utilisez les paliers d'expédition comme une opportunité de vente incitative. Proposer plusieurs options de livraison est un moyen simple de réaliser une vente additionnelle et d'augmenter le panier moyen.
4. Offres attractives
Tous les autres facteurs passent au second plan si les clients trouvent les produits trop chers. Bien que de nombreuses études montrent que les acheteurs privilégient souvent la qualité et la praticité au prix, ce dernier reste une préoccupation constante. En fait, plus de 80 % des acheteurs recherchent des offres spéciales tout au long de leur parcours (selon des données américaines).
Voici quelques éléments que vous pouvez intégrer pour améliorer la fidélisation client :
- Cadeau gratuit. Offrez un cadeau avec l'achat pertinent pour confirmer l'intention d'achat du client.
- Réduction sur la prochaine commande. C'est un moyen de réengager instantanément les nouveaux clients et de favoriser les achats répétés.
- Réduction sur des articles supplémentaires. La vente incitative et croisée peut être une excellente stratégie de fidélisation si vous proposez des produits pertinents et motivez les acheteurs avec une remise.
- Packs et abonnements. Créez des packs et des options d'abonnement—et expliquez clairement comment ils permettent de réaliser des économies.
Ce n'est que la partie émergée de l'iceberg, car les possibilités de promotions commerciales sont infinies. Pensez à apporter une valeur ajoutée à vos offres afin que les clients les perçoivent comme pertinentes et avantageuses.
5. Avantages de fidélité
Les programmes de fidélité sont essentiels à la rétention client. 68 % des consommateurs admettent adhérer aux programmes de fidélité des marques qu'ils apprécient ; c'est une excellente occasion de continuer à interagir avec vos clients et de les récompenser régulièrement.
Bien que vous puissiez proposer diverses remises et cadeaux dans votre programme de fidélité, il est judicieux d'ajouter des avantages exclusifs. De plus en plus de clients attendent un accès anticipé aux nouveaux produits et des recommandations personnalisées.
Vos clients les plus fidèles représenteront la plus grande part de vos ventes, et les avantages exclusifs sont le meilleur moyen de les satisfaire. Pour maximiser les bénéfices d'un programme de fidélité, vous pouvez segmenter vos clients afin d'offrir davantage de récompenses à ceux qui sont les plus susceptibles de convertir et de dépenser. Nous recommandons la méthode de segmentation RFM qui se concentre sur les indicateurs clés : la récence, la fréquence et le montant des commandes.
Si vous gérez une boutique sur Shopify, utilisez une application de segmentation comme Loyal pour détecter automatiquement différents groupes de clients et communiquer avec eux en fonction de leur comportement d'achat.
La clé pour améliorer la fidélité et la rétention client
Lors de l'élaboration de vos tactiques de fidélisation, définissez clairement les avantages offerts par votre boutique et la manière dont vos produits se distinguent de la concurrence. Vous saurez ainsi comment apporter de la valeur à vos clients.
Continuez également à recueillir des avis, non seulement sur les produits, mais aussi via des enquêtes générales sur ce que les acheteurs ont aimé ou non dans leur expérience. Cela vous aidera à améliorer vos opérations et à identifier de nouveaux leviers de fidélisation. Par exemple, si vous constatez que les clients se plaignent souvent des délais de livraison, changer de transporteur deviendra un facteur crucial pour augmenter la rétention.
