Die Kundenbindung ist eine zentrale E-Commerce-Kennzahl, die den Prozentsatz der Kunden angibt, die wiederholt bei Ihnen einkaufen. Es ist entscheidend, diese Kennzahl zu verfolgen und zu optimieren, da es deutlich kostengünstiger ist, an Bestandskunden zu verkaufen als neue zu gewinnen. Zudem stärken Sie so eine loyale Basis, die Ihre Marke aktiv weiterempfiehlt.
Wie misst man die Kundenbindung?
Um Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen, nehmen Sie die Anzahl der Kunden am Ende des Analysezeitraums, ziehen die Anzahl der in diesem Zeitraum neu gewonnenen Kunden ab und teilen das Ergebnis durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten.
Beispiel: Ein Shop hatte zu Beginn des Monats 100 Kunden, gewann 20 neue hinzu und verlor 30. Die Kundenbindungsrate für diesen Monat beträgt (90-20) / 100 = 0,7, also 70 %.
💡 In Shopify müssen Sie die Kundenbindung nicht manuell berechnen. Im Bereich Analytics finden Sie das Diagramm Rate wiederkehrender Kunden, das die Berechnung für Sie übernimmt. Sie können den Wert für jeden beliebigen Zeitraum – ob Monat, Jahr oder ein frei wählbarer Bereich – einsehen und mit anderen Zeiträumen vergleichen.
Sie sollten anstreben, Ihre Kundenbindungsrate so nah wie möglich an 100 % zu bringen. Je höher dieser Wert, desto gesünder ist Ihr Unternehmen und die Beziehung zu Ihren Käufern. Hier erfahren Sie, warum.
Die Bedeutung der Kundenbindung
Die Kundenbindungsrate bestimmt die Langlebigkeit und Nachhaltigkeit eines Shops aus folgenden Gründen:
- Die Kosten für die Kundenbindung sind deutlich niedriger als für die Neukundengewinnung. Ganze 82 % der Unternehmen stimmen dieser Aussage zu. Die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden zu verkaufen, liegt bei bis zu 70 %, verglichen mit 5–20 % bei Neukunden.
❗ Auch wenn die Messung und Verbesserung der Kundenbindung Priorität haben sollte, konzentrieren Sie sich in der Anfangsphase Ihres Unternehmens nicht zu sehr darauf. Wie das Shopify-Diagramm unten zeigt, sollten Sie den Fokus erst dann von der Neukundengewinnung auf die Kundenbindung verlagern, wenn Sie mehr als 10 Bestellungen pro Tag erhalten.
- Die Konzentration auf Kundenbindung hilft beim Aufbau einer loyalen Community. Je öfter Kunden in Ihren Shop zurückkehren und positive Erfahrungen machen, desto mehr authentische Markenbotschafter gewinnen Sie. Ihre Stammkunden teilen wahrscheinlich Inhalte zu Ihren Produkten und senden Links an Freunde, was Ihren Pool an neuen Käufern vergrößert. Tatsächlich sprechen 60 % der Verbraucher mit Freunden und Familie über Marken, denen sie vertrauen.
💡 Möchten Sie wissen, wie Sie Ihre Top-Kunden identifizieren? Testen Sie unsere App Loyal, die dies automatisch übernimmt. Sie nutzt RFM-Analysen, um Ihnen 6 Kundensegmente zu liefern – darunter loyale Kunden, potenzielle Stammkunden und solche, die kurz vor der Abwanderung stehen. Testen Sie sie 30 Tage lang kostenlos.
- Eine hohe Kundenbindung führt zu einem höheren durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und Customer Lifetime Value (CLTV). Eine emotionale Bindung zur Marke steigert den Customer Lifetime Value um 306 %, und loyale Käufer geben tendenziell mehr aus und kaufen teurere Artikel.
