Upselling et vente croisée : le guide du débutant

Avant d'explorer les différentes approches et exemples d'upselling et de cross-selling, commençons par la terminologie.

Qu'est-ce que l'upselling ?

Par définition, l'upselling est une technique de vente visant à inciter les clients à dépenser davantage. Le principe : lorsqu'un client s'intéresse à un produit ou service, on lui propose une offre complémentaire pertinente. Cela peut inclure n'importe quoi : des produits similaires, des versions supérieures ou un emballage cadeau.

L'upselling est souvent utilisé comme terme générique incluant diverses techniques, notamment le cross-selling. Pour éviter toute confusion, clarifions les différentes approches : upselling, cross-selling, down-selling et bundling.

• L'upselling consiste à proposer au client une version supérieure et plus coûteuse d'un même produit. Par exemple, si un client choisit un iPhone 64 Go, vous pouvez lui proposer un modèle 128 Go. S'il accepte, le produit initial est remplacé par la version améliorée. Comme le terme « upselling » a un sens large, cette technique est parfois appelée « upsell réel ».
• Le cross-selling consiste à proposer des produits pertinents par rapport à celui choisi. Par exemple, pour un iPhone, vous pouvez suggérer des AirPods ou une coque de protection. Ici, le produit initial reste dans le panier et les nouveaux articles s'y ajoutent simplement.
• Le down-selling consiste, à l'inverse de l'upselling, à proposer un produit moins cher si le client abandonne son panier. C'est une approche relativement nouvelle, encore peu utilisée sur Shopify. Recommander des produits similaires plus abordables peut être efficace pour convertir de nouveaux clients.
• Le bundling (Fréquemment achetés ensemble) consiste à combiner plusieurs produits en une offre à prix réduit. Pour un iPhone, vous pouvez proposer un pack incluant des AirPods et une coque, pour un prix inférieur à l'achat séparé des trois articles.

Upselling vs cross-selling : quelle technique est la plus efficace ?

L'upselling peut être plus durable, surtout pour les abonnements, mais il est plus limité que le cross-selling. Avec ce dernier, vous pouvez tester de multiples options et faire preuve de créativité. Idéalement, votre stratégie d'upsell devrait combiner les deux.

Il n'existe donc pas de réponse universelle sur la technique la plus performante : vous devez expérimenter en fonction de votre activité pour voir ce qui fonctionne pour vous.

Pourquoi s'y intéresser ? Les avantages majeurs de l'upselling et du cross-selling

L'upselling présente de nombreux avantages, notamment :

• Croissance de la rentabilité unitaire. La rentabilité unitaire repose sur le calcul du profit généré par chaque commande. En convainquant un client d'ajouter un produit, vous augmentez vos profits par rapport à un achat séparé, car les coûts fixes ne changent pas. Qu'il s'agisse d'une montée en gamme ou d'articles supplémentaires, vous ne dépensez pas plus en expédition, emballage ou marketing. Le profit par commande augmente, renforçant ainsi la viabilité de votre boutique.

Imaginons un produit à 100 $. Hors coûts de fabrication, livraison et marketing, votre profit est de 10 $. Le produit ajouté en cross-sell coûte 10 $, mais génère une marge plus importante car seuls ses coûts de production (disons 5 $) sont à prendre en compte. Au final, vous réalisez un profit de 15 $ au lieu de 10 $, soit une hausse de 50 %.

• Un boost de revenus plus abordable que l'acquisition de nouveaux clients. Les études montrent que les chances de vendre à un nouveau prospect sont bien plus faibles qu'à un client existant (5-20 % contre 60-70 %).

Le paysage e-commerce actuel est très concurrentiel en matière d'acquisition. Le moyen le plus simple d'augmenter vos revenus est de proposer des offres pertinentes à ceux qui connaissent déjà vos produits. Une étude Shopify montre que le coût d'acquisition client moyen peut atteindre 300 $ ou plus, alors qu'avec une stratégie d'upsell ou de cross-sell, vous ne payez que les ressources nécessaires pour afficher vos offres sur votre site.

Par exemple, vous pouvez payer un abonnement mensuel de 100 $ pour une application Shopify qui automatise vos upsells et cross-sells, générant instantanément des milliers de dollars de revenus supplémentaires. Le marchand DFTBA a gagné 6 300 $ de plus en seulement trois semaines grâce à notre application Candy Rack.

