La fidélisation de la clientèle est un indicateur clé du commerce électronique qui désigne le pourcentage de clients qui renouvellent leurs achats. Il est essentiel de suivre et d'améliorer la fidélisation de la clientèle, car il est nettement moins coûteux de vendre à un client existant que d'en acquérir un nouveau, et cela permet de constituer une base de clients fidèles qui feront connaître votre marque.

Comment mesurer la fidélisation des clients ?

Pour calculer votre taux de fidélisation, vous devez prendre le nombre de clients que vous avez à la fin de la période analysée, soustraire le nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette période et diviser le résultat par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période.

Par exemple, un magasin comptait 100 clients au début du mois de janvier, en a acquis 20 nouveaux et en a perdu 30 au cours du mois. Son taux de fidélisation pour ce mois serait de (90-20) / 100 = 0,7, soit 70 %.

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💡 Dans Shopify, vous n'avez pas besoin de mesurer manuellement votre taux de fidélisation de la clientèle. Dans la section Analytics, vous verrez le graphique Returning customer rate qui calculera le taux pour vous. Vous pouvez voir sa valeur pour une période donnée, qu'il s'agisse d'un mois, d'une année ou d'une période choisie, et la comparer à une autre période.

Vous devriez vous efforcer d'atteindre un taux de fidélisation de la clientèle aussi proche que possible de 100 %. Plus ce chiffre est élevé, plus votre entreprise et ses relations avec les clients sont saines. Voici pourquoi.

L'importance de la fidélisation de la clientèle

La mesure de la fidélisation de la clientèle définit la longévité d'un magasin et la durabilité de son développement pour les raisons suivantes :

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• Le coût de la fidélisation des clients est bien inférieur à celui de l'acquisition. Pas moins de 82 % des entreprises sont d'accord avec cette affirmation et les chances de vendre à un client existant atteignent jusqu'à 70 % contre 5 à 20 % avec un nouveau prospect.

❗ Si la mesure de la fidélisation des clients et son amélioration doivent figurer parmi vos principales priorités, ne vous focalisez pas dessus dès les premières étapes de votre activité. Comme vous pouvez le voir dans le graphique de Shopify ci-dessous, vous devriez accorder plus d'attention à la fidélisation par rapport à l'acquisition seulement lorsque vous obtenez plus de 10 commandes par jour.

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• Se concentrer sur la fidélisation permet de créer une communauté de clients fidèles. Plus les clients reviennent dans votre magasin et vivent des expériences d'achat positives, plus vous aurez d'ambassadeurs honnêtes de votre marque. Vos clients fidèles sont susceptibles de partager du contenu sur vos produits et d'envoyer des liens à leurs amis, ce qui peut augmenter le nombre de nouveaux acheteurs. En fait, 60 % des consommateurs parlent des marques auxquelles ils font confiance à leurs amis et à leur famille.

💡 Savez-vous comment distinguer vos clients vedettes ? Jetez un coup d'œil à notre appli Loyal qui s'en chargera automatiquement. Elle utilise l'analyse RFM pour vous fournir 6 segments de clients, dont les fidèles, ceux qui peuvent le devenir et ceux qui sont sur le point de perdre leur fidélité. Essayez-le gratuitement pendant 30 jours.

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• Un taux élevé de fidélisation des clients se traduit par une augmentation de l'AOV et du CLTV. Le lien émotionnel avec une marque augmente la valeur à vie d'un client de 306 %, et les acheteurs fidèles ont tendance à dépenser plus et à acheter des articles plus chers.

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• Une fidélisation élevée et constante de la clientèle se traduit par une croissance saine des bénéfices. À long terme, les clients existants devraient représenter plus de la moitié de vos ventes, car ils sont votre source constante de profits. On estime que même une légère augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut générer jusqu'à 95 % de bénéfices supplémentaires.

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S'il est évident que toute entreprise de commerce électronique doit fidéliser ses acheteurs existants, quelles sont les tactiques de fidélisation de la clientèle que vous pouvez utiliser ? Découvrons ce que vous pouvez faire pour améliorer la rétention et la fidélité des clients.

8 stratégies pour améliorer la fidélisation des clients

Nous examinerons quelques-unes des mesures prises par les marques à succès pour augmenter régulièrement leur taux de fidélisation.

