Vente incitative et vente croisée 101 : types, exemples et meilleures pratiques

Vente incitative et vente croisée 101 : types, exemples et meilleures pratiques

La vente incitative est un atout pour les entreprises de commerce électronique : elle permet d'augmenter les revenus de 10 à 30 %, d'accroître la valeur moyenne des commandes et de renforcer la fidélité. Qu'est-ce que la vente incitative dans le commerce de détail et comment l'utiliser au mieux ? Voyons cela de plus près.

Vente incitative et vente croisée 101 : types, exemples et meilleures pratiques

Avant d'explorer les différentes approches et les exemples de vente incitative et de vente croisée, commençons par la terminologie.

Qu'est-ce que la vente incitative ?

Par définition, la vente incitative est une technique de vente destinée à inciter les clients à dépenser davantage. Comment cela fonctionne-t-il ? Lorsqu'un client manifeste de l'intérêt pour un produit ou un service, il se voit proposer une offre supplémentaire en rapport avec ce qu'il recherche. Cette offre peut porter sur pratiquement n'importe quoi : des produits similaires aux surclassements en passant par les emballages cadeaux.

La vente incitative est souvent utilisée comme un terme générique qui englobe différentes techniques, notamment la vente croisée. Pour éviter toute confusion, clarifions toutes les approches et définissons la vente incitative en même temps que la vente croisée, la vente à la baisse et la vente groupée.

  • Lavente incitative consiste à proposer aux clients une variante meilleure et plus chère du même produit. Par exemple, si vous vendez un iPhone et qu'un client choisit un modèle de 64 Go, vous pouvez lui proposer un modèle de 128 Go. Si le client accepte l'offre, le produit original dans le panier est remplacé par un produit amélioré. Étant donné que le terme "upselling" a pris un sens plus large, cette technique est parfois appelée "true upsell"
  • Lavente croisée consiste à proposer des produits qui sont d'une manière ou d'une autre en rapport avec celui choisi par le client. Par exemple, si vous vendez un iPhone, vous pouvez proposer des extras tels que des AirPods ou un étui de protection. Dans ce cas, le produit original reste dans le panier et, si le client trouve votre offre intéressante, les nouveaux produits sont simplement ajoutés au panier.
  • Lavente à la baisse consiste, contrairement à la vente à la hausse, à proposer aux clients un produit moins cher lorsqu'ils abandonnent leur panier. Il s'agit d'une approche relativement nouvelle qui n'est pas encore très populaire auprès des commerçants de Shopify. Recommander des produits similaires dans une gamme de prix plus abordable peut s'avérer efficace et vous apporter de nouveaux clients.
  • L'offre groupée (Frequently Bought Together) consiste à combiner plusieurs produits en une seule offre à un prix réduit. Si vous vendez un iPhone, vous pouvez le proposer avec des produits supplémentaires (comme des AirPods et un étui) sous la forme d'une offre groupée qui coûte moins cher que les trois produits combinés individuellement.
Frequently bought together on Amazon
L'offre groupée d'Amazon fréquemment achetée ensemble

Vente incitative ou vente croisée : quelle est la plus efficace ?

La vente incitative peut être une option plus durable, en particulier lorsqu'il s'agit d'abonnements et d'achats réguliers, mais elle est beaucoup plus limitée que la vente croisée. Avec cette dernière, vous pouvez essayer plusieurs options et faire preuve d'autant de créativité que possible.

Il n'y a donc pas de réponse universelle à la question de savoir quelle technique de vente est la plus efficace : vous devez l'expérimenter en l'appliquant à votre entreprise et voir ce qui fonctionne pour vous.

Pourquoi s'en préoccuper ? Les principaux avantages de la vente incitative et de la vente croisée

La vente incitative présente de nombreux avantages, dont les suivants

  • Augmentation des coûts unitaires. Les économies unitaires consistent à calculer le bénéfice que vous tirez de chaque commande individuelle (unité). En convainquant un client d'ajouter un autre produit à sa commande, vous obtenez des bénéfices plus élevés que si le même produit supplémentaire est acheté séparément, car les coûts associés ne changent pas. Qu'il s'agisse d'un article amélioré ou de plusieurs articles en une seule commande, vous ne dépensez pas plus en frais d'expédition, d'emballage et de marketing.

