La fidelizzazione dei clienti è una metrica e-commerce fondamentale che indica la percentuale di clienti che effettuano acquisti ripetuti. È essenziale monitorarla e migliorarla, poiché vendere a un cliente esistente costa molto meno che acquisirne uno nuovo e aiuta a costruire una base di clienti fedeli che parleranno bene del tuo brand.
Come misurare la fidelizzazione dei clienti?
Per calcolare il tasso di fidelizzazione, prendi il numero di clienti alla fine del periodo analizzato, sottrai il numero di nuovi clienti acquisiti in quel periodo e dividi il risultato per il numero di clienti che avevi all'inizio dello stesso periodo.
Ad esempio, se un negozio aveva 100 clienti a inizio gennaio, ne ha acquisiti 20 e ne ha persi 30 nel corso del mese, il tasso di fidelizzazione mensile sarà (90-20) / 100 = 0,7, ovvero il 70%.
💡 Su Shopify, non è necessario misurare la fidelizzazione manualmente. Nella sezione Analytics, troverai il grafico Tasso di clienti ricorrenti che calcolerà il valore per te. Puoi visualizzarlo per qualsiasi periodo, che sia un mese, un anno o un intervallo personalizzato, e confrontarlo con altri periodi.
Dovresti puntare a un tasso di fidelizzazione il più vicino possibile al 100%. Più questo valore cresce, più la tua attività e il rapporto con i clienti saranno solidi. Ecco perché.
L'importanza della fidelizzazione dei clienti
La metrica della fidelizzazione definisce la longevità e la sostenibilità dello sviluppo di un negozio per i seguenti motivi:
- Il costo della fidelizzazione è molto inferiore a quello dell'acquisizione. L'82% delle aziende concorda con questa affermazione; le probabilità di vendere a un cliente esistente raggiungono il 70%, contro il 5-20% di un nuovo potenziale cliente.
❗ Sebbene misurare e migliorare la fidelizzazione debba essere una priorità, non concentrarti su questo nelle fasi iniziali della tua attività. Come mostra il grafico Shopify qui sotto, dovresti dare priorità alla fidelizzazione rispetto all'acquisizione solo quando superi i 10 ordini al giorno.
- Puntare sulla fidelizzazione aiuta a creare una community di clienti fedeli. Più le persone tornano nel tuo negozio vivendo esperienze positive, più diventeranno ambasciatori del tuo brand. I clienti abituali tendono a condividere contenuti sui tuoi prodotti e a inviare link agli amici, aumentando il bacino di nuovi acquirenti. Infatti, il 60% dei consumatori parla dei brand di cui si fida con amici e familiari.
💡 Vuoi sapere come distinguere i tuoi clienti migliori? Prova la nostra app Loyal, che lo farà automaticamente. Utilizza l'analisi RFM per fornirti 6 segmenti di clientela, inclusi i clienti fedeli, quelli potenziali e quelli a rischio abbandono. Provala gratis per 30 giorni.
- Un'alta fidelizzazione significa AOV e CLTV più elevati. Il legame emotivo con un brand aumenta il valore nel tempo di un cliente del 306%, e gli acquirenti fedeli tendono a spendere di più e ad acquistare articoli più costosi.
- Una fidelizzazione costantemente alta si traduce in una crescita sana dei profitti. A lungo termine, i clienti esistenti dovrebbero rappresentare oltre la metà delle tue vendite, essendo una fonte costante di guadagno. È stato stimato che anche un leggero aumento del 5% nella fidelizzazione può portare fino al 95% di profitti in più.
È chiaro che ogni e-commerce deve coinvolgere i propri acquirenti, ma quali tattiche di fidelizzazione puoi adottare? Scopriamo cosa puoi fare per migliorare la fedeltà dei tuoi clienti.
8 strategie per migliorare la fidelizzazione dei clienti
Esamineremo alcune delle pratiche adottate dai brand di successo per incrementare costantemente i propri tassi di fidelizzazione.
1. Progetta un programma fedeltà che offra valore ai tuoi clienti
Un programma fedeltà è un modo economico per stimolare la fidelizzazione e le vendite. Esistono numerosi approcci ai programmi fedeltà. Gli acquirenti possono accumulare punti per ogni acquisto — o per altre azioni come lasciare una recensione, condividere un post sui social media o registrare un account — per poi scambiarli con prodotti reali o sconti.