- Eine konstant hohe Kundenbindung sorgt für gesundes Gewinnwachstum. Langfristig sollten Bestandskunden mehr als die Hälfte Ihres Umsatzes ausmachen, da sie eine stabile Einnahmequelle darstellen. Schätzungen zufolge kann bereits eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % den Gewinn um bis zu 95 % steigern.
Es ist klar, dass jedes E-Commerce-Unternehmen seine bestehenden Käufer binden muss. Doch welche Taktiken sind dafür am besten geeignet? Entdecken Sie, wie Sie Kundenbindung und Loyalität gezielt verbessern können.
8 Strategien zur Steigerung der Kundenbindung
Wir besprechen einige der Maßnahmen, mit denen erfolgreiche Marken ihre Kundenbindungsraten kontinuierlich steigern.
1. Entwickeln Sie ein Treueprogramm, das Ihren Kunden einen Mehrwert bietet
Ein Treueprogramm ist eine kostengünstige Methode, um die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern. Es gibt zahlreiche Ansätze für Treueprogramme. Kunden können für jeden Einkauf Punkte sammeln – oder für andere Aktionen wie das Hinterlassen einer Bewertung, das Teilen eines Beitrags in sozialen Medien oder die Registrierung eines Kontos – und diese dann gegen echte Produkte oder Rabatte eintauschen.
Sie können Teilnehmern auch exklusive Angebote und Premium-Services bieten. Laut Daten von Shopify steht das Angebot von mehr Premium-Produkten und -Dienstleistungen ganz oben auf der Liste der Strategien zur Kundengewinnung und -bindung, die Händler im Jahr 2023 einsetzen werden:
Eine weitere Idee ist die Schaffung mehrerer Treuestufen, bei denen der Rabatt mit steigendem Einkaufsvolumen zunimmt. Alternativ können Sie sich auf ein Empfehlungsprogramm beschränken, bei dem Kunden für jeden geworbenen Neukunden einen festen Betrag auf ihre nächste Bestellung erhalten.
💡 Einige Affiliate-Apps für Shopify helfen Ihnen bei der Erstellung eines Kundenempfehlungsprogramms.
2. Personalisieren Sie Ihre Angebote
Obwohl sich immer mehr Verbraucher Sorgen um den Schutz ihrer Online-Identität machen, schätzen sie dennoch eine personalisierte Kommunikation, die auf den über sie gespeicherten Daten basiert.
Was können Sie tun, um die Personalisierung aufrechtzuerhalten?
- Ermöglichen Sie Benutzern, ein Konto auf Ihrer Website zu registrieren und Artikel auf eine Wunschliste zu setzen. Basierend auf den Kontodaten können Sie relevante Upselling- und Cross-Selling-Angebote erstellen, Kunden zum Geburtstag mit einem Geschenk überraschen usw.
- Erstellen Sie ein Produkt-Quiz, um die Vorlieben jedes Kunden kennenzulernen. Quizze sind ein hervorragendes Instrument, um Conversions zu steigern, da sie Spaß machen und dabei helfen, die richtigen Artikel zu finden.
- Passen Sie E-Mail-Kampagnen an jede einzelne Kundengruppe an. Senden Sie nicht dieselbe E-Mail an Ihren gesamten Kundenstamm, sondern passen Sie verschiedene Vorlagen an unterschiedliche Segmente an, basierend auf deren Kaufverhalten und Engagement-Level.
- Sprechen Sie Kunden persönlich an. Wenn Sie den Namen Ihres Kunden kennen, verwenden Sie ihn in Ihren E-Mails und SMS. In manchen Nischen ist es sinnvoll, weitere persönliche Daten zu nutzen – zum Beispiel den Namen eines Haustiers –, um Ihre Nachrichten persönlicher zu gestalten.
Haustierbesitzer können eine E-Mail, die den Namen ihres Haustiers in der Betreffzeile enthält, einfach nicht ignorieren:
3. Sorgen Sie für einen einfachen Checkout-Prozess
Ein reibungsloser Checkout-Prozess kann dazu beitragen, Warenkorbabbrüche zu reduzieren und Wiederholungskäufe zu fördern. Erwägen Sie, mehrere Zahlungsoptionen anzubieten und stellen Sie sicher, dass der Checkout-Prozess für mobile Geräte optimiert ist.
