Stellen Sie sich eine Situation vor, in der ein Kunde einen monatlichen Vorrat an speziellem Hundefutter (für empfindlichen Magen) in einem Online-Shop gekauft hat. Vergleichen Sie nun zwei Szenarien:

Im ersten Fall erhält der Kunde kurz vor Ablauf des Monatsvorrats eine E-Mail und folgt dem Link zu demselben Hundefutter mit 10 % Rabatt. Als er es in den Einkaufswagen legt, schlägt der Shop zusätzliche Leckerlis vor, die auch für Hunde mit empfindlichem Magen geeignet sind.

Im

zweiten Szenario erhält der Kunde keine Benachrichtigung und geht in den Laden, als er feststellt, dass ihm das Hundefutter ausgegangen ist. Er verbringt einige Zeit auf einer Website mit der Suche nach der richtigen Futtersorte. Dabei stößt er auf irrelevante Pop-ups, die Leckerlis und Produkte anpreisen, die nicht für seinen Hund geeignet sind.

Infolgedessen

bricht der Kunde den Einkauf ab oder schließt den Kauf ab, überlegt sich aber, in Zukunft eine andere Tierhandlung aufzusuchen.

Die Lücke zwischen diesen Geschäftserlebnissen ist die Personalisierung. Sie ist nicht nur ein Schlagwort des digitalen Marketings, sondern ein tatsächliches Bedürfnis von Online-Käufern.

Eine

Umfrage von Researchscape zeigt, dass eine überwältigende Mehrheit der Vermarkter (88 %) der Meinung ist, dass die Kunden personalisierte Erfahrungen erwarten. Selbst wenn Ihr Shop ein interaktives Design hat, schnell lädt und großartige Produkte anbietet, werden Sie ohne personalisierte Botschaften Kunden verlieren.

Und der Weg zur Personalisierung ist die Kundensegmentierung.

Was ist Kundensegmentierung?

Bei

der Kundensegmentierung werden getrennte Gruppen von Kunden auf der Grundlage beliebiger Kriterien erstellt, z. B. demografische Daten oder das Verhalten in einem Shop. Diese Gruppen werden dann verwendet, um personalisierte Nachrichten in E-Mails, Pop-ups in Geschäften usw. zu erstellen.

Diese Technik ist aus mehreren Gründen entscheidend für den Erfolg des E-Commerce. Sehen wir uns an, warum Kundensegmentierung wichtig ist.

Warum Kundensegmentierung Ihrem Unternehmen helfen kannVon

Researchscape befragte

Vermarkter

nannten Verbesserungen bei Engagement, Kundenerfahrung und Konversionsraten als die wichtigsten Vorteile der Personalisierung:

Indem Sie Ihre Kunden in Gruppen unterteilen und diese Gruppen unterschiedlich ansprechen, können Sie Folgendes erreichen:

• Erhöhung der Konversionsraten. Eine Studie von Appboy hat gezeigt, dass Marketingkampagnen, die sich an bestimmte Kundengruppen richten, 200 % höhere Kon versionsraten aufweisen als Kampagnen, die für alle die gleiche Botschaft verwenden. Zahlreiche Studien und Umfragen belegen, dass die Kundensegmentierung im Marketing deutlich mehr Konversionen bringt.

• Erreichen eines höheren CLV. Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der durchschnittliche monetäre Wert Ihrer Kunden, der durch Multiplikation des durchschnittlichen Verkaufs mit der Anzahl der Transaktionen und der Verweildauer berechnet wird.