Supposons que le prix du produit choisi par le client soit de 100 dollars et que, si l'on exclut tous les coûts de fabrication, de livraison et de marketing, votre bénéfice sur la commande est estimé à 10 dollars. Le produit supplémentaire proposé en vente croisée coûte 10 dollars, mais il vous permet d'obtenir un pourcentage de bénéfice plus important, car vous ne devez prendre en compte que ses coûts de production (disons 5 dollars). Grâce à l'accord accepté, vous obtenez un bénéfice de 15 $ au lieu de 10 $, soit 50 % de plus.

  • Augmentation des revenus plus abordable que l'acquisition de nouveaux clients. Les études montrent que les chances de vendre à un nouveau prospect sont nettement plus faibles qu'à un client existant(5 à 20 % contre 60 à 70 %).

Aujourd'hui, le paysage du commerce électronique est trop concurrentiel en matière d'acquisition de clients, et le moyen le plus simple d'augmenter les revenus est de proposer des offres pertinentes aux personnes qui connaissent déjà vos produits ou services. L'enquête de Shopify montre que le coût moyen d'acquisition d'un client peut atteindre 300 dollars et plus, alors qu'avec une stratégie de vente incitative ou croisée, vous ne payez que les ressources nécessaires pour placer vos offres sur un site web.

Par exemple, vous pouvez payer un abonnement mensuel de 100 dollars pour une application Shopify qui vous permet d'automatiser les ventes incitatives et croisées et de générer des milliers de dollars de revenus supplémentaires presque instantanément. Le marchand DFTBA a gagné 6 300 dollars de plus en seulement trois semaines grâce à notre application de vente incitative Candy Rack.

  • Augmentation de l'AOV et du CLV. Si elles sont bien faites, les ventes croisées et incitatives permettent d'augmenter la valeur moyenne des commandes et la valeur à vie des clients. Ce ne sont évidemment pas les seules mesures que vous devez suivre pour analyser les performances de votre magasin, mais elles sont extrêmement importantes, en particulier dans le contexte des clients à fort potentiel.

  • Amélioration des relations avec les clients. La vente incitative et la vente croisée ne consistent pas seulement à vendre davantage : vous n'obtiendrez pas les résultats escomptés si vous ne pensez pas à apporter de la valeur à vos offres supplémentaires. L'essence de la vente incitative consiste à anticiper sur le client et à lui suggérer ce qu'il pourrait vraiment vouloir ou ce dont il aurait besoin. De cette manière, vous renforcez la loyauté et la confiance.

Vous pouvez même proposer des produits ou des services gratuits dans vos pop-ups de vente incitative. Cela ne vous rapportera pas immédiatement des revenus supplémentaires, mais cela montrera aux clients que vous vous souciez d'eux et les incitera à revenir dans votre magasin.

Par exemple, Docking Drawer, fabricant de prises de courant dans les tiroirs, a utilisé notre application Candy Rack pour proposer des manuels d'installation et des catalogues de produits en supplément des commandes. L'entreprise est convaincue que la vente croisée gratuite de telles ressources informatives permet d'améliorer les relations avec les clients : le marchand aide les gens à en savoir plus sur les caractéristiques et les capacités des produits, de sorte qu'ils sont plus satisfaits de leurs achats actuels et ont plus de raisons d'en acheter d'autres à l'avenir.

Maintenant que nous connaissons les principaux avantages de la vente croisée et de la vente incitative, explorons les différents types d'offres que vous pouvez créer pour attirer les clients.

Différentes approches de la vente croisée et de la vente incitative

Les ventes incitatives varient en fonction de la nature de l'offre (nous y reviendrons) et de l'étape du parcours de l'acheteur à laquelle elles sont présentées. En fonction de la manière dont l'offre est présentée aux clients, les techniques de vente incitative peuvent être divisées en plusieurs catégories :