Weitere Details finden Sie in unserem Leitfaden zur Checkout-Optimierung. Und wenn Sie sich fragen, was in dieser Phase des Kaufprozesses bei Shopify an Ihre Marke angepasst werden kann und was nicht, lesen Sie unseren Beitrag über Shopify-Checkout-Anpassungen.
4. Bauen Sie Vertrauen auf
Vertrauen ist ein Schlüsselfaktor für die Kundenbindung, da Kunden nicht nur deshalb in Ihren Shop zurückkehren, weil sie mit den Produkten und Dienstleistungen zufrieden sind, sondern auch, weil sie sich bei ihren Einkäufen und der Verwendung ihrer Daten sicher fühlen.
Sie sollten Ihre Datenschutzrichtlinie auf Ihrer Website deutlich sichtbar machen und Badges für unterstützte Zahlungsmethoden anzeigen. Wie Sie in den folgenden Grafiken sehen können, bevorzugt die Mehrheit der Käufer Unternehmen, die transparent mit der Datennutzung umgehen; zudem geben sie bei diesen vertrauenswürdigen Unternehmen eher mehr Geld aus, selbst wenn Wettbewerber niedrigere Preise anbieten.
Erstellen Sie außerdem eine übersichtliche Seite für Ihre Rückgaberichtlinien, um Ihren Kunden ein sicheres Gefühl zu geben. Über 80 % der Verbraucher kaufen eher bei Unternehmen ein, die Rücksendungen einfach gestalten, und 95 % geben an, dass eine positive Erfahrung bei der Rückgabe sie dazu bewegt, wieder in diesem Shop einzukaufen.
Vergessen Sie nicht die Versanddetails und erläutern Sie, welche Gebiete abgedeckt werden, wie hoch die Versandkosten sind und welche Lieferzeiten angeboten werden. Kunden erwarten heute oft eine Lieferung am nächsten oder sogar am selben Tag. Sie sollten sich darauf verlassen können, dass ihre Bestellung pünktlich eintrifft.
5. Schaffen Sie einen Feedback-Kreislauf (und vergessen Sie nicht, ihn zu schließen)
Ermutigen Sie Ihre Kunden dazu, Produktbewertungen zu hinterlassen, indem Sie nach dem Kauf E-Mails zur Nachverfolgung versenden und als Dankeschön kleine Geschenke oder Rabatte anbieten. Erstellen Sie eine E-Mail-Sequenz, die darauf ausgerichtet ist, nach einer Bestellung Feedback einzuholen.
Beschränken Sie sich nicht auf eine einzige E-Mail nach Erhalt der Bestellung, sondern erinnern Sie den Kunden daran, seine Meinung zu teilen. Achten Sie darauf, den Kreislauf zu schließen – reagieren Sie auf das Feedback und bedanken Sie sich dafür (selbst wenn Sie keine Gegenleistung anbieten, kann ein Dankeschön Wunder bewirken, um eine Bindung zum Kunden aufzubauen). Sollte eine Bewertung Beschwerden enthalten, gehen Sie in Ihrer Antwort darauf ein.
💡 Sie können mit der Art und Weise experimentieren, wie Bewertungen auf Ihrer Website angezeigt werden. Nutzen Sie Shopify-Apps für Produktbewertungen, um ansprechende Blöcke mit Kundenfeedback auf Ihren Produktseiten zu erstellen und ausgewählte Erfahrungsberichte auf der Startseite zu präsentieren.
Zufriedenheitsumfragen sind eine weitere Möglichkeit, Feedback zu Ihren Produkten, der Auftragsabwicklung und Ihren Markeninteraktionen im Allgemeinen zu erhalten. Senden Sie diese nicht an Einmalkunden und übertreiben Sie es nicht mit der Häufigkeit – passen Sie den Zeitplan an die Kaufhäufigkeit Ihrer Kunden und andere Faktoren an.