Wenn ein Kunde alle zwei Monate in demselben Geschäft Hundefutter kauft, durchschnittlich 30 Dollar ausgibt und fünf Jahre lang treu bleibt, dann beträgt der CLV 900 Dollar (30 * 6 * 5). Wenn Sie jedoch einen Kunden mit personalisierten Empfehlungen anlocken - z. B. zusätzliche Hundeleckerlis im Wert von 10 $ pro Bestellung - und ihn mit personalisierten Angeboten und Erinnerungen an den monatlichen Einkauf auf Ihre Marke aufmerksam machen, können Sie einen CLV von 2.400 $ erreichen (40 * 12 * 5). Außerdem besteht bei all diesen Bemühungen die Chance, dass ein Kunde länger in Ihrem Geschäft bleibt, was den CLV noch weiter erhöht.

• Sie verstehen den Markt und Ihre Zielgruppe besser. Mit der Segmentierung erhalten Sie Einblicke auf dem Silbertablett: Sie sehen, wie viele Kunden ihren Einkaufswagen verlassen, wie viele dazu neigen, teure Bestellungen aufzugeben, wie viele Ihrem Geschäft treu bleiben, wie viele sich zwischen Alternativen entscheiden usw.

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -treue. Personalisierte Angebote, die durch Segmentierung erreicht werden, sprechen sehr spezifische Bedürfnisse an und sagen sie manchmal voraus. Die Verbraucher verbringen weniger Zeit mit dem Stöbern und fühlen sich ernst genommen, was sich in höherem Engagement und Loyalität niederschlägt.

• Identifizierung der Probleme des Geschäfts. Ein weiterer Grund, warum Unternehmen die Segmentierung nutzen, ist das Auffinden von Problemen, die behoben werden müssen. Wenn Sie eine Aufschlüsselung der Nutzer nach ihrem Online-Verhalten haben, können Sie klar erkennen, ob es offensichtliche Konversionsblocker gibt.

Sie finden beispielsweise heraus, dass unentschlossene Käufer das größte Segment darstellen - sie verbringen viel Zeit in Ihrem Shop damit, durch die Kategorien zu stöbern, legen aber nichts in den Warenkorb. Das könnte darauf hindeuten, dass Sie

die

Struktur und Navigation Ihrer Website überdenken, einen Chat einrichten müssen, um den Besuchern bei der Entscheidungsfindung zu helfen, usw.

Segmentierungsmethodik: Wie man Kundengruppen unterscheidetEs

gibt verschiedene Ansätze zur Kundensegmentierung im E-Commerce, die beliebig kombiniert werden können.

Die

traditionellsten Segmentierungsmethoden basieren auf demografischen und geografischen Parametern. Sie werden immer seltener und weichen verhaltensbezogenen Aspekten, haben aber in bestimmten Kontexten weiterhin ihre Berechtigung.

Sehen wir uns an,

wie die Segmentierung auf der Grundlage verschiedener Kriterien funktioniert.

Demografische Methode der KundensegmentierungDie

demografische Segmentierungsmethode

basiert

auf Alter, Geschlecht, Familienstand, Beruf, Religion und anderen Parametern der Verbraucher.

Die Berücksichtigung dieser Parameter

ist nur dann sinnvoll, wenn Sie Produkte anbieten, die nur für eine bestimmte demografische Gruppe geeignet sind, z. B. Produkte für Teenager oder altersspezifische Hautpflegeprodukte.

Wie erfasst man demografische Daten?

Shopify erfasst diese Art von Daten über Kunden nicht automatisch. Sie können den Demografiebericht in Google Analytics prüfen, aber er zeigt nur aggregierte Daten an, die nicht mit jedem einzelnen Kunden und den Bestell-IDs verbunden sind. Um Letzteres zu ermöglichen, können Sie dem Registrierungsformular spezifische Felder hinzufügen - beispielsweise mit Hilfe einer App wie Customer Fields. Wenn Sie Ihren Kunden jedoch die Möglichkeit geben, zur Kasse zu gehen, ohne ein Konto zu erstellen, haben Sie solche Daten nicht über jeden.

Wie lassen sich demografische Daten nutzen?

