La fidélisation client est un indicateur e-commerce clé qui désigne le pourcentage de clients effectuant des achats répétés. Il est essentiel de suivre et d'améliorer ce taux, car il coûte nettement moins cher de vendre à un client existant que d'en acquérir un nouveau, tout en bâtissant une base de clients fidèles qui feront la promotion de votre marque.
Comment mesurer la fidélisation client ?
Pour calculer votre taux de fidélisation, prenez le nombre de clients à la fin de la période analysée, soustrayez le nombre de nouveaux clients acquis durant cette période, puis divisez le résultat par le nombre de clients présents au début de cette même période.
Par exemple, si une boutique comptait 100 clients début janvier, en a acquis 20 et en a perdu 30 au cours du mois, son taux de fidélisation pour ce mois serait de (90-20) / 100 = 0,7, soit 70 %.
💡 Sur Shopify, nul besoin de mesurer manuellement votre fidélisation client. Dans la section Analytics, vous trouverez le graphique Taux de clients récurrents qui effectue ce calcul pour vous. Vous pouvez consulter cette valeur sur n'importe quelle période (mois, année ou plage personnalisée) et la comparer à une autre période.
Vous devez viser un taux de fidélisation aussi proche que possible de 100 %. Plus ce chiffre est élevé, plus votre entreprise et ses relations avec les acheteurs sont saines. Voici pourquoi.
L'importance de la fidélisation client
L'indicateur de fidélisation client définit la pérennité et la durabilité du développement d'une boutique pour les raisons suivantes :
- Le coût de la fidélisation est bien inférieur à celui de l'acquisition. Pas moins de 82 % des entreprises confirment ce constat, et les chances de vendre à un client existant atteignent 70 %, contre 5 à 20 % pour un nouveau prospect.
❗ Bien que la mesure et l'amélioration de la fidélisation doivent être prioritaires, ne vous focalisez pas dessus aux premiers stades de votre activité. Comme le montre le graphique Shopify ci-dessous, vous devriez privilégier la fidélisation par rapport à l'acquisition uniquement une fois que vous atteignez plus de 10 commandes par jour.
- Se concentrer sur la fidélisation aide à créer une communauté de clients loyaux. Plus les clients reviennent et vivent des expériences positives, plus vous gagnez de véritables ambassadeurs de marque. Vos clients fidèles partageront probablement du contenu sur vos produits et enverront des liens à leurs proches, élargissant ainsi votre base d'acheteurs. En fait, 60 % des consommateurs parlent des marques auxquelles ils font confiance à leur entourage.
💡 Vous souhaitez identifier vos meilleurs clients ? Découvrez notre application Loyal qui le fait automatiquement. Elle utilise l'analyse RFM pour vous proposer 6 segments de clientèle, incluant les clients fidèles, ceux en devenir et ceux sur le point de vous quitter. Essayez-la gratuitement pendant 30 jours.
- Une fidélisation élevée augmente le panier moyen et la valeur vie client. Le lien émotionnel avec une marque augmente la valeur vie d'un client de 306 %, et les acheteurs fidèles ont tendance à dépenser davantage et à acheter des articles plus coûteux.
- Une fidélisation élevée et constante se traduit par une croissance saine des profits. À long terme, les clients existants devraient représenter plus de la moitié de vos ventes, car ils constituent votre source de revenus stable. On estime qu'une simple augmentation de 5 % de la fidélisation peut accroître les profits jusqu'à 95 %.
S'il est clair que toute entreprise e-commerce doit engager ses acheteurs existants, quelles tactiques de fidélisation adopter ? Découvrons ensemble comment améliorer la fidélisation et la loyauté de vos clients.
8 stratégies pour améliorer la fidélisation client
Nous allons aborder certaines des méthodes utilisées par les marques à succès pour accroître durablement leurs taux de fidélisation.
1. Concevez un programme de fidélité qui apporte de la valeur à vos clients
Un programme de fidélité est un moyen économique de stimuler la rétention et les ventes. Il existe de nombreuses approches. Les clients peuvent cumuler des points à chaque achat — ou pour d'autres actions comme laisser un avis, partager une publication sur les réseaux sociaux ou créer un compte — puis les échanger contre des produits réels ou des réductions.
