Bevor wir uns verschiedene Ansätze und Beispiele für Upselling und Cross-Selling ansehen, klären wir zunächst die Begriffe.
Was ist Upselling?
Per Definition ist Upselling eine Verkaufstechnik, die Kunden dazu motivieren soll, mehr auszugeben. So funktioniert es: Wenn ein Kunde Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung zeigt, wird ihm ein zusätzliches, für ihn relevantes Angebot präsentiert. Dies kann praktisch alles sein: von ähnlichen Produkten über Upgrades bis hin zu Geschenkverpackungen.
Upselling wird oft als Oberbegriff für verschiedene Techniken verwendet, insbesondere für Cross-Selling. Um Verwirrung zu vermeiden, bringen wir Licht ins Dunkel und definieren Upselling sowie Cross-Selling, Down-Selling und Bundling.
- Upselling bedeutet, Kunden eine bessere, teurere Variante desselben Produkts anzubieten. Wenn Sie beispielsweise ein iPhone verkaufen und ein Kunde 64 GB wählt, können Sie als Upsell ein 128-GB-Modell anbieten. Stimmt der Kunde zu, wird das ursprüngliche Produkt im Warenkorb durch das Upgrade ersetzt. Da der Begriff „Upselling“ breiter gefasst ist, wird diese Technik manchmal als „echtes Upselling“ bezeichnet.
- Cross-Selling bedeutet, Produkte anzubieten, die in einem Zusammenhang mit dem gewählten Artikel stehen. Wenn Sie ein iPhone verkaufen, können Sie Extras wie AirPods oder eine Schutzhülle anbieten. Hier bleibt das ursprüngliche Produkt im Warenkorb, und bei Interesse werden die neuen Produkte einfach hinzugefügt.
- Down-Selling bedeutet, Kunden im Falle eines Warenkorbabbruchs ein günstigeres Produkt anzubieten. Dies ist ein relativ neuer Ansatz, der bei Shopify-Händlern noch nicht weit verbreitet ist. Die Empfehlung ähnlicher, preiswerterer Produkte kann jedoch effektiv sein und neue Kunden gewinnen.
- Bundling (Häufig zusammen gekauft) bedeutet, mehrere Produkte zu einem vergünstigten Paketpreis zu kombinieren. Wenn Sie ein iPhone verkaufen, können Sie es zusammen mit Zubehör (wie AirPods und Hülle) als Bundle anbieten, das günstiger ist als der Einzelkauf aller drei Produkte.
Upselling vs. Cross-Selling: Was ist effektiver?
Upselling kann nachhaltiger sein, besonders bei Abonnements und regelmäßigen Käufen, ist aber deutlich begrenzter als Cross-Selling. Beim Cross-Selling können Sie kreativ sein und verschiedene Optionen testen. Idealerweise sollte Ihre Upsell-Strategie beides kombinieren.
Es gibt also keine allgemeingültige Antwort darauf, welche Technik besser funktioniert: Sie müssen experimentieren, um herauszufinden, was für Ihr spezielles Unternehmen am besten geeignet ist.
Warum der Aufwand? Die wichtigsten Vorteile von Upselling und Cross-Selling
Upselling bietet zahlreiche Vorteile, darunter:
- Steigerung der Unit Economics. Unit Economics berechnen den Gewinn pro einzelner Bestellung. Wenn Sie einen Kunden überzeugen, ein weiteres Produkt hinzuzufügen, erzielen Sie höhere Gewinne als beim Einzelverkauf, da die Fixkosten gleich bleiben. Ob Upgrade oder Zusatzartikel: Sie haben keine höheren Versand-, Verpackungs- oder Marketingkosten. So steigt der Gewinn pro Bestellung und damit die Rentabilität Ihres Shops.
Angenommen, ein Produkt kostet 100 $. Nach Abzug aller Herstellungs-, Liefer- und Marketingkosten bleibt ein Gewinn von 10 $. Das als Cross-Sell angebotene Zusatzprodukt kostet 10 $, bietet Ihnen aber eine höhere Gewinnmarge, da nur die Produktionskosten (z. B. 5 $) anfallen. Durch den Abschluss erhalten Sie 15 $ statt 10 $ Gewinn – eine Steigerung um 50 %.
- Kostengünstigere Umsatzsteigerung im Vergleich zur Neukundengewinnung. Studien zeigen, dass die Verkaufschancen bei Bestandskunden deutlich höher sind als bei Neukunden (5–20 % gegenüber 60–70 %).