Neben der Werbung für Produkte, die für eine bestimmte demografische Gruppe relevant sind, können Sie auch allgemein gültige Informationen verwenden - das Geburtsdatum. Entwerfen Sie ein spezielles Angebot und versenden Sie es kurz vor dem Geburtstag des Kunden. Dies ist eine nette Art, einer Person zu gratulieren und zu zeigen, dass Sie sich um sie kümmern, während Sie gleichzeitig für Ihre Produkte oder Dienstleistungen werben.

Marketing-Segmentierungsmethoden auf der Grundlage des StandortsDer

geografische Ansatz zur Kundensegmentierung basiert auf dem Standort des Nutzers, der Sprache, der Währung und anderen länder- oder regionalspezifischen Faktoren. Sie benötigen solche Segmente nur, wenn Ihre Website auf mehrere Standorte abzielt.

Wie erheben Sie geografische Daten?

Unabhängig davon, ob Nutzer in Ihrem Shop ein Konto anlegen oder nicht, haben Sie ihre primäre Adresse für die Auftragszustellung eingegeben. Allein auf der Grundlage dieser Informationen können Sie neue Kundensegmente erstellen und Ihre Kommunikation personalisieren.

Wenn Sie einen mehrsprachigen Shop haben, können Sie auch sehen, welche Sprachversion jeder Kunde verwendet hat. Die Kundensegmentierungsoptionen von Shopify enthalten einen sprachbasierten Filter. Wenn Sie das wissen, können Sie mit jedem Kunden in seiner eigenen Sprache kommunizieren.

Wie Sie geografische Daten nutzen könnenDie

folgenden Punkte

können Sie berücksichtigen, wenn Sie Ihre Kampagnen auf verschiedene Standortgruppen zuschneiden:

• Sprache der Kommunikation (um die Sprache des Kunden zu sprechen und ihm Links zu einer entsprechenden Sprachversion der Website zu zeigen).
• Die Zeitzone der Kunden (um die Zeit für den Versand von Werbe-E-Mails usw. zu wählen).
• Klima und Saisonabhängigkeit (um zu verstehen, wann saisonale Produkte wie Winterbekleidung oder Winterausrüstung beworben werden sollten).
• Nationale Feiertage (um Weihnachtsgeschenke nur dann zu bewerben, wenn sie relevant sind).

Psychografische SegmentierungsmethodenEin weiterer

Ansatz zur Kundensegmentierung im E-Commerce basiert

auf

Werten und Überzeugungen. Untersuchungen zeigen, dass 63 % der Verbraucher Marken bevorzugen, die ihre Werte teilen. Ihre Aufgabe ist es, herauszufinden, wie Sie diese Werte kommunizieren und psychografische Segmente in Werbekampagnen einsetzen können.

Wie sammelt man psychografische Daten?

Sie müssen die Metriken zur psychografischen Kundensegmentierung manuell durchgehen. Welche Werte Sie für die Segmentierung verwenden können, hängt vom Sortiment Ihres Geschäfts ab.

Ein Geschäft, das Haarpflegeprodukte verkauft, hat zum Beispiel Abteilungen mit Bio- und veganen Produkten. Kunden, die ausschließlich in diesen Abteilungen einkaufen, könnten beleidigt sein, wenn Sie ihnen etwas empfehlen, das nicht biologisch und nicht vegan ist. Im Gegenteil, sie werden sich freuen, wenn sie Neuigkeiten und Sonderangebote für ihre Lieblingsmarken und -produkte erhalten. Es ist also sinnvoll, ein Segment für Bio- und Vegan-Käufer einzurichten.

Ein weiterer Punkt, den man bei psychografischen Gruppen berücksichtigen sollte, sind Hobbys. Unterscheiden Sie verschiedene Interessen von Kunden auf der Grundlage ihrer Bestellhistorie. Als Beispiel für eine interessenbasierte Kundensegmentierung könnte ein Sportartikelgeschäft Segmente für Tennisliebhaber, Heimfitness-Enthusiasten, Yogapraktizierende usw. einrichten

. Wie lassen sich psychografische Daten nutzen?

