Die Kundenbindung ist eine wichtige E-Commerce-Kennzahl, die sich auf den Prozentsatz der Kunden bezieht, die wiederholt einkaufen. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Kundenbindung zu verfolgen und zu verbessern, da es deutlich weniger kostet, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, als einen neuen zu akquirieren, und es hilft beim Aufbau eines loyalen Kundenstamms, der Ihre Marke weiterempfiehlt.

Wie kann man die Kundenbindung messen?

Um Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen, nehmen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie am Ende des untersuchten Zeitraums haben, ziehen die Anzahl der in diesem Zeitraum neu gewonnenen Kunden ab und teilen das Ergebnis durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten.

Ein Beispiel: Ein Geschäft hatte Anfang Januar 100 Kunden, gewann 20 neue Kunden und verlor 30 im Laufe des Monats. Die Kundenbindungsrate in diesem Monat wäre (90-20) / 100 = 0,7, also 70 %.

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💡 In Shopify müssen Sie Ihre Kundenbindung nicht manuell messen. Im Bereich Analytics sehen Sie das Diagramm zur Kundenrückkehrerquote , das die Quote für Sie berechnet. Sie können den Wert für jeden beliebigen Zeitraum, sei es ein Monat, ein Jahr oder ein ausgewählter Zeitraum, sehen und ihn mit einem anderen Zeitraum vergleichen.

Sie sollten danach streben, dass Ihre Kundenbindungsrate so nahe wie möglich an 100 % herankommt. Je höher diese Zahl ist, desto gesünder sind Ihr Unternehmen und seine Beziehungen zu den Käufern. Hier ist der Grund dafür.

Die Bedeutung der Kundenbindung

Die Kennzahl der Kundenbindung bestimmt aus folgenden Gründen die Langlebigkeit und Nachhaltigkeit der Entwicklung eines Geschäfts:

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• Die Kosten der Kundenbindung sind wesentlich geringer als die der Kundengewinnung. Nicht weniger als 82 % der Unternehmen stimmen dieser Aussage zu, und die Chancen, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegen bei bis zu 70 % im Vergleich zu 5-20 % bei einem neuen Interessenten.

obwohl die Messung der Kundenbindung und ihre Verbesserung zu Ihren obersten Prioritäten gehören sollten, sollten Sie sich nicht schon in den ersten Phasen Ihres Unternehmens darauf konzentrieren. Wie Sie der untenstehenden Grafik von Shopify entnehmen können, sollten Sie der Kundenbindung erst dann mehr Aufmerksamkeit schenken als der Kundenakquise, wenn Sie mehr als 10 Bestellungen pro Tag erhalten.

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• Wenn Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren, können Sie eine Gemeinschaft treuer Kunden aufbauen. Je mehr Menschen zu Ihrem Geschäft zurückkehren und kontinuierlich positive Einkaufserfahrungen machen, desto mehr ehrliche Markenbotschafter erhalten Sie. Ihre Stammkunden werden wahrscheinlich einige Inhalte mit Ihren Produkten teilen und Links an Freunde schicken, was den Pool neuer Käufer für Sie vergrößern kann. Tatsächlich sprechen 60 % der Verbraucher im Freundes- und Familienkreis über die Marken, denen sie vertrauen.

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• Eine hohe Kundenbindung bedeutet einen höheren AOV und CLTV. Die emotionale Bindung an eine Marke erhöht den Lifetime Value eines Kunden um 306 %, und treue Kunden neigen dazu, mehr auszugeben und teurere Artikel zu kaufen.

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• Eine gleichbleibend hohe Kundenbindung führt zu einem gesunden Gewinnwachstum. Langfristig sollten bestehende Kunden mehr als die Hälfte Ihres Umsatzes ausmachen, denn sie sind Ihre ständige Gewinnquelle. Man schätzt, dass schon eine leichte Steigerung der Kundenbindung um 5 % bis zu 95 % mehr Gewinn bringen kann.

