アップセルやクロスセルの手法や事例を探る前に、まずは用語の定義から始めましょう。
アップセルとは？
定義上、アップセルとは顧客の購買意欲を高め、より多くの支出を促す販売手法です。仕組みはこうです。顧客がある商品やサービスに関心を示した際、そのニーズに関連する追加の提案を行います。この提案には、類似商品からアップグレード、ギフト包装まで、事実上あらゆるものが含まれます。
アップセルは、クロスセルをはじめとする様々な手法を含む包括的な用語として使われることがよくあります。混乱を避けるため、各手法を整理し、アップセル、クロスセル、ダウンセル、バンドル販売の定義を明確にしましょう。
- アップセルとは、顧客に同じ商品のより良い、高価なバリエーションを提案することです。例えば、iPhoneを販売していて顧客が64GBを選択した場合、アップセルとして128GBを提案できます。顧客が承諾すれば、カート内の元の商品はアップグレードされたものに置き換わります。「アップセル」という言葉はより広い意味で使われるため、この手法は「真のアップセル」と呼ばれることもあります。
- クロスセルとは、顧客が選んだ商品に関連する商品を提案することです。例えば、iPhoneを販売する際、AirPodsや保護ケースなどの付属品を提案できます。この場合、元の商品はカートに残ったままで、顧客が提案を気に入れば、新しい商品がカートに追加されます。
- ダウンセルとは、アップセルとは逆に、顧客がカートを放棄した際に、より安価な商品を提案することです。これは比較的新しい手法で、Shopifyマーチャントの間ではまだ一般的ではありません。より手頃な価格帯の類似商品を推奨することは、新規顧客の獲得に効果的です。
- バンドル販売（よく一緒に購入されている商品）とは、複数の商品を組み合わせて割引価格で提供することです。iPhoneを販売する場合、AirPodsやケースなどの追加商品とセットにし、個別に購入するよりも安い価格で提供できます。
アップセルとクロスセル：どちらが効果的か？
アップセルは、特にサブスクリプションや定期購入において、より持続可能な選択肢となり得ますが、クロスセルに比べると限定的です。クロスセルなら、複数の選択肢を試したり、創造性を発揮したりできます。理想的なのは、アップセル戦略で両方を組み合わせることです。
つまり、どちらの販売手法が優れているかという普遍的な答えはありません。自身のビジネスに適用して実験し、何が効果的かを見極める必要があります。
なぜ重要なのか？アップセルとクロスセルの主な利点
アップセルには、以下のような多くの利点があります。
- ユニットエコノミクスの向上。ユニットエコノミクスとは、個々の注文（ユニット）からどれだけの利益が得られるかを計算するものです。顧客を説得して別の商品を追加購入させれば、関連コストは変わらないため、別々に購入されるよりも高い利益が得られます。アップグレードされた商品であれ、注文点数の増加であれ、配送、梱包、マーケティングのコストは増えません。そのため、注文あたりの利益が増加し、ストアの持続可能性が高まります。
例えば、顧客が選んだ商品の価格が100ドルで、製造、配送、マーケティングの全コストを除いた利益が10ドルだとします。クロスセルとして提案した追加商品の価格は10ドルですが、製造コスト（仮に5ドル）のみを考慮すればよいため、より高い利益率が得られます。この取引が成立すれば、10ドルではなく15ドルの利益が得られ、利益は50%増加します。
- 新規顧客獲得と比較して、より手頃な収益向上策。調査によると、新規見込み客への販売確率は、既存顧客への販売確率よりも大幅に低くなっています（5〜20%に対し、60〜70%）。
今日のEC環境では顧客獲得競争が激化しており、収益を増やす最も簡単な方法は、すでに自社の商品やサービスを知っている人々に適切な提案を行うことです。Shopifyの調査によると、平均的な顧客獲得コストは300ドル以上に達することもありますが、アップセルやクロスセルの戦略なら、ウェブサイトに提案を表示するためのリソースコストだけで済みます。
例えば、アップセルやクロスセルを自動化するShopifyアプリに月額100ドルを支払うことで、即座に数千ドルの追加収益を生み出すことができます。マーチャントのDFTBAは、わずか3週間で6,300ドル以上の収益増を達成しました。当社のアップセルアプリ「Candy Rack」を活用した成果です。
