Základy upsellingu a křížového prodeje: Průvodce pro začátečníky

Než se pustíme do různých přístupů a příkladů upsellingu a cross-sellingu, začněme terminologií.

Co je to upselling?

Upselling je prodejní technika, jejímž cílem je motivovat zákazníky k vyšší útratě. Funguje to takto: když zákazník projeví zájem o určitý produkt nebo službu, zobrazí se mu dodatečná nabídka relevantní k tomu, co hledá. Tato nabídka může obsahovat prakticky cokoli: od podobných produktů přes vylepšené verze až po dárkové balení.

Upselling se často používá jako zastřešující termín pro různé techniky, zejména pro cross-selling. Abychom předešli zmatkům, pojďme si ujasnit všechny přístupy a definovat upselling spolu s cross-sellingem, down-sellingem a balíčkováním.

• Upselling znamená nabídnout zákazníkům lepší a dražší variantu téhož produktu. Pokud například prodáváte iPhone a zákazník si vybere 64GB verzi, můžete mu jako upsell nabídnout 128GB model. Pokud zákazník nabídku přijme, původní produkt v košíku je nahrazen vylepšeným. Vzhledem k tomu, že termín „upselling“ má širší význam, se této technice někdy říká „skutečný upsell“.
• Cross-selling znamená nabízet produkty, které nějakým způsobem souvisejí s tím, co si zákazník vybral. Pokud například prodáváte iPhone, můžete nabídnout doplňky, jako jsou AirPods nebo ochranný kryt. V tomto případě původní produkt v košíku zůstává a pokud zákazníka nabídka zaujme, nové produkty se do košíku jednoduše přidají.
• Down-selling znamená, na rozdíl od upsellingu, nabídnout zákazníkům levnější produkt, když chtějí opustit košík. Je to relativně nový přístup, který zatím není mezi obchodníky na Shopify příliš rozšířený. Doporučování podobných produktů v dostupnější cenové relaci může být efektivní a přinést vám nové zákazníky.
• Bundling (Často kupované společně) znamená spojení několika produktů do jedné nabídky za zvýhodněnou cenu. Pokud prodáváte iPhone, můžete ho nabídnout s dalšími produkty (jako jsou AirPods a kryt) jako balíček, který stojí méně než všechny tři produkty zakoupené samostatně.

Upselling vs. cross-selling: co je efektivnější?

Upselling může být udržitelnější volbou, zejména u předplatného a pravidelných nákupů, ale je mnohem omezenější než cross-selling. U cross-sellingu můžete zkoušet různé možnosti a být maximálně kreativní. V ideálním případě by vaše strategie upsellingu měla kombinovat obojí.

Univerzální odpověď na to, která prodejní technika funguje lépe, neexistuje: musíte experimentovat s ohledem na své konkrétní podnikání a zjistit, co funguje právě vám.

Proč se tím zabývat? Hlavní výhody upsellingu a cross-sellingu

Upselling má řadu výhod, mimo jiné:

• Růst jednotkové ekonomiky. Jednotková ekonomika se točí kolem výpočtu zisku z každé jednotlivé objednávky (jednotky). Tím, že zákazníka přesvědčíte, aby do objednávky přidal další produkt, získáte vyšší zisk, než kdyby byl stejný produkt zakoupen samostatně, protože související náklady se nemění. Ať už jde o vylepšenou položku nebo více položek v jedné objednávce, neutratíte více za dopravu, balení ani marketing – zisk na objednávku tedy roste, a s ním i udržitelnost vašeho obchodu.

Řekněme, že cena produktu, který si zákazník vybral, je 100 $ a po odečtení všech nákladů na výrobu, doručení a marketing je váš zisk z objednávky odhadován na 10 $. Dodatečný produkt nabízený jako cross-sell stojí 10 $, ale přináší vám vyšší procentuální zisk, protože musíte zohlednit pouze náklady na jeho výrobu (řekněme 5 $). Výsledkem této transakce je zisk 15 $ místo 10 $, což je o 50 % více.

• Dostupnější zvýšení tržeb ve srovnání s akvizicí nových zákazníků. Výzkumy ukazují, že šance na prodej novému zájemci je výrazně nižší než stávajícímu zákazníkovi (5–20 % oproti 60–70 %).

Dnešní e-commerce prostředí je v oblasti akvizice zákazníků příliš konkurenční a snazší cestou ke zvýšení tržeb je nabízet relevantní produkty lidem, kteří už vaše zboží nebo služby znají. Průzkum Shopify ukazuje, že průměrné náklady na akvizici zákazníka mohou dosáhnout 300 $ i více, zatímco u strategie upsellingu nebo cross-sellingu platíte pouze za zdroje potřebné k umístění nabídek na web.

Můžete například platit měsíční předplatné 100 $ za aplikaci pro Shopify, která vám umožní automatizovat upsells a cross-sells a téměř okamžitě generovat tisíce dolarů dodatečných tržeb. Obchodník DFTBA vydělal o 6 300 $ více za pouhé tři týdny díky naší upsell aplikaci Candy Rack.

• Vyšší průměrná hodnota objednávky (AOV) a celoživotní hodnota zákazníka (CLV). Pokud se cross-selling a upselling provádějí správně, vedou k vyšší průměrné hodnotě objednávky a celoživotní hodnotě zákazníka. Samozřejmě to nejsou jediné metriky, které byste měli při analýze výkonnosti svého obchodu sledovat, ale jsou nesmírně důležité, zejména u zákazníků s vysokým nákupním záměrem.