Vous pouvez également proposer aux participants des offres exclusives et des services premium. Selon les données de Shopify, l'offre de produits et services premium arrive en tête des stratégies d'acquisition et de fidélisation que les marchands comptent utiliser en 2023 :
Une autre idée consiste à créer plusieurs niveaux de fidélité où plus une personne achète, plus sa réduction est importante. Ou bien, vous pouvez limiter l'effort à un programme de parrainage où une personne bénéficie d'une remise fixe sur sa prochaine commande pour chaque nouveau client qu'elle apporte.
💡 Certaines applications Shopify d'affiliation vous aideront à créer un programme de parrainage client.
2. Personnalisez vos offres
Bien que les consommateurs soient de plus en plus soucieux de la protection de leur identité en ligne, ils apprécient toujours les communications personnalisées qui exploitent les données les concernant.
Que pouvez-vous faire pour maintenir la personnalisation ?
- Permettez aux utilisateurs de créer un compte sur votre site et d'ajouter des articles à une liste d'envies. En vous basant sur les données du compte, vous pourrez créer des offres de vente incitative et croisée pertinentes, surprendre une personne avec un cadeau pour son anniversaire, etc.
- Créez un quiz produit pour découvrir les préférences de chaque client. Les quiz sont un excellent outil pour booster les conversions car ils sont ludiques et aident à trouver les bons articles.
- Adaptez vos campagnes d'e-mailing à chaque groupe de clients. N'envoyez pas le même e-mail à toute votre base de clients, mais personnalisez différents modèles selon les segments en fonction de leur comportement d'achat et de leur niveau d'engagement.
- Évoquez des sentiments en utilisant les prénoms.Lorsque vous connaissez le prénom de votre client, utilisez-le dans vos e-mails et SMS. Pour certaines niches, il est judicieux d'utiliser d'autres données personnelles — par exemple, le nom d'un animal de compagnie — pour rendre vos messages plus attachants.
Les propriétaires d'animaux ne peuvent tout simplement pas ignorer un e-mail qui contient le nom de leur compagnon dans l'objet :
3. Proposez un processus de paiement simple
Un processus de paiement fluide peut aider à réduire l'abandon de panier et encourager les achats répétés. Envisagez de proposer plusieurs options de paiement et assurez-vous que le processus de commande est optimisé pour les appareils mobiles.
Apprenez-en plus dans notre guide sur l'optimisation du paiement. Et si vous vous demandez ce qui peut, ou ne peut pas, être adapté à votre marque sur Shopify à cette étape de l'achat, lisez notre article sur la personnalisation du paiement Shopify.
4. Renforcez la confiance
La confiance est un facteur clé de la fidélisation client, car les gens reviennent sur votre boutique non seulement parce qu'ils sont satisfaits des produits et services, mais aussi parce qu'ils se sentent en sécurité concernant leurs achats et l'utilisation de leurs données.
Vous devriez rendre votre politique de confidentialité clairement visible sur votre site et afficher les badges des méthodes de paiement acceptées. Comme vous pouvez le voir dans les graphiques ci-dessous, la majorité des acheteurs préfèrent les entreprises transparentes sur l'utilisation des données ; de plus, ils sont plus enclins à dépenser davantage auprès de ces entreprises de confiance, même lorsque la concurrence propose des prix plus bas.
Par ailleurs, créez une page claire dédiée à votre politique de retour pour rassurer vos clients. Plus de 80 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d'entreprises facilitant les retours, et 95 % affirment qu'une expérience de retour positive les incitera à revenir dans une boutique.
N'oubliez pas les détails concernant la livraison et précisez les zones couvertes, les tarifs ainsi que les délais proposés. Les clients s'attendent souvent à une livraison le lendemain, voire le jour même ; ils doivent avoir l'assurance que leur commande arrivera au moment prévu.
5. Créez une boucle de rétroaction (et n'oubliez pas de la fermer)
Encouragez vos clients à laisser des avis sur vos produits en envoyant des e-mails de suivi après leur achat, et proposez des cadeaux ou des réductions en échange d'un commentaire. Mettez en place une séquence d'e-mails axée sur la collecte de retours après une commande.