1. Concevez un programme de fidélisation qui apporte de la valeur à vos clients

Un programme de fidélisation est un moyen peu coûteux d'augmenter la fidélisation et les ventes. Il existe de nombreuses approches en matière de programmes de fidélisation. Les clients peuvent accumuler des points pour chaque achat - ou pour d'autres actions telles que laisser un commentaire, partager un article sur les médias sociaux ou créer un compte - et les échanger ensuite contre des produits réels ou une réduction.

Vous pouvez également proposer aux participants des offres exclusives et des services haut de gamme. Selon les données de Shopify, offrir davantage de produits et de services haut de gamme arrive en tête des stratégies d'acquisition et de fidélisation des clients que les commerçants utiliseront en 2023 :

Une autre idée consiste à créer plusieurs niveaux de fidélité où plus une personne achète, plus sa réduction est élevée. Vous pouvez également limiter l'effort à un programme de parrainage dans le cadre duquel une personne obtient un montant fixe de réduction sur sa prochaine commande pour chaque nouveau client qu'elle apporte.

💡 Certaines applications Shopify d'affiliation vous aideront à créer un programme de parrainage de clients.

2. Personnalisez vos offres

Même si de plus en plus de consommateurs s'inquiètent de la protection de leur identité en ligne, ils apprécient toujours une communication personnalisée qui exploite les données les concernant.

Que pouvez-vous faire pour maintenir la personnalisation ?

• Permettez aux utilisateurs d'ouvrir un compte sur votre site et d'ajouter des articles à une liste de souhaits. Sur la base des données du compte, vous serez en mesure de créer des offres pertinentes de vente incitative et de vente croisée, de surprendre une personne en lui offrant un cadeau pour son anniversaire, etc.
• Créez un questionnaire sur les produits pour connaître les préférences de chaque client. Les quiz sont un excellent outil pour augmenter les conversions, car ils sont amusants et aident à trouver les bons articles.
• Adaptez les campagnes d'e-mailing à chaque groupe de clients. N'envoyez pas le même courrier électronique à tous vos clients, mais personnalisez des modèles différents pour chaque segment en fonction de leur comportement d'achat et de leur niveau d'engagement.
• Évoquez les sentiments en utilisant des noms. Lorsque vous connaissez le nom de votre client, utilisez-le dans vos courriels et SMS. Pour certaines niches, il est judicieux d'utiliser d'autres données personnelles - par exemple, le nom d'un animal de compagnie - afin de rendre vos messages plus attrayants.

Les propriétaires d'animaux ne peuvent pas manquer un courriel dont l'objet contient le nom de leur animal :

3. Proposer une procédure de paiement simple

Une procédure de paiement transparente peut contribuer à réduire les abandons de panier et à encourager les achats répétés. Pensez à proposer plusieurs options de paiement et assurez-vous que le processus de paiement est optimisé pour les appareils mobiles.

Pour en savoir plus, consultez notre guide sur l'optimisation du processus de paiement. Et si vous vous demandez ce qui peut ou ne peut pas être adapté à votre marque dans Shopify à ce stade de l'achat, lisez notre article sur la personnalisation du processus de paiement dans Shopify.

4. Instaurer la confiance

La confiance est un facteur clé de la fidélisation des clients, qui reviennent dans votre boutique non seulement parce qu'ils sont satisfaits des produits et des services, mais aussi parce qu'ils se sentent en sécurité en ce qui concerne leurs achats et l'utilisation de leurs données.

Vous devez faire en sorte que votre politique de confidentialité soit clairement visible sur votre site et afficher les badges des méthodes de paiement prises en charge. Comme le montrent les graphiques ci-dessous, la majorité des acheteurs préfèrent les entreprises qui font preuve de transparence en matière d'utilisation des données ; en outre, ils sont plus enclins à dépenser davantage auprès de ces entreprises de confiance, même lorsque les concurrents proposent des prix inférieurs.

Créez également une page claire sur votre politique de retour afin de rassurer vos clients. Plus de 80 % des consommateurs sont plus encl ins à acheter auprès d'entreprises qui facilitent les retours, et 95 % affirment qu 'une expérience de retour positive les incitera à revenir dans un magasin.

N'oubliez pasles détails de l'expédition et expliquez quels sont les lieux couverts, les tarifs et les délais proposés. Les gens s'attendent souvent à être livrés le lendemain, voire le jour même, et ils doivent être sûrs que leur commande arrivera à l'heure prévue.