Puoi anche offrire ai partecipanti promozioni esclusive e servizi premium. Secondo i dati di Shopify, l'offerta di prodotti e servizi premium è in cima alla lista delle strategie di acquisizione e fidelizzazione che i commercianti utilizzeranno nel 2023:
Un'altra idea è creare diversi livelli di fedeltà in cui, più una persona acquista, maggiore sarà lo sconto. Oppure, puoi limitare l'impegno a un programma di referral in cui l'utente riceve un importo fisso di sconto sul prossimo ordine per ogni nuovo cliente che porta.
💡 Alcune app di affiliazione Shopify ti aiuteranno a creare un programma di referral per i clienti.
2. Personalizza le tue offerte
Sebbene un numero sempre maggiore di consumatori sia preoccupato per la protezione della propria identità online, apprezzano comunque comunicazioni personalizzate che sfruttano i dati che li riguardano.
Cosa puoi fare per mantenere la personalizzazione?
- Consenti agli utenti di registrare un account sul tuo sito e di aggiungere articoli a una lista dei desideri. In base ai dati dell'account, potrai creare offerte pertinenti di upsell e cross-sell, sorprendere una persona con un regalo per il suo compleanno, ecc.
- Crea un quiz sui prodotti per conoscere le preferenze di ogni cliente. I quiz sono un ottimo strumento per aumentare le conversioni, poiché sono divertenti e aiutano a trovare gli articoli giusti.
- Adatta le campagne email a ogni singolo gruppo di clienti. Non inviare la stessa email a tutto il tuo database, ma personalizza modelli diversi per segmenti differenti in base al loro comportamento d'acquisto e al livello di coinvolgimento.
- Evoca emozioni usando i nomi. Quando conosci il nome del tuo cliente, usalo nelle tue email e nei tuoi SMS. Per alcune nicchie, ha senso utilizzare altri dati personali — ad esempio, il nome di un animale domestico — per rendere i tuoi messaggi più accattivanti.
I proprietari di animali domestici non possono ignorare un'email che contiene il nome del loro animale nell'oggetto:
3. Offri un processo di checkout semplice
Un processo di checkout fluido può aiutare a ridurre l'abbandono del carrello e incoraggiare gli acquisti ripetuti. Valuta di offrire molteplici opzioni di pagamento e assicurati che il processo di checkout sia ottimizzato per i dispositivi mobili.
Scopri maggiori dettagli nella nostra guida all'ottimizzazione del checkout. E se ti stai chiedendo cosa può, e cosa non può, essere adattato al tuo brand su Shopify in questa fase di acquisto, leggi il nostro post sulla personalizzazione del checkout di Shopify.
4. Costruisci fiducia
La fiducia è un fattore chiave nella fidelizzazione dei clienti, poiché le persone tornano nel tuo negozio non solo perché sono soddisfatte dei prodotti e dei servizi, ma anche perché si sentono sicure riguardo ai loro acquisti e all'utilizzo dei loro dati.
Dovresti rendere la tua informativa sulla privacy chiaramente visibile sul sito e mostrare i badge dei metodi di pagamento supportati. Come puoi vedere nei grafici sottostanti, la maggior parte degli acquirenti preferisce aziende trasparenti sull'utilizzo dei dati; inoltre, sono più propensi a spendere di più con queste aziende affidabili, anche quando i concorrenti offrono prezzi più bassi.
Inoltre, crea una pagina chiara sulla tua politica di reso per offrire tranquillità ai tuoi clienti. Oltre l'80% dei consumatori è più propenso ad acquistare da aziende che semplificano i resi e il 95% afferma che un'esperienza di reso positiva li spingerà a tornare in negozio.
Non dimenticare i dettagli sulla spedizione e spiega quali zone sono coperte, quali sono le tariffe e quali tempistiche vengono offerte. Le persone spesso si aspettano consegne il giorno successivo o addirittura in giornata, e devono sentirsi sicure che il loro ordine arriverà quando previsto.