Mit verschiedenen wert- und interessenbasierten Segmenten, die Ihnen zur Verfügung stehen, können Sie effektive Produktbündel, relevante Upsells und andere Werbeangebote erstellen. Wenn Vermarkter auf der Grundlage psychografischer Daten segmentieren, kann dies zu einer stärkeren Kundenbindung und damit zu einer höheren Loyalität führen.

Verhaltensbasierte KundensegmentierungsstrategieSchließlich

hat sich die verhaltensbasierte Methode als die genaueste und effektivste erwiesen. In einer Databox-Umfrage gaben 38,7 % der Befragten an, dass die verhaltensbasierte Kundensegmentierung am zuverlässigsten ist:

Für die verhaltensbasierte Segmentierung analysieren Sie frühere Kundeninteraktionen mit Ihrem Shop und deren Bestellhistorie.

Wie sammelt man verhaltensbasierte Daten?

Die wichtigsten Faktoren der Benutzerinteraktionen mit Ihrem Shop sind bereits in jedem Shopify-Plan enthalten.

Im Kundenbereich Ihres Verwaltungskontos haben Sie Zugriff auf gebrauchsfertige Segmentierungsvorlagen:

Die Vorlagen enthalten einen vordefinierten Satz von Filtern, die Sie unverändert verwenden oder an Ihre Kriterien anpassen können.

Wenn Sie stattdessen Filter verwenden möchten, wählen Sie die Filteroption und geben Sie Ihre Kriterien an. So können Sie beispielsweise hochwertige Shopify-Kundensegmente erstellen, die mehr als 5 Bestellungen getätigt und mehr als 1.000 US-Dollar ausgegeben haben:

Es gibt auch eine automatisierte Möglichkeit, Kundendaten im Zusammenhang mit der Bestellhistorie zu sammeln -Shopify-Segmentierungs-Apps. Die Loyal-App erstellt 6 Segmente auf der Grundlage der RFM-Methode (kostenlos für jeden Shopify-Shop).

Die RFM-Analyse ist eine der Arten der Verhaltenssegmentierung, die sich auf die Häufigkeit, die Häufigkeit und den Geldwert der Kundenkäufe konzentriert.

Mit Hilfe von Loyal erhalten Sie Segmente von Kunden, mit denen es sich lohnt, zu kommunizieren: diejenigen, die Ihr treues Publikum werden könnten, diejenigen, bei denen die Gefahr der Abwanderung besteht usw. Die Algorithmen der App folgen den Best Practices der Kundensegmentierung und geben Ihnen auch Marketingempfehlungen, wie Sie Beziehungen zu jedem identifizierten Segment aufbauen können.

Welche

Faktoren können Sie analysieren, um Kundensegmente zu erstellen, und wie können Sie diese

nutzen

?

• Akquisitionskanal. Wenn Sie sich die Quelldaten in Google Analytics oder einem anderen Tool ansehen, sehen Sie, wie viele Nutzer über organischen Traffic, bezahlte Suche, soziale Medien, Empfehlungen usw. kommen. Aber Sie werden nicht sehen, ob diese Nutzer eine Bestellung aufgegeben haben und was genau sie gekauft haben. Um mehr Einblicke zu erhalten, können Sie Ihre Akquisitionsdaten mit einer Kundenbasis verbinden und jeden Akquisitionskanal kennzeichnen. Auf diese Weise wissen Sie, welche Quelle Ihnen die zahlungskräftigsten Kunden beschert und aus welcher Quelle die meisten Warenkorbabbrecher stammen. Auf diese Weise können Sie sich mehr um die ersteren und weniger um die letzteren kümmern.

Wenn Sie beispielsweise herausfinden, dass Nutzer, die über die Google-Suche kommen, ein sehr unterschiedliches Verhalten zeigen und zu verschiedenen Segmenten gehören, aber diejenigen, die über Instagram angelockt werden, definitiv einen hochwertigen Kauf tätigen. Dann könnten Sie mehr Instagram-Anzeigen schalten und Ihre Präsenz auf diesem Kanal generell ausbauen.