5. Créez une boucle de rétroaction (et n'oubliez pas de la fermer)

Encouragez vos clients à laisser des commentaires sur les produits en envoyant des courriels de suivi après leur achat et offrez des cadeaux ou des réductions en échange d'un commentaire. Créez une série de courriels axés sur la collecte de commentaires après une commande.

Ne vous limitez pas à un seul courriel après la réception de la commande, mais rappelez au client qu'il a la possibilité de faire part de ses commentaires. Veillez à boucler la boucle : répondezaux commentaires et remerciez-les (même si vous n'offrez rien en retour, un message de remerciement peut faire des merveilles pour renforcer le lien avec un client). Si l'avis contient des plaintes, répondez-y dans votre réponse.

💡 Vous pouvez expérimenter avec les modes d'affichage de vos avis sur le site web. Utilisez les apps d'évaluation de produits Shopify pour créer des blocs visuellement attrayants avec les commentaires des clients sur vos pages de produits et ajoutez des témoignages en vedette sur la page d'accueil.

Lesenquêtes de satisfaction sont une autre occasion d'obtenir un retour d'information sur vos produits, sur le traitement des commandes et sur les interactions avec la marque en général. Ne les envoyez pas à des clients uniques et ne les envoyez pas trop souvent - maintenez un calendrier adapté à la fréquence d'achat des clients et à d'autres facteurs.

6. Offrez un service client rapide et utile

Assurez-vous que vos clients vivent une expérience positive à chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise. Formez les représentants du service clientèle afin qu'ils connaissent les tenants et les aboutissants de vos produits, les méthodes de paiement, la livraison, les politiques de retour, etc. Automatisez le processus si vous recevez trop de demandes, afin de disposer d'un système de tickets gérable permettant de fournir des réponses rapides à chacun.

7. Restez en contact (mais ne soyez pas collant)

Tenez vos clients informés des nouveaux produits, des ventes ou d'autres mises à jour par le biais de bulletins d'information, des médias sociaux ou d'autres canaux. Vous pouvez établir un calendrier de communication basé sur les segments de clientèle que vous avez afin de rester pertinent pour ceux qui s'engagent régulièrement avec vous et de rétablir la relation avec ceux qui n'ont pas interagi avec votre magasin depuis un certain temps.

Cependant, ne spammez pas les acheteurs avec des nouvelles et des offres et donnez-leur une option claire pour se désabonner de vos courriels de marketing.

8. Créer un sentiment de communauté

La puissance des médias sociaux n'ouvre pas seulement la voie à des achats immédiats de commerce social et à une collaboration facile avec les influenceurs, mais elle vous permet aussi de former une communauté autour de votre marque.

En maintenant une présence sur les plateformes sociales, vous pouvez vous rapprocher de vos clients existants et encourager les clients potentiels à acheter chez vous. Par exemple, Twitter contribue à briser les frontières entre les entreprises et les consommateurs, mais pour ce faire, vous devez réellement vous engager auprès des utilisateurs, non seulement en publiant vos mises à jour, mais aussi en répondant aux tweets. Vous créerez ainsi l'image d'une marque qui se soucie de ses clients.

Voici un exemple d'interaction entre une animalerie et un client satisfait sur Twitter :

Les réponses sur les médias sociaux sont également cruciales lorsque vous recevez une critique peu flatteuse ou lorsque les gens ne savent pas trop ce qu'il faut faire. Voici comment une marque de nutrition répond à un client insatisfait :

De simples messages de remerciement et d'encouragement, ainsi que des réponses informatives sur les problèmes rencontrés par vos clients, peuvent instaurer un climat de confiance et renforcer la fidélité et la fidélisation de votre clientèle.

Utilisez des stratégies de fidélisation de la clientèle qui correspondent à votre marque

Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez la gestion de la fidélisation de la clientèle à votre programme et analysez le taux de fidélisation sur différentes périodes. Si vous n'êtes pas satisfait de ses valeurs, réfléchissez à ce qui peut empêcher les clients de revenir dans votre magasin : vérifiez que les concurrents ne proposent pas de meilleures offres, réévaluez votre collection et vos pages produits, exploitez les réclamations (le cas échéant), vérifiez la délivrabilité de vos courriels, etc.

Si votre taux de fidélisation de la clientèle est plutôt élevé, cela ne signifie pas que vous ne devez plus vous en préoccuper. Efforcez-vous d'offrir constamment à vos clients des expériences exceptionnelles et ayez dans votre manche des offres qui les intéresseront à différents moments.