5. Crea un ciclo di feedback (e non dimenticare di chiuderlo)
Incoraggia i tuoi clienti a lasciare recensioni sui prodotti inviando email di follow-up dopo l'acquisto e offrendo omaggi o sconti in cambio di una recensione. Crea una sequenza di email incentrate sulla raccolta di feedback dopo un ordine.
Non limitarti a una sola email dopo la ricezione dell'ordine, ma ricorda al cliente l'opportunità di condividere le proprie opinioni. Assicurati di chiudere il cerchio: rispondi al feedback e ringrazia per esso (anche se non offri nulla in cambio, un messaggio di ringraziamento può fare miracoli nel costruire un legame con il cliente). Se in una recensione sono presenti dei reclami, rispondi in modo appropriato.
💡 Puoi sperimentare diversi modi per mostrare le recensioni sul tuo sito web. Usa le app di recensioni prodotti di Shopify per creare blocchi visivamente accattivanti con il feedback dei clienti sulle tue pagine prodotto e aggiungi testimonianze in evidenza sulla homepage.
I sondaggi sulla soddisfazione sono un'altra opportunità per ottenere feedback sui tuoi prodotti, sull'evasione degli ordini e sulle interazioni con il brand in generale. Non inviarli a chi ha acquistato una sola volta e non farlo troppo spesso: mantieni un calendario adeguato alla frequenza di acquisto dei clienti e ad altri fattori.
6. Offri un servizio clienti rapido e utile
Assicurati che i tuoi clienti vivano un'esperienza positiva ogni volta che interagiscono con la tua attività. Forma gli addetti all'assistenza affinché conoscano a fondo i tuoi prodotti, i metodi di pagamento, le spedizioni, le politiche di reso, ecc. Automatizza il processo se ricevi troppe richieste, in modo da avere un sistema di gestione dei ticket efficiente per fornire risposte tempestive a tutti.
7. Resta in contatto (ma senza essere invadente)
Tieni informati i tuoi clienti su nuovi prodotti, saldi o altri aggiornamenti tramite newsletter, social media o altri canali. Puoi impostare un calendario di comunicazione basato sui segmenti di clientela che hai, in modo da rimanere pertinente per chi interagisce regolarmente con te e ristabilire il rapporto con chi non visita il tuo negozio da tempo.
Non inondare però gli acquirenti di notizie e offerte, e offri loro un'opzione chiara per annullare l'iscrizione alle tue email di marketing.
8. Crea un senso di comunità
Il potere dei social media non solo apre la strada ad acquisti immediati tramite social commerce e a una facile collaborazione con gli influencer, ma ti permette anche di formare una comunità attorno al tuo brand.
Mantenendo una presenza sulle piattaforme social, puoi avvicinarti ai tuoi clienti esistenti e incoraggiare quelli potenziali ad acquistare da te. Ad esempio, Twitter aiuta ad abbattere le barriere tra aziende e consumatori, ma per farlo devi interagire realmente con gli utenti, non limitarti a pubblicare aggiornamenti, ma rispondi ai tweet. In questo modo, creerai l'immagine di un brand che ha a cuore i propri clienti.
Ecco un esempio di come un negozio di animali interagisce con un cliente soddisfatto su Twitter:
Le risposte sui social media sono fondamentali anche quando ricevi una recensione negativa o quando le persone hanno dei dubbi. Ecco come un brand di nutrizione risponde a un cliente insoddisfatto:
Semplici messaggi di ringraziamento e incoraggiamento, così come risposte informative sui problemi riscontrati dai clienti, possono creare fiducia, aumentando la fedeltà e la fidelizzazione della clientela.
Adotta strategie di fidelizzazione dei clienti in linea con il tuo brand
Se non lo hai già fatto, aggiungi la gestione della fidelizzazione dei clienti alla tua agenda e analizza il tasso di retention in diversi periodi. Se non sei soddisfatto dei risultati, rifletti su cosa potrebbe impedire ai clienti di tornare nel tuo negozio: controlla se i concorrenti offrono offerte migliori, rivaluta le tue collezioni e le pagine prodotto, analizza i reclami (se presenti), verifica la deliverability delle tue email, ecc.
Anche se il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti è piuttosto alto, non significa che tu debba smettere di preoccupartene. Impegnati a offrire costantemente esperienze eccezionali e tieni pronte offerte in grado di interessarli in momenti diversi.