• Häufigkeit. Unter Ihren Stammkunden können Sie diejenigen unterscheiden, die einmal im Monat, einmal im Jahr usw. einkaufen, und deren Bestellinformationen nutzen, um ihren nächsten Bestellbedarf vorherzusagen. Je mehr Käufe ein Kunde tätigt, desto eher können Sie ihn dem Segment der treuen Kunden zuordnen und ihn mit exklusiven Angeboten, Prämienprogrammen und anderen Vergünstigungen ansprechen.

Hier ein Beispiel für einen Sonderrabatt für Abonnenten (die im Grunde genommen Stammkunden sind):

• Ausgabeschwelle. Wenn Sie analysieren, wie viel verschiedene Kunden ausgeben, können Sie Gruppen mit hohen Ausgaben und preisbewussten Käufern bilden.

Da Kunden mit hohen Ausgaben Ihren AOV und CLV erhöhen, können Sie ihnen verschiedene Vergünstigungen anbieten, damit sie immer wieder in Ihr Geschäft kommen.

Dabei

kann

es sich um

ein zusätzliches Geschenk bei einem Kauf, Expressversand, frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten usw. handeln.

Kunden mit kleinem Budget sollten Sie nicht mit Angeboten bombardieren, sondern vorhersehen, wann sie wiederkommen und was sie brauchen könnten. Ein Beispiel: Eine Gruppe von Kunden kauft einen Monatsvorrat an Kaffee und reagiert nicht auf Cross-Selling-Angebote.

Wenn Ihr Shop die Erstellung von Wunschlisten ermöglicht, können Sie diese Daten nutzen, um preisbewusste Kunden anzusprechen und die Artikel, die sie hinzugefügt haben, zu bewerben.

• Website-Nutzung. Wenn Sie die Website-Sitzungsdaten von Google Analytics mit Ihrem Kundenstamm verknüpfen, können Sie ein Segment unentschlossener Kunden erstellen, d. h. Kunden, deren Sitzungsdauer über dem Durchschnitt liegt und die letztendlich keinen Kauf tätigen. Oder die Kunden, die einen Kauf tätigen, aber deren Anzahl der Sitzungen die Anzahl der Bestellungen deutlich übersteigt. Sie können ihnen E-Mails mit wertvollen Informationen über die Produkte schicken oder sie an die Lieferbedingungen und Rückgaberichtlinien erinnern.

Stellen Sie sich einen Kunden einer Tierhandlung vor, der ein neues Hundespielzeug kaufen möchte: Er ist sich nicht sicher, welches Spielzeug am besten geeignet ist, und stöbert durch verschiedene Kollektionen, bis irgendwann ein Chat-Fenster auftaucht, in dem ihm das am besten geeignete Spielzeug vorgeschlagen wird. Der Chat berücksichtigt frühere Käufe und empfiehlt, was der Kunde noch nicht ausprobiert hat, was ihn aber interessieren könnte. Ohne diese Chat-Option könnte ein Kunde am Ende gar nichts kaufen, weil er sich nicht entscheiden kann.

• Angebotstyp. Sie können E-Commerce-Kundentypen anhand der Angebote identifizieren, auf die sie reagieren: Upsells und Cross-Sells, Gutscheine, Exit-Intent-Pop-ups, Spin-to-Win-Räder usw. Je höher die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Kunde nach einem Sonderangebot konvertiert, desto häufiger können Sie ihn mit neuen Angeboten anlocken.

• Negative Erfahrungen. Segmente mit Nutzern, die ihren Einkaufswagen verlassen oder Produkte zurückgegeben haben, müssen gesondert behandelt werden.