Der heutige E-Commerce-Markt ist hart umkämpft. Der einfachste Weg zur Umsatzsteigerung besteht darin, Kunden, die Ihre Produkte bereits kennen, relevante Angebote zu machen. Eine Shopify-Umfrage zeigt, dass die durchschnittlichen Akquisekosten 300 $ und mehr erreichen können, während Sie bei einer Upselling- oder Cross-Selling-Strategie nur die Kosten für die Platzierung der Angebote auf Ihrer Website tragen.
Sie können beispielsweise 100 $ monatlich für eine Shopify-App zahlen, die Upsells und Cross-Sells automatisiert und fast sofort Tausende Dollar zusätzlichen Umsatz generiert. Der Händler DFTBA erzielte in nur drei Wochen 6.300 $ mehr mit unserer Upsell-App Candy Rack.
- Höherer AOV und CLV. Richtig umgesetzt, führen Cross-Selling und Upselling zu einem höheren durchschnittlichen Bestellwert und Customer Lifetime Value. Dies sind natürlich nicht die einzigen Kennzahlen, die Sie zur Analyse der Performance Ihres Shops im Auge behalten sollten, aber sie sind besonders bei kaufbereiten Kunden von entscheidender Bedeutung.
- Verbesserte Kundenbeziehungen. Beim Upselling und Cross-Selling geht es nicht nur darum, mehr zu verkaufen: Sie werden nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, wenn Sie nicht auch einen Mehrwert durch Ihre Zusatzangebote bieten. Der Kern des Upsellings besteht darin, einen Schritt weiter zu denken als der Kunde und ihm genau das vorzuschlagen, was er wirklich möchte oder braucht. Auf diese Weise bauen Sie Loyalität und Vertrauen auf.
Sie können in Ihren Upsell-Pop-ups sogar kostenlose Produkte oder Dienstleistungen anbieten. Das bringt zwar nicht sofort zusätzlichen Umsatz, zeigt Ihren Kunden aber, dass Sie sich um sie kümmern, und motiviert sie, in Ihren Shop zurückzukehren.
Der Hersteller von Steckdosen für Schubladen, Docking Drawer, nutzte beispielsweise unsere App Candy Rack, um Installationsanleitungen und Produktkataloge als kostenlose Extras zu Bestellungen anzubieten. Das Unternehmen ist überzeugt, dass das kostenlose Cross-Selling solcher Informationsmaterialien die Kundenbeziehung verbessert: Der Händler hilft den Kunden, mehr über die Funktionen und Möglichkeiten der Produkte zu erfahren, sodass sie mit ihrem Kauf zufriedener sind und mehr Gründe haben, in Zukunft wieder bei ihnen einzukaufen.
Nachdem wir nun die wichtigsten Vorteile von Cross-Selling und Upselling kennen, lassen Sie uns die verschiedenen Arten von Angeboten erkunden, mit denen Sie Kunden gewinnen können.
Verschiedene Ansätze für Cross-Selling und Upselling
Upsells variieren je nach Art des Angebots (darauf gehen wir gleich ein) und der Phase der Customer Journey, in der sie präsentiert werden. Je nachdem, wie das Angebot dem Kunden angezeigt wird, lassen sich Upselling-Techniken unterteilen in:
- Sanfte Methoden: Dies ist eine sehr dezente Art, Upgrades oder Zusatzprodukte anzubieten, die den Kunden nicht ablenkt und keinen zusätzlichen Schritt im Conversion-Funnel erfordert. Das Angebot kann auf Produktseiten, im Warenkorb oder während des Checkouts angezeigt werden. Es wird meist in einem separaten Block unter der Produktbeschreibung oder dem Warenkorb platziert: Amazons Wird oft zusammen gekauft oder Asos’ Shop the Look sind Beispiele für sogenanntes sanftes Upselling.
- Pop-ups: Dieser Ansatz zeigt das Angebot in einem separaten Fenster und ist in der Regel am effektivsten. Es gibt passive Pop-ups, die Produkte präsentieren, aber keine Benutzerinteraktion erfordern (Kunden können ihren Einkauf fortsetzen, ohne auf das Fenster zu klicken), und aktive Pop-ups, bei denen Kunden erst weiterstöbern können, wenn sie das Angebot annehmen oder ablehnen. Wir verwenden letztere Art in Candy Rack und anderen Upsell-Apps, jedoch auf eine nicht aufdringliche Weise: Wenn ein Kunde beispielsweise ein Produkt in den Warenkorb legt, wird das Upsell- oder Cross-Sell-Angebot in dem Pop-up angezeigt, das den hinzugefügten Artikel bestätigt; egal, ob der Kunde am Angebot interessiert ist oder nicht, ein Klick genügt, um das Pop-up zu schließen und weiter einzukaufen.