6. Bieten Sie schnellen und hilfreichen Kundenservice
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen eine positive Erfahrung machen. Schulen Sie Ihre Support-Mitarbeiter so, dass sie mit Ihren Produkten, Zahlungsmethoden, Lieferbedingungen, Rückgaberichtlinien usw. bestens vertraut sind. Automatisieren Sie den Prozess bei einem hohen Anfrageaufkommen, damit Sie über ein übersichtliches Ticketsystem jedem Kunden zeitnah antworten können.
7. Bleiben Sie in Kontakt (aber werden Sie nicht aufdringlich)
Halten Sie Ihre Kunden über Newsletter, soziale Medien oder andere Kanäle über neue Produkte, Angebote oder Updates auf dem Laufenden. Sie können einen Kommunikationskalender erstellen, der auf Ihren Kundensegmenten basiert, um für diejenigen relevant zu bleiben, die regelmäßig mit Ihnen interagieren, und um die Beziehung zu denjenigen wieder aufzubauen, die schon länger nicht mehr in Ihrem Shop aktiv waren.
Überfluten Sie Ihre Kunden jedoch nicht mit Nachrichten und Angeboten und bieten Sie ihnen eine klare Möglichkeit, sich von Ihren Marketing-E-Mails abzumelden.
8. Schaffen Sie ein Gemeinschaftsgefühl
Die Macht der sozialen Medien eröffnet nicht nur Wege für direkte Käufe durch Social Commerce und eine einfache Zusammenarbeit mit Influencern, sondern ermöglicht es Ihnen auch, eine Community rund um Ihre Marke aufzubauen.
Durch Ihre Präsenz auf sozialen Plattformen können Sie eine engere Bindung zu bestehenden Kunden aufbauen und potenzielle Kunden zum Kauf animieren. Twitter hilft beispielsweise dabei, die Barrieren zwischen Unternehmen und Verbrauchern abzubauen – aber dafür müssen Sie wirklich mit den Nutzern interagieren, nicht nur Updates posten, sondern auch auf Tweets antworten. Auf diese Weise schaffen Sie das Image einer Marke, die sich um ihre Kunden kümmert.
Hier ist ein Beispiel dafür, wie ein Tierbedarfsshop auf Twitter mit einem zufriedenen Kunden interagiert:
Reaktionen in sozialen Medien sind auch dann entscheidend, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten oder Kunden bei etwas unsicher sind. So reagiert eine Ernährungsmarke auf einen unzufriedenen Kunden:
Einfache Dankesnachrichten und Ermutigungen sowie informative Antworten auf die Probleme Ihrer Kunden können Vertrauen aufbauen und so die Kundenbindung und -loyalität stärken.
Setzen Sie Strategien zur Kundenbindung ein, die zu Ihrer Marke passen
Falls Sie es noch nicht getan haben, nehmen Sie das Kundenbindungsmanagement in Ihre Agenda auf und analysieren Sie die Bindungsrate über verschiedene Zeiträume hinweg. Wenn Sie mit den Werten nicht zufrieden sind, überlegen Sie, was Kunden davon abhalten könnte, wieder in Ihrem Shop einzukaufen: Prüfen Sie, ob Wettbewerber bessere Angebote haben, überarbeiten Sie Ihre Kollektionen und Produktseiten, gehen Sie auf Beschwerden ein (falls vorhanden), überprüfen Sie die Zustellbarkeit Ihrer E-Mails usw.
Auch wenn Ihre Kundenbindungsrate recht hoch ist, sollten Sie sich nicht darauf ausruhen. Bemühen Sie sich kontinuierlich um ein herausragendes Kundenerlebnis und halten Sie Angebote bereit, die für Ihre Kunden zu verschiedenen Zeitpunkten attraktiv sind.