Ne vous limitez pas à un seul e-mail après la réception de la commande, mais rappelez au client qu'il a la possibilité de partager son avis. Veillez à boucler la boucle :répondez aux commentaires et remerciez vos clients (même si vous n'offrez rien en retour, un message de remerciement peut faire des merveilles pour renforcer le lien avec le client). Si un avis contient des plaintes, traitez-les dans votre réponse.
💡 Vous pouvez tester différentes manières d'afficher les avis sur votre site. Utilisez des applications d'avis produits Shopify pour créer des blocs attrayants présentant les retours clients sur vos pages produits et ajoutez des témoignages mis en avant sur votre page d'accueil.
Les enquêtes de satisfaction sont une autre occasion de recueillir des avis sur vos produits, votre logistique et vos interactions avec la marque en général. Ne les envoyez pas aux clients occasionnels et ne les sollicitez pas trop souvent : maintenez un calendrier adapté à la fréquence d'achat de vos clients et à d'autres facteurs.
6. Offrez un service client rapide et efficace
Assurez-vous que vos clients vivent une expérience positive à chaque interaction avec votre entreprise. Formez vos conseillers afin qu'ils maîtrisent parfaitement vos produits, vos méthodes de paiement, vos délais de livraison et vos politiques de retour. Automatisez le processus si vous recevez trop de demandes afin de disposer d'un système de gestion des tickets efficace pour répondre à chacun en temps voulu.
7. Restez en contact (sans être envahissant)
Tenez vos clients informés des nouveaux produits, des promotions ou de toute autre actualité via des newsletters, les réseaux sociaux ou d'autres canaux. Vous pouvez établir un calendrier de communication basé sur les segments de clientèle dont vous disposez, afin de rester pertinent auprès de ceux qui interagissent régulièrement avec vous et de renouer le contact avec ceux qui n'ont pas visité votre boutique depuis un certain temps.
Ne saturez pas vos clients d'actualités et d'offres, et offrez-leur une option claire pour se désinscrire de vos e-mails marketing.
8. Créez un sentiment de communauté
La puissance des réseaux sociaux ne permet pas seulement de faciliter les achats via le commerce social et la collaboration avec des influenceurs, elle vous permet également de fédérer une communauté autour de votre marque.
En maintenant une présence sur les plateformes sociales, vous pouvez vous rapprocher de vos clients actuels et encourager les prospects à acheter chez vous. Par exemple, Twitter aide à briser les barrières entre les entreprises et les consommateurs, mais pour cela, vous devez réellement interagir avec les utilisateurs : ne vous contentez pas de publier vos actualités, répondez aux tweets. De cette façon, vous véhiculerez l'image d'une marque qui se soucie de ses clients.
Voici un exemple de la manière dont une animalerie interagit avec un client satisfait sur Twitter :
Les réponses sur les réseaux sociaux sont également cruciales lorsque vous recevez un avis négatif ou que les clients sont confus. Voici comment une marque de nutrition répond à un client insatisfait :
De simples messages de remerciement et d'encouragement, ainsi que des réponses informatives sur les problèmes rencontrés par vos clients, peuvent renforcer la confiance, augmentant ainsi la fidélité et la rétention de votre clientèle.
Adoptez des stratégies de fidélisation client qui correspondent à votre image de marque
Si ce n'est pas déjà fait, intégrez la gestion de la fidélisation client à votre planning et analysez le taux de rétention sur différentes périodes. Si les résultats ne vous satisfont pas, réfléchissez à ce qui pourrait empêcher les clients de revenir : vérifiez si vos concurrents ne proposent pas de meilleures offres, réévaluez vos collections et vos pages produits, analysez les plaintes (le cas échéant), vérifiez la délivrabilité de vos e-mails, etc.
Même si votre taux de fidélisation est élevé, ne baissez pas la garde. Efforcez-vous d'offrir en permanence des expériences exceptionnelles à vos clients et gardez sous le coude des offres susceptibles de les intéresser à différents moments.