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Es ist zwar klar, dass jedes E-Commerce-Unternehmen seine bestehenden Kunden an sich binden muss, aber welche Taktiken zur Kundenbindung können Sie anwenden? Lassen Sie uns herausfinden, was Sie tun können, um die Kundenbindung und -treue zu verbessern.

8 Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung

Wir werden einige der Maßnahmen erörtern, die erfolgreiche Marken ergriffen haben, um ihre Kundenbindungsraten konsequent zu erhöhen.

1. Entwerfen Sie ein Treueprogramm, das Ihren Kunden einen Mehrwert bietet

Ein Kundenbindungsprogramm ist eine kostengünstige Möglichkeit, Kundenbindung und Umsatz zu steigern. Es gibt zahlreiche Ansätze für Treueprogramme. Kunden können für jeden Einkauf - oder für andere Aktionen wie das Hinterlassen einer Bewertung, das Teilen eines Beitrags in sozialen Medien oder die Registrierung eines Kontos - Punkte sammeln und diese dann gegen echte Produkte oder einen Rabatt eintauschen.

Sie können den Teilnehmern auch exklusive Angebote und Premiumdienste anbieten. Den Daten von Shopify zufolge steht das Angebot von Premium-Produkten und -Dienstleistungen ganz oben auf der Liste der Strategien zur Kundengewinnung und -bindung, die Händler im Jahr 2023 anwenden werden:

Eine weitere Idee ist die Schaffung mehrerer Treuestufen, bei denen der Rabatt umso höher ist, je mehr eine Person einkauft. Oder Sie können den Aufwand auf ein Empfehlungsprogramm beschränken, bei dem eine Person für jeden neuen Kunden, den sie wirbt, einen festen Betrag auf ihre nächste Bestellung erhält.

💡 Einige Shopify-Apps für Partner helfen Ihnen bei der Erstellung eines Kundenempfehlungsprogramms.

2. Personalisieren Sie Ihre Angebote

Auch wenn sich immer mehr Verbraucher Sorgen um den Schutz ihrer Online-Identität machen, schätzen sie personalisierte Kommunikation, die ihre Daten nutzt.

Was können Sie tun, um die Personalisierung aufrechtzuerhalten?

• Ermöglichen Sie es den Nutzern, ein Konto auf Ihrer Website einzurichten und Artikel zu einer Wunschliste hinzuzufügen. Auf der Grundlage der Kontodaten können Sie relevante Upsell- und Cross-Sell-Angebote erstellen, eine Person mit einem Geschenk zu ihrem Geburtstag überraschen usw.
• Erstellen Sie ein Produktquiz, um die Vorlieben jedes Kunden zu erfahren. Quizze sind ein großartiges Instrument zur Steigerung der Konversionsrate, da sie Spaß machen und dabei helfen, die richtigen Artikel zu finden.
• Schneiden Sie E-Mail-Kampagnen auf jede einzelne Kundengruppe zu. Senden Sie nicht dieselbe E-Mail an alle Ihre Kunden, sondern passen Sie unterschiedliche Vorlagen an verschiedene Segmente an, je nach deren Kaufverhalten und Engagement.
• Wecken Sie Stimmungen durch die Verwendung von Namen. Wenn Sie den Namen Ihres Kunden kennen, verwenden Sie ihn in Ihren E-Mails und SMS. In einigen Nischen ist es sinnvoll, andere persönliche Daten zu verwenden, z. B. den Namen eines Haustiers, damit Ihre Nachrichten niedlicher wirken.

Haustierbesitzer können eine E-Mail mit dem Namen ihres Haustiers in der Betreffzeile einfach nicht übersehen:

3. Bieten Sie eine einfache Kaufabwicklung

Ein nahtloser Checkout-Prozess kann dazu beitragen, dass weniger Kunden ihren Einkaufswagen verlassen und mehr Käufe getätigt werden. Bieten Sie mehrere Zahlungsoptionen an und stellen Sie sicher, dass der Bezahlvorgang für mobile Geräte optimiert ist.