- Live-Chat: Händler können Kunden im direkten Austausch per Live-Chat zum Upselling bewegen. Dies erfordert mehr Zeit und Ressourcen, da Sie ein Live-Chat-Widget und Support-Mitarbeiter benötigen, die bereit sind, zusätzliche Angebote zu bewerben, aber es hat sich als umsatzfördernd erwiesen: Kunden kaufen mit einer 2,8-mal höheren Wahrscheinlichkeit, wenn sie ein Live-Chat-Gespräch geführt haben.
- E-Mails: Dies ist ein weiterer leistungsstarker Kanal für das Upselling. Sie können relevante Zusatzangebote in Bestellbestätigungs-E-Mails platzieren oder in E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben Down-Selling betreiben.
Das Tolle an Upsell-Pop-ups und sanften Methoden ist, dass sie sich leicht automatisieren lassen. Mit der richtigen Upsell-App für Shopify können Sie innerhalb weniger Minuten mehrere Angebote einrichten und Ihren Umsatz um bis zu 30 % steigern.
Es kommt auch auf das richtige Timing an
Es ist wichtig zu wissen, wann Sie Ihren Kunden ein Upsell anbieten sollten. Je nachdem, wann das Angebot angezeigt wird, unterscheidet man zwischen Pre-Purchase- und Post-Purchase-Upsells und Cross-Sells.
Wie der Name schon sagt, werden Pre-Purchase-Angebote vor dem Checkout angezeigt – wenn Kunden auf der Website navigieren und Produkte in den Warenkorb legen –, während Post-Purchase-Angebote nach der Bestellung erfolgen. Mehr über die Unterschiede erfahren Sie in unserem Artikel über Pre-Purchase vs. Post-Purchase-Upsells.
Sowohl Pre-Purchase- als auch Post-Purchase-Angebote können in verschiedenen Phasen des Funnels eingesetzt werden, und es ist entscheidend zu verstehen (und zu testen), welche Arten von Angeboten in der jeweiligen Phase am besten funktionieren. Zum Beispiel:
- Upselling und Cross-Selling auf der Produktseite. Wenn wir von sanften Methoden sprechen, um mehr zu verkaufen, sind Cross-Selling-Angebote hilfreicher. Sie können zusätzliche Angebote bereits präsentieren, bevor der Kunde auf den „In den Warenkorb“-Button klickt.
Wenn Kunden gerade erst durch Ihren Katalog stöbern, können Sie ihre Aufmerksamkeit bereits mit dem Bereich Empfohlene Produkte wecken: Dies ist die Gelegenheit, die beliebtesten Artikel hervorzuheben und Besuchern zu zeigen, die nicht gezielt danach gesucht haben, aber Interesse entwickeln könnten. Wenn Kunden eine bestimmte Produktseite erkunden, können Sie sie wiederum mit einem Block ähnlicher oder verwandter Produkte ansprechen.
Noch relevanter als ein ähnliches Produkt ist eine nützliche Ergänzung zum jeweiligen Artikel. So ist es beispielsweise immer sinnvoll, auf Produktseiten für elektronische Geräte Ladegeräte, Kabel und passendes Zubehör zu bewerben. Sie können Add-ons mit Einzel- oder Mehrfachauswahl neben der Produktbeschreibung oder in einem separaten Pop-up anbieten, das erscheint, nachdem der Kunde ein Produkt in den Warenkorb gelegt hat.
Wir haben die App Candy Rack speziell für Upsells und Cross-Sells auf Produktseiten entwickelt. Sie können aus einem Dutzend Vorlagen wählen und Ihr Angebot individuell anpassen: Legen Sie fest, welche Produkte oder Kollektionen das Angebot auslösen sollen, und definieren Sie zusätzliche Bedingungen wie Preisspanne, Anbieter usw.
- Upselling und Cross-Selling im Warenkorb. Wenn ein Kunde einen Artikel in den Warenkorb legt, ist die Motivation besonders groß, nicht nur dieses Produkt, sondern auch passende Ergänzungen zu kaufen. Diese Phase des Kaufprozesses bietet Ihnen maximale Flexibilität bei der Gestaltung zusätzlicher Angebote: Sie können Produkt-Upgrades, Add-ons, verschiedene Garantieoptionen, Geschenkverpackungen und andere Dienstleistungen anbieten.