• Augmentation du panier moyen et de la valeur vie client. Bien exécutées, les stratégies de vente croisée (cross-selling) et de montée en gamme (upselling) permettent d'augmenter le panier moyen et la valeur vie client. Bien qu'il ne s'agisse pas des seuls indicateurs à suivre pour analyser les performances de votre boutique, ils sont cruciaux, en particulier lorsqu'il s'agit de clients ayant une forte intention d'achat.

• Amélioration de la relation client. L'upselling et le cross-selling ne se résument pas à vendre plus : vous n'obtiendrez pas les résultats escomptés si vous ne cherchez pas à apporter une réelle valeur ajoutée à vos offres. L'essence même de l'upselling consiste à anticiper les besoins du client et à lui suggérer ce qu'il pourrait réellement vouloir ou dont il pourrait avoir besoin. C'est ainsi que vous bâtirez fidélité et confiance.

Vous pouvez même proposer des produits ou services gratuits dans vos pop-ups d'upsell. Cela ne générera pas de revenus immédiats, mais prouvera à vos clients que vous vous souciez d'eux, les motivant ainsi à revenir sur votre boutique.

Par exemple, le fabricant de prises encastrables Docking Drawer a utilisé notre application Candy Rack pour offrir des manuels d'installation et des catalogues produits en guise de bonus gratuits. L'entreprise est convaincue que le cross-selling de ces ressources informatives renforce la relation client : le marchand aide les utilisateurs à mieux comprendre les fonctionnalités et les capacités des produits, ce qui accroît leur satisfaction et les incite à revenir pour de futurs achats.

Maintenant que nous connaissons les principaux avantages de l'upselling et du cross-selling, explorons les différents types d'offres que vous pouvez créer pour séduire vos clients.

Différentes approches de l'upselling et du cross-selling

Les offres d'upsell varient selon la nature de l'offre (nous y reviendrons) et l'étape du parcours d'achat à laquelle elles sont présentées. Selon la manière dont l'offre est présentée aux clients, les techniques d'upselling peuvent être classées comme suit :

• Méthodes douces : il s'agit d'une approche très subtile pour proposer des produits améliorés ou complémentaires sans distraire le client ni ajouter d'étape supplémentaire dans le tunnel de conversion. L'offre peut être affichée sur les pages produits, dans le panier ou lors du paiement. Elle est généralement placée dans un bloc distinct sous la description du produit ou le panier : les sections Fréquemment achetés ensemble d'Amazon ou Complétez le look d'Asos sont des exemples d'upselling doux.
• Pop-ups : cette approche affiche l'offre dans une fenêtre séparée et s'avère souvent la plus efficace. Il peut s'agir de pop-ups passives qui présentent des produits sans nécessiter d'interaction (les clients peuvent poursuivre leur navigation sans cliquer sur la fenêtre) ou de pop-ups actives qui obligent les clients à accepter ou refuser l'offre pour continuer. Nous utilisons ce dernier type dans Candy Rack et d'autres applications d'upsell, mais de manière non intrusive : par exemple, lorsqu'un client ajoute un produit au panier, l'offre d'upsell ou de cross-sell s'affiche dans la fenêtre de confirmation ; qu'il soit intéressé ou non, un seul clic suffit pour fermer la fenêtre et continuer ses achats.
• Chat en direct : les marchands peuvent proposer des offres via un chat en direct. Cela demande plus de temps et de ressources, car il faut disposer d'un widget de chat et d'agents prêts à promouvoir ces offres, mais cela s'avère payant : les consommateurs sont 2,8 fois plus susceptibles d'effectuer un achat s'ils ont eu une conversation via un chat en direct.
• E-mails : c'est un autre canal puissant pour vos offres. Vous pouvez proposer des produits pertinents dans les e-mails de confirmation de commande ou tenter une vente incitative dans les e-mails de panier abandonné.

L'avantage des pop-ups d'upsell et des méthodes douces est qu'elles peuvent être facilement automatisées. Avec la bonne application d'upsell pour Shopify, vous pouvez configurer plusieurs offres en quelques minutes et booster vos ventes jusqu'à 30 %.

Tout est une question de timing

Il est essentiel de savoir quand proposer vos offres. Selon le moment de l'affichage, on distingue les upsells et cross-sells pré-achat et post-achat.

Comme leur nom l'indique, les offres pré-achat sont présentées avant le paiement, lorsque les clients naviguent sur le site et ajoutent des produits à leur panier, tandis que les offres post-achat interviennent une fois la commande passée. Vous pouvez en apprendre davantage sur les différences dans notre article sur l'upselling pré-achat vs post-achat.