Im ersten Fall ist es am naheliegendsten, E-Mails zu verschicken, die an verlassene Warenkörbe erinnern. Etwa 10 % der Nutzer schließen ihren Kauf ab, nachdem sie eine solche E-Mail erhalten haben.

In den Shopify-Kasseneinstellungen können Sie automatische E-Mails einstellen und die darin enthaltene Nachricht anpassen:

Mit Shopify-Apps wie Payster können Sie auch automatische Erinnerungen an abgebrochene Einkäufe generieren.

Was die Kunden betrifft, die gekaufte Artikel zurückgegeben haben, können Sie deren Rückmeldungen analysieren und entsprechende Vorschläge machen.

• Kundenzufriedenheit. Wenn Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden, können Sie auf der Grundlage des Ergebnisses Strategien zur Kundensegmentierung erstellen. An Kunden mit niedrigen Werten können Sie individuelle Rabatte oder E-Mails versenden, die den Wert oder die Einzigartigkeit Ihrer Produkte hervorheben. Die Kunden am oberen Ende der Skala können Sie als Stammkunden ansprechen: Fördern Sie ihre Loyalität mit exklusiven Angeboten, stellen Sie sie in Ihrem Shop vor (als Rezension oder nutzergenerierten Inhalt, der Ihre Produkte enthält), usw.

Es gibt

so viele Ansätze und Lösungen für die Kundensegmentierung, dass es schwierig sein könnte, die wichtigsten Gruppen auszuwählen.

Statistiken zur Kundensegmentierung zeigen, dass Warenkorbabbrecher am häufigsten angesprochen werden - wahrscheinlich, weil es die Gruppe ist, die am einfachsten zu identifizieren und anzusprechen ist. Laut Databox-Ergebnissen gehören loyale Kunden und Kunden mit hohen Ausgaben ebenfalls zu den höchsten Prioritäten bei der Segmentierung im E-Commerce:

Um die lukrativsten Gruppen zu ermitteln, sollten Sie analysieren, warum die Segmentierung für Ihren Shop und Ihre speziellen Geschäftsziele wichtig ist. Sie können auch den SCALE-Rahmen verwenden, um Prioritäten zu setzen:

• Größe: Analysieren Sie, wie groß die verschiedenen Segmente sind, und beginnen Sie mit den größten Segmenten.
• Währung: Konzentrieren Sie sich zunächst auf die Kunden mit der höchsten Kaufkraft.
• Zugang: Achten Sie auf die Kunden, die Sie am leichtesten erreichen können (z. B. Menschen vor Ort, wenn die Lieferzeit für Ihre Produkte wichtig ist, oder Kunden, die Sie über soziale Medien gewinnen, wenn Sie eine bestimmte demografische Gruppe wie Teenager ansprechen)
• Liebe: Bringen Sie Ihre persönlichen Vorlieben in den Prozess ein und setzen Sie Prioritäten bei den Kundensegmenten, die Sie am besten kennen und von denen Sie wissen, wie Sie sie ansprechen können.
• Frühe Adoption: Wählen Sie eine treue Kundengruppe aus, die Ihre Marke von Anfang an begleitet hat, und sorgen Sie dafür, dass sie nicht nur in Ihr Geschäft zurückkehrt, sondern auch die Botschaft weitergibt und ihre Freunde mitbringt.

Eine weitere Möglichkeit, das wertvollste Kundensegment auszuwählen, besteht darin, die Akquisitionskosten (CAC) mit den Konversionsraten und dem Umsatz zu vergleichen. Wenn eine bestimmte Kundengruppe Ihnen einen etwas geringeren Umsatz bringt, aber deutlich billiger zu akquirieren ist, könnte es sinnvoll sein, sie aktiver anzusprechen.

‍Wir

hoffen, dass dieser Leitfaden Ihnen hilft, den Wert der Kundensegmentierung für den E-Commerce zu verstehen, und Ihnen Ideen gibt, um mit der Erstellung von umsetzbaren Kundengruppen zu beginnen.