Weitere Details finden Sie in unserem Leitfaden zur Optimierung der Kaufabwicklung. Und wenn Sie sich fragen, was in dieser Phase des Kaufs in Shopify auf Ihre Marke zugeschnitten werden kann und was nicht, lesen Sie unseren Beitrag über die Anpassung der Shopify-Kasse.

4. Vertrauen aufbauen

Vertrauen ist ein Schlüsselfaktor für die Kundenbindung, da die Kunden nicht nur deshalb zu Ihrem Shop zurückkehren, weil sie mit den Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, sondern auch, weil sie sich bei ihren Einkäufen und der Verwendung ihrer Daten sicher fühlen.

Sie sollten Ihre Datenschutzrichtlinien auf Ihrer Website deutlich sichtbar machen und Plaketten für unterstützte Zahlungsarten anzeigen. Wie Sie aus den folgenden Grafiken ersehen können, bevorzugt die Mehrheit der Käufer Unternehmen, die in Bezug auf die Datennutzung transparent sind; außerdem geben sie bei diesen vertrauenswürdigen Unternehmen eher mehr aus, selbst wenn die Konkurrenz günstigere Preise anbietet.

Erstellen Sie außerdem eine übersichtliche Seite über Ihre Rückgaberichtlinien, damit die Kunden beruhigt sind. Mehr als 80 % der Verbraucher kaufen eher bei Unternehmen, die ihnen die Rückgabe erleichtern, und 95 % geben an, dass eine positive Erfahrung mit der Rückgabe sie dazu veranlasst, ein Geschäft wieder aufzusuchen.

Vergessen Sie nicht dieVersanddetails und erklären Sie, welche Orte abgedeckt sind, wie hoch die Gebühren sind und welche Zeitrahmen angeboten werden. Die Kunden erwarten oft eine Lieferung am nächsten Tag oder sogar am selben Tag und sollten sicher sein, dass ihre Bestellung zum gewünschten Zeitpunkt eintrifft.

5. Schaffen Sie einen Feedback-Kreislauf (und vergessen Sie nicht, ihn zu schließen)

Ermutigen Sie Ihre Kunden, Produktbewertungen zu hinterlassen, indem Sie ihnen nach dem Kauf Folge-E-Mails schicken und ihnen im Gegenzug für eine Bewertung kostenlose Geschenke oder Rabatte anbieten. Erstellen Sie eine Reihe von E-Mails, die sich auf das Einholen von Feedback nach einer Bestellung konzentrieren.

Beschränken Sie sich nicht auf eine einzige E-Mail nach Eingang der Bestellung, sondern erinnern Sie den Kunden an die Möglichkeit, seine Meinung zu äußern. Achten Sie darauf, den Kreis zu schließen - antworten Sieauf das Feedback und bedanken Sie sich dafür (auch wenn Sie keine Gegenleistung anbieten, kann eine Dankesnachricht Wunder bewirken, um die Bindung zu einem Kunden aufzubauen). Wenn es in einer Bewertung Beschwerden gibt, gehen Sie in Ihrer Antwort darauf ein.

💡 Sie können mit der Art und Weise experimentieren, wie Ihre Bewertungen auf der Website angezeigt werden. Verwenden Sie Shopify-Produktbewertungs-Apps, um visuell ansprechende Blöcke mit Kundenfeedback auf Ihren Produktseiten zu erstellen, und fügen Sie der Homepage vorgestellte Erfahrungsberichte hinzu.

Zufriedenheitsumfragen sind eine weitere Möglichkeit, um Feedback zu Ihren Produkten, der Auftragsabwicklung und der Interaktion mit Ihrer Marke im Allgemeinen zu erhalten. Schicken Sie diese Umfragen nicht nur an einmalige Kunden und nicht zu oft - halten Sie einen Kalender bereit, der an die Kaufhäufigkeit der Kunden und andere Faktoren angepasst ist.