Beschränken Sie sich nicht nur auf kostenpflichtige Optionen, sondern denken Sie auch an kostenlose Extras, sofern diese zu Ihrem Unternehmen passen. Sie können beispielsweise Gratisproben anbieten, die den Kunden dazu motivieren könnten, den aktuellen Kauf abzuschließen und in Zukunft wiederzukommen.
Um Angebote auf der Warenkorbseite zu automatisieren, können Sie die App Candy Rack verwenden. Sie ermöglicht es Ihnen, Trigger festzulegen und die Nachrichten individuell anzupassen. Das Angebot selbst wird in einem Pop-up-Fenster angezeigt, sobald der Kunde auf der Warenkorbseite auf den Checkout-Button klickt.
- Upselling und Cross-Selling beim Checkout. In der Checkout-Phase sind Kunden fest entschlossen, ihre Auswahl zu kaufen. Daher eignen sich Premium-Dienstleistungen, insbesondere solche mit Zeitvorteilen, am besten.
Mit der Post-Purchase-Upsell-App Candy Rack von Digismoothie haben Sie zwei Möglichkeiten: Nutzen Sie ein Pop-up, das nach Abschluss der Bestellung erscheint, oder erstellen Sie eine separate Seite, die vor der Transaktion angezeigt wird.
Beachten Sie, dass die App auch dann, wenn das Angebot erst nach der Bezahlung angezeigt wird, keine zweite Bestellung erstellt, sondern die bestehende erweitert. Das ist für Kunden bequemer und für Sie einfacher bei der Analyse der Effektivität Ihrer Upsells.
Wir haben bereits einige Arten von Angeboten erwähnt, aber lassen Sie uns nun eine vollständige Liste verschiedener Upsells und Cross-Sells zusammenstellen.
Arten von Cross-Selling-Angeboten
- Ergänzende Produkte. Es ist wichtig, den Nutzungskontext der Produkte zu verstehen und Vorschläge zu machen, die dem Kunden wirklich weiterhelfen. Bieten Sie Artikel an, die üblicherweise zusammen verwendet werden, wie Zahnbürsten mit Zahnpasta oder Batterien für elektronische Geräte.
- Premium-Dienstleistungen. Die Liste ist hier endlos: Sie können Garantieverlängerungen, Geschenkverpackungen, bevorzugte Auftragsabwicklung oder Ähnliches hinzufügen. Upsell- und Cross-Sell-Apps wie Candy Rack bieten Ihnen zahlreiche Vorlagen, mit denen Sie verschiedene Angebote einrichten und anpassen können, einschließlich verlängerter Rückgabefristen für Geschenke.
- Zusatzfunktionen. Wenn Ihr Shop auf maßgefertigte Produkte spezialisiert ist, wie etwa Holzmöbel oder Wohnaccessoires, können Sie Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Artikel gegen einen Aufpreis zu personalisieren: Ändern Sie die Standardgröße, fügen Sie einen Namen oder ein Logo hinzu usw.
- Gratisproben. Wir haben bereits besprochen, dass kostenlose Cross-Sells vorteilhaft sein können. Dies ist eine gute Möglichkeit, Kunden auf Ihre Produkte aufmerksam zu machen und ihr Interesse an Artikeln zu wecken, die sie noch nicht besitzen.
- Spenden und Trinkgelder. Wenn Ihr Unternehmen wohltätige Zwecke oder Organisationen unterstützt, können Sie Kunden neben anderen Cross-Sell-Angeboten auch um eine Spende bitten. Dies kann das Vertrauen in Ihren Shop stärken und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil bei Kunden verschaffen, die dieselben Werte teilen.
Schließlich können Sie Kunden auch um Trinkgelder bitten: Dies kann bei handgefertigten, einzigartigen Produkten und Dienstleistungen mit persönlicher Note angemessen sein. Übrigens kann die Trinkgeldfunktion nativ in den Shopify-Checkout integriert werden. Erfahren Sie in unserem Beitrag, wie Sie Trinkgelder in Ihrem Shop aktivieren.
Arten und Beispiele von Upselling-Angeboten
- Produkt-Upgrade. Die offensichtlichste Form des Upsellings ist eine höherwertige Version desselben Produkts. Aber das ist noch nicht alles: Sie können auch qualitativ hochwertigere Artikel anbieten, selbst wenn es sich nicht um eine Variante des gewählten Produkts handelt. Nehmen wir an, Ihr Shop führt verschiedene Kopfhörer: Wenn ein Kunde ein Modell ohne Bluetooth wählt, können Sie ihm bessere Kopfhörer derselben Marke oder ein völlig anderes Modell mit Bluetooth-Unterstützung anbieten.