  • Méthodes douces: il s'agit d'une manière très douce de proposer des produits améliorés ou supplémentaires qui ne distrait pas le client et n'ajoute pas d'étape supplémentaire à l'entonnoir de conversion. L'offre peut être affichée sur les pages des produits, dans le panier ou lors du paiement. Elle est généralement placée dans un bloc distinct, en dessous de la description du produit ou du panier : Les produits fréquemment achetés ensemble d' Amazon ou Buy the look d'Asos sont des exemples de ce que l'on appelle la vente incitative douce (soft upselling).
  • Pop-ups: cette approche, qui consiste à afficher l'offre dans une fenêtre distincte, est généralement la plus efficace. Il peut y avoir des pop-ups passifs qui présentent certains produits mais ne nécessitent pas d'interaction de la part de l'utilisateur (les clients peuvent poursuivre leur parcours sans cliquer sur la fenêtre) et des pop-ups actifs qui ne permettent aux clients de poursuivre leur navigation que s'ils acceptent ou refusent l'offre. Nous utilisons ce dernier type dans Candy Rack et d'autres applications de vente incitative, mais de manière non intrusive : par exemple, lorsqu'un client ajoute un produit à son panier, l'offre de vente incitative ou croisée s'affiche dans le pop-up qui confirme l'ajout du produit ; qu'il soit intéressé par l'offre ou non, il lui suffit d'un simple clic pour fermer le pop-up et poursuivre ses achats.
  • Chat en direct: les commerçants peuvent proposer des ventes incitatives à leurs clients dans le cadre d'une communication directe, par le biais d'un chat en direct. Cela demande plus de temps et de ressources, car vous devez disposer d'un widget de chat en direct et de spécialistes de l'assistance prêts à promouvoir des offres supplémentaires, mais il est prouvé que cette méthode est utile pour générer des revenus : les consommateurs sont 2,8 fois plus susceptibles d'effectuer un achat s'ils ont eu une conversation par chat en direct.
  • Courriels : il s'agit d'un autre canal puissant pour la vente incitative à vos clients. Vous pouvez proposer des offres supplémentaires pertinentes dans les e-mails de confirmation de commande ou essayer de vendre à la baisse dans les e-mails relatifs aux paniers abandonnés.

L'avantage des pop-ups de vente incitative et des techniques douces est qu'elles peuvent être facilement automatisées. Avec la bonne application de vente incitative pour Shopify, vous pouvez mettre en place plusieurs offres en quelques minutes et augmenter vos ventes jusqu'à 30 %.

Il s'agit également de choisir le bon moment

Il est essentiel de savoir quand proposer une offre de vente incitative à vos clients. En fonction du moment où l'offre est affichée, on distingue les ventes incitatives avant achat et les ventes croisées après achat.

Comme leur nom l'indique, les offres avant achat sont présentées avant le passage en caisse, c'est-à-dire lorsque les clients naviguent sur le site web et ajoutent des produits à leur panier, tandis que les offres après achat sont présentées après que la commande a été passée. Pour en savoir plus sur les différences entre ces deux types d'offres, consultez notre article sur les ventes incitatives avant et après l'achat.

Les offres avant et après achat peuvent être utilisées à différents stades de l'entonnoir, et il est essentiel de comprendre (et d'expérimenter) les types d'offres qui fonctionnent le mieux à chaque stade. Par exemple, la vente incitative et la vente croisée sur la page produit :

  • La vente incitative et la vente croisée sur la page produit. En ce qui concerne les méthodes douces pour vendre davantage, les offres de vente croisée sont les plus utiles. Vous pouvez proposer des offres supplémentaires avant même que les clients ne cliquent sur le bouton "Ajouter au panier".

Lorsque les internautes parcourent votre catalogue, vous pouvez déjà attirer leur attention grâce à la section "Produits vedettes": c'est l'occasion de distinguer les articles les plus populaires et de les montrer aux visiteurs qui ne les recherchaient pas spécifiquement mais qui pourraient être intéressés. De même, lorsque les clients explorent une page produit particulière, vous pouvez les attirer avec le bloc de produits similaires ou apparentés.

Recommended products
Recommandations de vente croisée de Lego affichées sous la description d'un produit

Ce qui est encore plus pertinent qu'un produit similaire, c'est un ajout utile à un produit donné. Par exemple, il est toujours judicieux de faire de la promotion croisée de chargeurs, de câbles et d'accessoires pertinents sur les pages de produits électroniques. Vous pouvez proposer des compléments à choix unique ou multiple à côté de la description du produit ou dans une fenêtre contextuelle distincte qui s'affiche après que le client a ajouté un produit à son panier.

Soft cross-selling
Exemple de vente croisée sur une page de produit souple

Nous avons développé l'application Candy Rack spécialement pour les ventes incitatives et croisées sur les pages produits. Vous pouvez choisir parmi une douzaine de modèles et personnaliser votre offre : déterminez les produits ou les collections qui déclencheront l'opération et définissez des conditions supplémentaires pour la gamme de prix du produit, le vendeur, etc.