- 平均注文額（AOV）と顧客生涯価値（CLV）の向上。クロスセルやアップセルを適切に行えば、平均注文額と顧客生涯価値を高めることができます。これらはストアのパフォーマンスを分析する上で追跡すべき唯一の指標ではありませんが、特に購入意欲の高い顧客に対しては極めて重要です。
- 顧客との関係強化。 アップセルやクロスセルは、単に販売数を増やすためのものではありません。追加のオファーを通じて価値を提供することを考えなければ、望むような結果は得られないでしょう。アップセルの本質は、顧客の一歩先を読み、彼らが本当に欲しているものや必要としているものを提案することにあります。そうすることで、顧客のロイヤリティと信頼を築くことができるのです。
アップセル用のポップアップで、無料の製品やサービスを提供することも可能です。これは即座に収益をもたらすわけではありませんが、顧客を大切に思っていることを示し、ストアへの再訪を促す動機付けとなります。
例えば、引き出し内蔵型コンセントのメーカーであるDocking Drawerは、当社のアプリ「Candy Rack」を使用して、インストールマニュアルや製品カタログを注文時の無料特典として提供しました。同社は、こうした情報リソースを無料でクロスセルすることが顧客との関係改善につながると確信しています。マーチャントが製品の機能や性能について顧客の理解を深める手助けをすることで、顧客は現在の購入に満足し、将来的にさらに購入する理由が増えるからです。
クロスセルとアップセルの主なメリットを理解したところで、次は顧客を惹きつけるために作成できるさまざまな種類のオファーを見ていきましょう。
クロスセルとアップセルのさまざまなアプローチ
アップセルは、オファーの内容（これについては後述します）や、バイヤージャーニーのどの段階で提示されるかによって異なります。オファーの表示方法に基づくと、アップセルの手法は以下のように分類できます。
- ソフトな手法：アップグレード製品や追加製品を提案する非常に穏やかな方法で、顧客の気を散らさず、コンバージョンファネルに余計なステップを追加しません。オファーは製品ページ、カート内、またはチェックアウト時に表示できます。通常、製品説明やショッピングカートの下の別ブロックに配置されます。Amazonの「よく一緒に購入されている商品」やAsosの「ルックを完成させる（Buy the look）」などが、いわゆるソフトなアップセルの例です。
- ポップアップ：このアプローチは、オファーを別のウィンドウで表示するもので、最も効果的である傾向があります。ユーザーの操作を必要としないパッシブ（受動的）ポップアップ（顧客はウィンドウをクリックせずに買い物を続けられます）と、オファーを承諾または拒否しない限りブラウジングを続けられないアクティブ（能動的）ポップアップがあります。私たちはCandy Rackなどのアップセルアプリで後者のタイプを採用していますが、押し付けがましくない方法をとっています。例えば、顧客が商品をカートに追加した際、その確認用ポップアップ内にアップセルやクロスセールのオファーを表示します。オファーに興味があってもなくても、ワンクリックでポップアップを閉じて買い物を続けることができます。
- ライブチャット：マーチャントはライブチャットを通じて、顧客と直接コミュニケーションを取りながらアップセルを行うことができます。ライブチャットウィジェットの設置や、追加オファーを提案できるサポート担当者の配置など、時間とリソースが必要になりますが、収益向上に役立つことが証明されています。ライブチャットで会話をした消費者は、購入に至る確率が2.8倍高くなるというデータもあります。
- メール：これも顧客へのアップセルに強力なチャネルです。注文確認メールで関連性の高い追加オファーを提案したり、カゴ落ちメールでダウンセルを試みたりすることができます。
アップセル用ポップアップやソフトな手法の素晴らしい点は、簡単に自動化できることです。Shopify向けの適切なアップセルアプリを使えば、数分で複数のオファーを設定し、売上を最大30%向上させることが可能です。
タイミングも重要です
顧客にアップセルを行う適切なタイミングを知ることは不可欠です。オファーが表示されるタイミングに基づき、購入前（プレパーチェス）と購入後（ポストパーチェス）のアップセルおよびクロスセルに分けられます。