6. Bieten Sie einen schnellen und hilfreichen Kundenservice

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden jedes Mal, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, eine positive Erfahrung machen. Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter, damit sie mit Ihren Produkten, Zahlungsmethoden, Liefer- und Rückgaberichtlinien usw. bestens vertraut sind. Automatisieren Sie den Prozess, wenn Sie zu viele Anfragen erhalten, damit Sie ein überschaubares Ticketsystem haben, mit dem Sie alle Anfragen zeitnah beantworten können.

7. Bleiben Sie in Kontakt (aber werden Sie nicht anhänglich)

Informieren Sie Ihre Kunden über neue Produkte, Verkäufe oder andere Aktualisierungen über Newsletter, soziale Medien oder andere Kanäle. Sie können einen Kommunikationskalender ein richten, der auf Ihren Kundensegmenten basiert, so dass Sie für diejenigen relevant bleiben, die regelmäßig mit Ihnen in Kontakt treten, und die Beziehung zu denjenigen wiederherstellen, die seit einiger Zeit nicht mehr mit Ihrem Geschäft interagiert haben.

Überhäufen Sie Ihre Kunden jedoch nicht mit Neuigkeiten und Angeboten und geben Sie ihnen eine klare Möglichkeit, sich von Ihren Marketing-E-Mails abzumelden.

8. Schaffen Sie ein Gefühl der Gemeinschaft

Die Macht der sozialen Medien eröffnet nicht nur Möglichkeiten für den sofortigen Kauf von Social Commerce und die einfache Zusammenarbeit mit Influencern, sondern ermöglicht es Ihnen auch, eine Gemeinschaft rund um Ihre Marke zu bilden.

Indem Sie auf sozialen Plattformen präsent sind, können Sie Ihren bestehenden Kunden näher kommen und potenzielle Kunden zum Kauf bei Ihnen bewegen. Twitter beispielsweise hilft dabei, die Grenzen zwischen Unternehmen und Verbrauchern zu überwinden - aber dazu müssen Sie sich wirklich mit den Nutzern auseinandersetzen, nicht nur Ihre Updates posten, sondern auch auf Tweets antworten. Auf diese Weise erwecken Sie das Bild einer Marke, die sich um ihre Kunden kümmert.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie eine Tierhandlung mit einem zufriedenen Kunden auf Twitter interagiert:

Antworten in den sozialen Medien sind auch dann wichtig, wenn Sie eine wenig schmeichelhafte Kritik erhalten oder wenn die Leute sich über etwas nicht im Klaren sind. Hier sehen Sie, wie eine Lebensmittelmarke auf einen unzufriedenen Kunden reagiert:

Einfache Danksagungen und Aufmunterungen sowie informative Antworten zu den Problemen Ihrer Kunden können Vertrauen schaffen und so die Loyalität und Bindung Ihrer Kunden stärken.

Setzen Sie Kundenbindungsstrategien ein, die zu Ihrer Marke passen

Wenn Sie es noch nicht getan haben, sollten Sie das Kundenbindungsmanagement auf Ihre Agenda setzen und die Kundenbindungsrate über verschiedene Zeiträume hinweg analysieren. Wenn Sie mit den Werten nicht zufrieden sind, sollten Sie sich überlegen, was Kunden davon abhalten könnte, in Ihr Geschäft zurückzukehren: Überprüfen Sie, ob die Konkurrenz nicht bessere Angebote macht, bewerten Sie Ihre Kollektion und Ihre Produktseiten neu, gehen Sie Beschwerden nach (falls vorhanden), prüfen Sie die Zustellbarkeit Ihrer E-Mails usw.

Wenn Ihre Kundenbindungsrate recht hoch ist, heißt das nicht, dass Sie sich nicht mehr darum kümmern sollten. Bemühen Sie sich, Ihren Kunden stets ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten, und halten Sie Angebote bereit, die sie zu verschiedenen Zeiten interessieren.