Candy Rack settings
  • Vente incitative et vente croisée dans le panier. Lorsqu'un client ajoute quelque chose à son panier, il est davantage motivé pour acheter non seulement ce produit particulier, mais aussi ce qui pourrait s'y ajouter. Cette étape de l'entonnoir d'achat vous offre un maximum de souplesse pour créer des offres supplémentaires : vous pouvez proposer des mises à niveau de produits et des compléments, ainsi que différentes options de garantie, un emballage cadeau et d'autres services.
Gift wrapping offer
Exemple d'une vente croisée d'emballage cadeau dans la page du panier

Ne vous limitez pas aux options payantes et pensez aux suppléments gratuits s'ils sont adaptés à votre activité. Par exemple, vous pouvez proposer des échantillons gratuits, ce qui pourrait inciter le client à finaliser son achat et à revenir à l'avenir.

Free samples added to the order
Exemple d'échantillons gratuits proposés sur la page du panier

Pour automatiser les offres sur la page du panier, vous pouvez utiliser l'application Candy Cart. Elle vous permet de définir des déclencheurs et de personnaliser les messages comme vous le souhaitez. L'offre elle-même s'affiche dans une fenêtre contextuelle lorsque le client clique sur le bouton de paiement de la page du panier.

  • Vente incitative et vente croisée à la caisse. Au moment du paiement, les clients sont déterminés à acheter ce qu'ils ont choisi. Les services haut de gamme, en particulier ceux qui sont soumis à des contraintes de temps, sont donc les mieux adaptés.

Avec Last Upsell, l'application de vente incitative après achat de Digismoothie, vous avez deux options : utiliser une pop-up qui apparaît après la commande ou créer une page séparée affichée avant la transaction.

Last Upsell settings

Notez que même si vous affichez l'offre après le paiement de la commande, l'application ne crée pas une deuxième commande, mais prolonge celle qui existe déjà. C'est plus pratique pour les acheteurs et plus facile pour vous d'analyser l'efficacité des offres promotionnelles.

Nous avons déjà mentionné certains des types d'offres que vous pouvez créer, mais nous allons maintenant dresser une liste complète des différents types d'upsells et de cross-sells.

Types d'offres de vente croisée

  • Produits complémentaires. Il est essentiel de comprendre le contexte d'utilisation des produits et de proposer des suggestions qui soient réellement utiles au client. Proposez des articles qui vont généralement ensemble, comme les brosses à dents avec le dentifrice ou les piles avec les appareils analogiques.
  • Services haut de gamme. La liste est infinie : vous pouvez ajouter des extensions de garantie, des emballages-cadeaux, le traitement des commandes en première ligne, etc. Les applications de vente incitative et de vente croisée comme Candy Rack vous fournissent une douzaine de modèles dans lesquels vous pouvez définir et personnaliser diverses offres, y compris le délai prolongé pour les retours de cadeaux.
  • Fonctionnalités supplémentaires. Si votre magasin est spécialisé dans les produits sur mesure, comme les meubles en bois et la décoration intérieure, vous pouvez offrir aux clients la possibilité de personnaliser leurs articles moyennant un supplément de prix : changer la taille standard, ajouter leur nom ou leur logo, etc.
  • Échantillons gratuits. Nous avons déjà évoqué l'intérêt de créer des ventes croisées gratuites. C'est un moyen de sensibiliser les clients à vos produits et de les intéresser à ceux qu'ils n'ont pas encore.
  • Dons et astuces. Si votre entreprise soutient des causes ou des organisations caritatives, vous pouvez demander à vos clients de faire un don parmi d'autres offres de vente croisée. Cela peut augmenter le niveau de confiance attribué à votre magasin et vous donner un avantage concurrentiel parmi les acheteurs qui partagent les mêmes valeurs.
Charity donation option in the cart
Exemple de don de charité affiché sur la page du panier

Enfin, vous pouvez également demander à vos clients de laisser un pourboire : cela peut être approprié pour les produits et services faits à la main, uniques et ayant une touche personnelle. D'ailleurs, les pourboires peuvent être intégrés à la caisse de Shopify. Découvrez comment activer les pourboires dans votre boutique en consultant notre article.