その名の通り、購入前オファーはチェックアウト前、つまり顧客がサイトを閲覧して商品をカートに追加している段階で表示されます。一方、購入後オファーは注文完了後に表示されます。これらの違いについては、当社の記事「購入前アップセル vs. 購入後アップセル」で詳しく解説しています。
購入前と購入後の両方のオファーをファネルのさまざまな段階で使用できます。各段階でどのような種類のオファーが最も効果的かを理解し、実験することが重要です。例えば：
- 製品ページでのアップセルとクロスセル。販売を促進するソフトな手法といえば、クロスセルのオファーの方がより役立ちます。顧客が「カートに追加」ボタンをクリックする前であっても、追加のオファーを提示することができます。
顧客がカタログを閲覧している段階で、「おすすめ商品」セクションを使って注意を引くことができます。これは、最も人気のあるアイテムを際立たせ、特に探していなかった訪問者にも興味を持ってもらうチャンスです。また、顧客が特定の製品ページを見ている際には、「類似商品」や「関連商品」のブロックで関心を引くことができます。
類似商品よりもさらに効果的なのは、その製品にとって便利な追加アイテムです。例えば、電子機器の製品ページで充電器、ケーブル、関連アクセサリーをクロスプロモーションするのは常に理にかなっています。製品説明の横や、顧客が商品をカートに追加した後に表示されるポップアップで、単一または複数の選択肢から選べるアドオンを提供できます。
私たちは、製品ページでのアップセルとクロスセルのためにCandy Rackアプリを開発しました。12種類以上のテンプレートから選択してオファーをカスタマイズできます。どの製品やコレクションでオファーをトリガーするかを決定し、製品の価格帯やベンダーなどの追加条件を設定することも可能です。
- カート内でのアップセルとクロスセル。顧客が商品をカートに追加したタイミングは、その商品だけでなく、関連する追加商品も購入してもらう絶好の機会です。購入ファネルのこの段階では、アップセルやクロスセルのオファーを柔軟に作成できます。製品のアップグレードやアドオンの提案はもちろん、保証オプション、ギフトラッピング、その他のサービスなどを提供することが可能です。
有料オプションだけでなく、ビジネスに適していれば無料の特典も検討しましょう。例えば、無料サンプルを提供することで、顧客の購入を後押しし、将来的なリピート購入につなげることができます。
カートページでのオファーを自動化するには、Candy Rackアプリが役立ちます。トリガーの設定やメッセージのカスタマイズを自由に行うことができ、顧客がカートページでチェックアウトボタンをクリックした際に、ポップアップウィンドウでオファーを表示させることが可能です。
- チェックアウト時のアップセルとクロスセル。チェックアウトの段階では、顧客はすでに購入の意思を固めているため、プレミアムサービス、特に時間短縮につながるようなサービスが非常に効果的です。
Digismoothieの購入後アップセルアプリであるCandy Rackを使用すれば、注文完了後に表示されるポップアップ、または決済前に表示される専用ページのいずれかを選択できます。
注文完了後にオファーを表示する場合でも、このアプリは2つ目の注文を作成するのではなく、既存の注文内容を拡張する仕組みです。これにより、顧客にとっては手続きがスムーズになり、ストア運営者にとってもアップセルの効果測定が容易になります。
これまでいくつかのオファーの種類を紹介してきましたが、ここでアップセルとクロスセルの全リストを整理してみましょう。
クロスセルオファーの種類
- 補完的な製品。製品がどのように使われるかを理解し、顧客にとって本当に役立つ提案をすることが重要です。歯ブラシと歯磨き粉、電池とアナログ機器のように、通常セットで使われるアイテムを提案しましょう。
- プレミアムサービス。選択肢は無限にあります。延長保証、ギフト包装、優先配送など、何でも可能です。Candy Rackのようなアップセル・クロスセルアプリには、ギフト返品期間の延長など、さまざまなオファーを設定・カスタマイズできるテンプレートが多数用意されています。
- 追加機能。木製家具やインテリア雑貨など、カスタムメイド製品を扱うストアであれば、追加料金でパーソナライズのオプションを提供できます。標準サイズの変更や、名前・ロゴの刻印などがその例です。
- 無料サンプル。前述の通り、無料のクロスセルは有効な戦略です。顧客に製品を知ってもらい、まだ持っていないアイテムへの興味を喚起するきっかけになります。