- Erhöhte Menge. Die „Kaufe eins, erhalte eins“-Technik (BOGO) ist bei Händlern ein bewährter Erfolg. Berichten zufolge haben über 90 % der Verbraucher schon einmal auf BOGO-Angebote reagiert. Sie können ein zweites Produkt mit Rabatt anbieten oder ein ganzes Rabattsystem entwickeln, bei dem die Artikel günstiger werden, je mehr man davon kauft. Dies mag bei langlebigen Einzelstücken wie einem Sofa wenig Sinn ergeben, kann aber bei Produkten, die häufig gekauft werden oder paarweise benötigt werden, sehr effektiv sein.
- Abonnement. Das Abonnementmodell ist in der Softwarebranche weit verbreitet, wird aber auch bei Händlern verschiedenster Branchen immer beliebter und gilt oft als „die Zukunft des Einzelhandels“. Es gibt bereits viele erfolgreiche Beispiele für Abo-Boxen mit Kleidung, Büchern und anderen Artikeln, die für jeden Kunden individuell zusammengestellt werden.
Es kann hilfreich sein, Abonnements für Produkte anzubieten, die regelmäßig gekauft werden, wie Lebensmittel oder Hygieneartikel: Auf diese Weise sichern Sie sich zukünftige Umsätze und nehmen den Kunden die Sorge, dass etwas ausgeht oder sie vergessen, rechtzeitig nachzukaufen. Oder, falls Sie sowohl Hardware- als auch Softwareprodukte anbieten, die miteinander kompatibel sind, können Sie beim Kauf jedes Geräts ein Software-Abonnement als Cross-Sell anbieten.
Die wichtigsten Aspekte beim Upselling
Detaillierte Informationen zu bewährten Branchenpraktiken finden Sie in unserem Upselling-Leitfaden und unserer eigenen geheimen Upselling-Strategie, die 20 % zusätzlichen Umsatz generiert.
Hier möchten wir die Grundlagen zusammenfassen, die Ihnen helfen, das Beste aus Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten herauszuholen.
- Relevanz und Personalisierung: Der Schlüssel zu erfolgreichem Upselling und Cross-Selling liegt darin, Kunden das anzubieten, was sie tatsächlich benötigen könnten.
Wenn Sie keine Zeit haben, für jedes verfügbare Produkt das am besten geeignete Cross-Selling-Angebot auszuwählen, können Sie dies der App überlassen. Die Upselling-Apps von Digismoothie enthalten die Smart Auto-Upsell-Vorlage, die die Produktempfehlungs-API von Shopify nutzt und automatisch das relevanteste Angebot basierend auf dem Warenkorbinhalt auswählt.
- Angemessene Preisspanne: Wählen Sie beim Cross-Selling zusätzliche Produkte, die den Gesamtwert des Warenkorbs nicht wesentlich verändern. Es ist zudem sinnvoll, Zielgruppen nach Ausgaben zu unterteilen und teurere Produkte denjenigen anzubieten, die mehr in ihren Warenkorb legen.
In der In-Cart-Upselling- und Cross-Selling-App Candy Rack können Sie beispielsweise einen spezifischen Warenkorbwertbereich festlegen, für den Ihr Angebot angezeigt werden soll:
- Dringlichkeit: Zeitlich begrenzte Angebote sind ein bewährter Verkaufstrick, um die Angst zu wecken, etwas zu verpassen (FOMO), und Kunden zu einer Kaufentscheidung zu bewegen. Sie können mit der Überschrift und Beschreibung Ihres Angebots experimentieren, um ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen.
In den Apps von Digismoothie wie Candy Rack können Sie zudem anpassen, was im Pop-up über Ihrem jeweiligen Angebot angezeigt wird – probieren Sie verschiedene Formulierungen aus, um zu sehen, was am besten funktioniert:
Wir hoffen, Sie haben nun ein besseres Verständnis davon, was Cross-Selling und Upselling ist und wie sowie wann diese Techniken eingesetzt werden sollten. Shopify-Apps können Sie bei der Automatisierung verschiedener Angebote enorm unterstützen: Innerhalb weniger Minuten sind Sie startklar! Zudem erhalten Sie Analyse-Dashboards, um die Leistung Ihrer Upsells zu verfolgen, und falls Sie Ihre Strategie anpassen möchten, können Sie jederzeit jedes Detail ändern.
Viel Erfolg beim Upselling. Sollten Sie Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.