Les offres pré-achat et post-achat peuvent être utilisées à différentes étapes du tunnel, et il est crucial de comprendre (et de tester) quels types d'offres fonctionnent le mieux à chaque étape. Par exemple :

• Upselling et cross-selling sur la page produit. En matière de méthodes douces, les offres de cross-selling sont particulièrement utiles. Vous pouvez présenter des offres additionnelles avant même que le client ne clique sur le bouton d'ajout au panier.

When people are just browsing through your catalog, you can already grab their attention with the Featured products section: this is the chance to distinguish the most popular items and show them to visitors who weren’t looking for those specifically but might get interested. In turn, when customers are exploring a particular product page, you can attract them with the block of similar or related products.

Encore plus pertinent qu'un produit similaire : un complément utile au produit consulté. Par exemple, il est toujours judicieux de proposer des chargeurs, des câbles et des accessoires pertinents sur les pages de produits électroniques. Vous pouvez proposer des options uniques ou multiples à côté de la description du produit ou dans une pop-up qui apparaît après l'ajout au panier.

Nous avons développé l'application Candy Rack spécifiquement pour l'upselling et le cross-selling sur les pages produits. Vous pouvez choisir parmi une douzaine de modèles et personnaliser votre offre : déterminez quels produits ou collections déclenchent l'offre et définissez des conditions supplémentaires basées sur la fourchette de prix, le fournisseur, etc.

• Upselling et cross-selling dans le panier. Lorsqu'un client ajoute un article à son panier, il est davantage enclin à acheter non seulement ce produit, mais aussi des compléments. Cette étape du tunnel d'achat vous offre une flexibilité maximale pour créer des offres additionnelles : vous pouvez proposer des montées en gamme, des accessoires, des extensions de garantie, des emballages cadeaux ou d'autres services.

Ne vous limitez pas aux options payantes et pensez aux extras gratuits si cela correspond à votre activité. Par exemple, proposer des échantillons gratuits peut constituer l'ultime argument pour inciter le client à finaliser son achat actuel et à revenir plus tard.

Pour automatiser les offres sur la page panier, vous pouvez utiliser l'application Candy Rack. Elle vous permet de définir des déclencheurs et de personnaliser vos messages comme vous le souhaitez. L'offre s'affichera dans une fenêtre contextuelle lorsque le client cliquera sur le bouton de paiement depuis la page panier.

• Upselling et cross-selling au moment du paiement. À l'étape du paiement, les clients sont déterminés à acheter ce qu'ils ont choisi ; les services premium, en particulier ceux liés à l'urgence, sont donc particulièrement adaptés.

Avec l'application d'upsell post-achat de Digismoothie, Candy Rack, vous avez deux options : utiliser une fenêtre contextuelle qui apparaît après la validation de la commande ou créer une page dédiée affichée avant la transaction.

Notez que même si vous présentez l'offre après le paiement, l'application ne crée pas une seconde commande, mais complète la commande existante. C'est plus pratique pour les clients et plus simple pour vous afin d'analyser l'efficacité de vos upsells.

Nous avons déjà mentionné certains types d'offres, mais dressons maintenant une liste complète des différentes possibilités d'upsell et de cross-sell.

Types d'offres de cross-sell

• Produits complémentaires. Il est essentiel de comprendre le contexte d'utilisation du produit pour faire des suggestions réellement utiles au client. Proposez des articles qui vont naturellement ensemble, comme des brosses à dents avec du dentifrice ou des piles avec des appareils analogiques.

• Services premium. La liste est infinie : vous pouvez ajouter des extensions de garantie, des emballages cadeaux, un traitement prioritaire des commandes, ou tout autre service. Les applications d'upsell et de cross-sell comme Candy Rack vous fournissent une douzaine de modèles pour configurer et personnaliser diverses offres, incluant même l'extension des délais de retour pour les cadeaux.

• Fonctionnalités supplémentaires. Si votre boutique est spécialisée dans les produits personnalisés, comme les meubles en bois ou la décoration intérieure, vous pouvez offrir aux clients la possibilité de personnaliser leurs articles moyennant un supplément : modifier la taille standard, ajouter leur nom ou un logo, etc.

• Échantillons gratuits. Nous avons déjà évoqué l'intérêt de créer des cross-sells gratuits. C'est un excellent moyen de faire découvrir vos produits et de susciter l'intérêt pour ceux que le client ne possède pas encore.

• Dons et pourboires. Si votre entreprise soutient des causes caritatives ou des organisations, vous pouvez proposer aux clients de faire un don parmi vos offres de cross-sell. Cela peut renforcer la confiance envers votre boutique et vous donner un avantage concurrentiel auprès des clients partageant vos valeurs.