- 寄付とチップ。慈善活動や団体を支援している場合、他のクロスセルオファーと並んで寄付を募ることができます。これによりストアへの信頼感が高まり、同じ価値観を持つ顧客に対して競争上の優位性を築くことができます。
最後に、顧客にチップを募ることも可能です。これは、手作りの一点物やパーソナルなサービスを提供している場合に適しています。ちなみに、チップ機能はShopifyのチェックアウトに標準で統合できます。詳しくは、ストアでチップを有効にする方法についての記事をご覧ください。
アップセルオファーの種類と例
- 製品のアップグレード。最も一般的なアップセルは、同じ製品の上位モデルを提案することです。しかし、それだけではありません。選択した製品のバリエーションでなくても、より高品質なアイテムを提案できます。例えば、ヘッドホンを販売している場合、顧客がBluetooth非対応モデルを選んだら、同じブランドのより良いヘッドホンや、Bluetooth対応の全く別のモデルをアップセルとして提案できます。
- 数量の増加。「1つ買うともう1つ無料（BOGO）」という手法は、多くの加盟店で成功を収めています。報告によると、90%以上の消費者がBOGOオファーに反応した経験があるとされています。2つ目を割引価格で提供したり、購入数が増えるほど割引率が高まる仕組みを作ったりすることも可能です。ソファのような耐久消費財には向かないかもしれませんが、消耗品やペアで使う製品には非常に効果的です。
- サブスクリプション。サブスクリプションモデルはソフトウェア業界で広く使われてきましたが、現在では様々な業界の小売店でも人気が高まっており、「小売の未来」とも言われています。すでに、衣類や書籍など、各顧客に合わせて厳選・パーソナライズされたサブスクリプションボックスの成功事例が数多く存在します。
食料品や日用品など、繰り返し購入される製品にはサブスクリプションの提供が役立ちます。これにより、将来の売上を確保できるだけでなく、顧客が在庫切れを心配したり、買い忘れをしたりする手間を省くことができます。また、互換性のあるハードウェアとソフトウェアの両方を扱っている場合は、デバイス購入時にソフトウェアのサブスクリプションをクロスセルすることも可能です。
アップセルを行う際に考慮すべき重要なポイント
業界のベストプラクティスに関する詳細は、当社のアップセルガイドおよび、売上を20%向上させる独自のアップセル戦略をご覧ください。
ここでは、クロスセルとアップセルの機会を最大限に活用するための基本をまとめました。
- 関連性とパーソナライゼーション：アップセルとクロスセルを成功させる鍵は、顧客が実際に必要としているものを提案することです。
各製品に最適なクロスセルを手動で選ぶ時間がない場合は、アプリにお任せください。Digismoothieのアップセルアプリには、Shopifyの製品レコメンデーションAPIを活用したスマート自動アップセルテンプレートが搭載されており、カートに追加された商品に基づいて最も関連性の高いオファーを自動的に選択します。
- 妥当な価格帯：クロスセルを行う際は、カートの合計金額を大幅に変えないような追加商品を選びましょう。また、顧客の支出額に応じてターゲットグループを分け、カート内の金額が高い顧客にはより高価な商品を提案するのも有効です。
例えば、カート内アップセル・クロスセルアプリのCandy Rackでは、オファーを表示するカートの金額範囲を個別に設定できます。
- 緊急性の演出：期間限定のオファーは、顧客の「取り逃がしたくない」という心理を刺激し、購入を促す実証済みの販売テクニックです。オファーのヘッドラインや説明文を工夫して、緊急性を高めてみましょう。
DigismoothieのCandy Rackのようなアプリでは、オファーの上に表示されるポップアップの内容もカスタマイズ可能です。さまざまな文言を試して、何が最も効果的かを確認できます。
クロスセルとアップセルの意味や、その活用方法について理解が深まったでしょうか。Shopifyアプリを活用すれば、さまざまなオファーを数分で自動化できます。さらに、分析ダッシュボードでアップセルのパフォーマンスを追跡し、戦略をいつでも柔軟に調整することが可能です。
アップセルをぜひお楽しみください。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