Types et exemples d'offres de vente incitative

  • Produit amélioré. Le type de vente incitative le plus évident est une version supérieure du même produit. Mais ce n'est pas tout : vous pouvez proposer des articles de meilleure qualité même s'ils ne sont pas une variante du produit choisi. Supposons que votre magasin propose différents écouteurs : si un client choisit le modèle qui ne prend pas en charge la fonction Bluetooth, vous pouvez lui proposer des écouteurs de meilleure qualité de la même marque ou un modèle complètement différent qui prend en charge la fonction Bluetooth.
  • Augmentation de la quantité. La technique du "un acheté, un offert" (BOGO) a fait ses preuves auprès des commerçants. Selon certains rapports, plus de 90 % des consommateurs ont répondu au moins une fois à une offre BOGO. Vous pouvez proposer un deuxième produit à prix réduit ou même mettre au point tout un système d'offres de réduction où plus les articles sont ajoutés, moins ils coûtent cher. Cela n'a peut-être pas de sens lorsqu'un client achète un article unique et durable, comme un canapé, mais cela peut être efficace pour les produits achetés fréquemment ou qui doivent être utilisés en paire avec quelqu'un d'autre.
  • L'abonnement. Le modèle de l'abonnement est largement utilisé dans le monde des solutions logicielles, mais il devient de plus en plus populaire auprès des commerçants de divers secteurs, et il est souvent considéré comme "l'avenir du commerce de détail" Il existe déjà de nombreux exemples réussis de boîtes d'abonnement contenant des vêtements, des livres et d'autres articles sélectionnés et personnalisés pour chaque client.

Il peut être utile de proposer des abonnements pour des produits achetés à plusieurs reprises, comme les produits d'épicerie ou les produits d'hygiène : de cette façon, vous vous assurez une série de paiements futurs et vous éliminez les inquiétudes des clients concernant les ruptures de stock ou l'oubli d'acheter quelque chose à temps. Si vous proposez à la fois du matériel et des logiciels compatibles entre eux, vous pouvez également proposer un abonnement à un logiciel lors de l'achat d'un appareil.

Subscription offer
Une offre de vente croisée qui présente un produit logiciel et permet d'économiser sur un appareil

Les principaux éléments à prendre en compte lors de la vente incitative

Pour obtenir des informations détaillées sur les meilleures pratiques du secteur, consultez notre guide sur la vente incitative. Ici, nous souhaitons simplement résumer les éléments de base qui vous aideront à tirer le meilleur parti des opportunités de vente croisée et de vente incitative.

  • Pertinence et personnalisation : la clé de la réussite des ventes incitatives et croisées consiste à proposer aux clients ce dont ils pourraient avoir besoin.

Si vous n'avez pas le temps de choisir la meilleure vente croisée pour chaque produit disponible, vous pouvez laisser l'application s'en charger. Les applications de vente incitative de Digismoothie comprennent le modèle Smart Auto-Upsell qui utilise l'API de recommandation de produits de Shopify et sélectionne automatiquement l'offre la plus pertinente en fonction de ce qui a été ajouté au panier.

  • Fourchette de prix raisonnable : lors de la vente croisée, choisissez des produits supplémentaires qui ne modifieront pas de manière significative la valeur totale du panier. Il est également judicieux de séparer les groupes cibles en fonction des dépenses et de proposer des produits plus chers à ceux qui ajoutent davantage à leur panier.

Par exemple, dans l'application de vente incitative et de vente croisée Candy Cart, vous pouvez définir une fourchette de valeur de panier spécifique pour laquelle votre offre sera affichée :

Upsell app settings: specified cart value
  • Sentiment d'urgence : les offres limitées dans le temps sont une astuce commerciale éprouvée pour susciter la peur de manquer et persuader les clients de prendre une décision d'achat. Vous pouvez expérimenter avec le titre et la description de votre offre pour créer un sentiment d'urgence.

Dans les applications Digismoothie comme Last Upsell, vous pouvez également personnaliser ce qui est affiché dans le pop-up au-dessus de votre offre particulière - vous pouvez essayer n'importe quelle formulation et voir ce qui fonctionne le mieux :

Upsell pop-up customization

Nous espérons que vous avez maintenant une meilleure compréhension de ce que sont les ventes croisées et les ventes incitatives, ainsi que de la manière et du moment d'utiliser ces techniques. Les applications Shopify peuvent vous aider considérablement à automatiser diverses offres : en quelques minutes, vous êtes prêt ! De plus, vous disposez de tableaux de bord analytiques pour suivre les performances de vos ventes incitatives, et si vous décidez de modifier la stratégie, vous pouvez ajuster n'importe quel détail à tout moment.

Bonne vente incitative, et si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous les poser.

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Anastasiia Osypenko

Anastasiia est une spécialiste du marketing de contenu spécialisée en technologie et en référencement. En plus d'écrire et de monter, elle fait de la musique et passe du temps avec ses animaux de compagnie.

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