Enfin, vous pouvez également demander aux clients de laisser un pourboire : cela peut être approprié pour des produits artisanaux uniques ou des services ayant une touche personnelle. D'ailleurs, le pourboire peut être intégré nativement au paiement Shopify. Découvrez comment activer les pourboires dans votre boutique dans notre article.

Types et exemples d'offres d'upselling

• Montée en gamme. Le type d'upselling le plus évident est la version supérieure d'un même produit. Mais cela ne s'arrête pas là : vous pouvez proposer des articles de meilleure qualité, même s'il ne s'agit pas d'une variante du produit choisi. Par exemple, si votre boutique propose différents casques audio : si un client choisit un modèle sans Bluetooth, vous pouvez lui proposer un casque de meilleure qualité de la même marque ou un modèle différent intégrant le Bluetooth.
• Augmentation de la quantité. La technique du "un acheté, un offert" (BOGO) est un succès éprouvé auprès des commerçants. Des rapports indiquent que plus de 90 % des consommateurs ont déjà répondu à une offre BOGO au moins une fois. Vous pouvez offrir une remise sur le deuxième produit ou créer un système de remises progressives où plus le client ajoute d'articles, plus le prix baisse. Cela peut ne pas être pertinent pour un achat unique et durable, comme un canapé, mais c'est très efficace pour les produits achetés fréquemment ou qui s'utilisent par paire.
• Abonnement. Le modèle d'abonnement est largement utilisé dans le secteur des logiciels, mais il devient de plus en plus populaire auprès des commerçants de divers secteurs, et est souvent considéré comme « l'avenir du commerce de détail ». Il existe déjà de nombreux exemples réussis de box par abonnement pour les vêtements, les livres et d'autres articles sélectionnés et personnalisés pour chaque client.

Il peut être utile de proposer des abonnements pour les produits achetés de manière récurrente, comme l'épicerie ou les produits d'hygiène : vous sécurisez ainsi des revenus futurs et évitez aux clients de craindre de manquer de quelque chose ou d'oublier d'acheter un produit à temps. Ou, si vous vendez à la fois du matériel et des logiciels compatibles, vous pouvez proposer un abonnement logiciel en cross-sell lors de chaque achat d'appareil.

Les points essentiels à prendre en compte pour l'upselling

Pour des informations détaillées sur les meilleures pratiques du secteur, consultez notre guide de l'upselling ainsi que notre stratégie d'upsell secrète qui génère 20 % de revenus supplémentaires.

Nous souhaitons ici résumer les bases qui vous aideront à tirer le meilleur parti des opportunités de vente croisée et de montée en gamme.

• Pertinence et personnalisation : la clé d'un upselling et d'une vente croisée réussis est de proposer aux clients ce dont ils pourraient réellement avoir besoin.

Si vous n'avez pas le temps de choisir la vente croisée la plus adaptée pour chaque produit, vous pouvez laisser l'application s'en charger. Les applications d'upsell de Digismoothie incluent le modèle Smart Auto-Upsell qui utilise l'API de recommandation de produits de Shopify pour sélectionner automatiquement l'offre la plus pertinente en fonction du contenu du panier.

• Fourchette de prix raisonnable : lors d'une vente croisée, choisissez des produits additionnels qui ne modifieront pas significativement le montant total du panier. Il est également judicieux de segmenter vos groupes cibles selon leurs dépenses et de proposer des produits plus onéreux à ceux qui ajoutent davantage d'articles à leur panier.

Par exemple, dans l'application d'upsell et de vente croisée Candy Rack, vous pouvez définir une fourchette de valeur de panier spécifique pour laquelle votre offre sera affichée :

• Sentiment d'urgence : les offres à durée limitée sont une technique de vente éprouvée pour susciter la peur de manquer une occasion et inciter les clients à prendre une décision d'achat. Vous pouvez tester différents titres et descriptions pour créer ce sentiment d'urgence.

Dans les applications Digismoothie comme Candy Rack, vous pouvez également personnaliser le contenu de la fenêtre contextuelle au-dessus de votre offre ; n'hésitez pas à tester différentes formulations pour voir ce qui fonctionne le mieux :

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Nous espérons que vous comprenez désormais mieux ce que sont la vente croisée et la montée en gamme, ainsi que comment et quand utiliser ces techniques. Les applications Shopify peuvent grandement vous aider à automatiser vos offres : en quelques minutes, tout est prêt ! De plus, vous bénéficiez de tableaux de bord analytiques pour suivre vos performances et ajuster votre stratégie à tout moment.

Bonnes ventes, et si vous avez la moindre question, n'hésitez pas à nous solliciter.