• Lepší vztahy se zákazníky. Upselling a cross-selling nejsou jen o tom, jak prodat víc: nedosáhnete požadovaných výsledků, pokud nebudete přemýšlet o tom, jakou hodnotu svými nabídkami navíc přinášíte. Podstatou upsellingu je předvídat potřeby zákazníka a navrhnout mu to, co by skutečně mohl chtít nebo potřebovat. Tímto způsobem si budujete loajalitu a důvěru.

Ve svých upsell vyskakovacích oknech můžete dokonce nabízet produkty nebo služby zdarma. Sice vám to okamžitě nepřinese další tržby, ale ukážete tím zákazníkům, že vám na nich záleží, a motivujete je k návratu do vašeho obchodu.

Například výrobce zásuvek do nábytku, společnost Docking Drawer, využila naši aplikaci Candy Rack k nabízení instalačních manuálů a produktových katalogů jako doplňků k objednávkám zdarma. Firma je přesvědčena, že takový bezplatný cross-selling informačních materiálů vede k lepším vztahům se zákazníky: obchodník pomáhá lidem lépe poznat vlastnosti a možnosti produktů, díky čemuž jsou se svým nákupem spokojenější a mají více důvodů k dalším nákupům v budoucnu.

Nyní, když známe hlavní výhody cross-sellingu a upsellingu, pojďme prozkoumat různé typy nabídek, které můžete vytvořit, abyste zákazníky zaujali.

Různé přístupy ke cross-sellingu a upsellingu

Upselly se liší podle povahy nabídky (o tom si povíme za chvíli) a fáze nákupního procesu, ve které jsou zákazníkovi předloženy. Podle toho, jak je nabídka zákazníkovi zobrazena, lze techniky upsellingu rozdělit na:

• Měkké metody: jde o velmi jemný způsob nabízení vylepšených nebo doplňkových produktů, který zákazníka nerozptyluje a nepřidává do konverzního trychtýře žádný další krok. Nabídka se může zobrazit na produktových stránkách, v košíku nebo během pokladny. Obvykle je umístěna v samostatném bloku pod popisem produktu nebo nákupním košíkem: Amazonova sekce Často kupované společně nebo Asos a jeho Kupte si celý vzhled jsou příklady takzvaného měkkého upsellingu.
• Vyskakovací okna (pop-upy): tento přístup zobrazuje nabídku v samostatném okně a bývá nejúčinnější. Může jít o pasivní pop-upy, které představují určité produkty, ale nevyžadují interakci uživatele (zákazníci mohou pokračovat v nákupu, aniž by na okno klikli), a aktivní pop-upy, které zákazníkům umožní pokračovat v prohlížení až poté, co nabídku přijmou nebo odmítnou. Druhý typ používáme v Candy Rack a dalších aplikacích pro upsell, ale nevtíravým způsobem: například když zákazník přidá produkt do košíku, upsell nebo cross-sell nabídka se zobrazí v pop-upu, který potvrzuje přidání produktu; ať už mají o nabídku zájem, nebo ne, stačí jedno kliknutí k zavření okna a pokračování v nákupu.
• Živý chat: obchodníci mohou zákazníkům nabízet upselling v přímé komunikaci prostřednictvím živého chatu. Vyžaduje to více času a zdrojů, protože musíte mít widget pro živý chat a specialisty podpory připravené propagovat další nabídky, ale je prokázáno, že to pomáhá zvyšovat tržby: spotřebitelé jsou 2,8krát náchylnější k nákupu, pokud s nimi proběhla konverzace přes živý chat.
• E-maily: toto je další mocný kanál pro upselling vašich zákazníků. Relevantní doplňkové nabídky můžete prezentovat v potvrzovacích e-mailech objednávky nebo zkusit down-selling v e-mailech o opuštěném košíku.

Skvělá věc na upsell pop-upech a měkkých technikách je, že je lze snadno automatizovat. Se správnou upsell aplikací pro Shopify můžete během několika minut nastavit více nabídek a zvýšit prodeje až o 30 %.

Jde také o správné načasování

Je zásadní vědět, kdy zákazníkům upsell nabízet. Podle toho, kdy se nabídka zobrazí, rozlišujeme přednákupní a ponákupní upselly a cross-selly.

Jak už názvy napovídají, přednákupní nabídky se objevují před pokladnou – když zákazníci procházejí web a přidávají produkty do košíku, zatímco ponákupní nabídky se objevují poté, co byla objednávka odeslána. Více o rozdílech se dozvíte v našem článku o přednákupním vs. ponákupním upsellingu.

Přednákupní i ponákupní nabídky lze využít v různých fázích trychtýře a je důležité pochopit (a experimentovat s tím), jaké typy nabídek fungují v každé fázi nejlépe. Například:

• Upselling a cross-selling na produktové stránce. Když už mluvíme o měkkých způsobech, jak prodat víc, cross-sellingové nabídky jsou užitečnější. Další nabídky můžete prezentovat ještě předtím, než zákazníci kliknou na tlačítko přidat do košíku.

When people are just browsing through your catalog, you can already grab their attention with the Featured products section: this is the chance to distinguish the most popular items and show them to visitors who weren’t looking for those specifically but might get interested. In turn, when customers are exploring a particular product page, you can attract them with the block of similar or related products.

Ještě relevantnější než podobný produkt je užitečný doplněk k danému produktu. Například vždy dává smysl křížově propagovat nabíječky, kabely a příslušné příslušenství na produktových stránkách elektronických zařízení. Můžete nabízet doplňky s možností jednoho nebo více výběrů vedle popisu produktu nebo v samostatném pop-upu, který se objeví poté, co zákazník přidá produkt do košíku.

Aplikaci Candy Rack jsme vyvinuli speciálně pro upselling a cross-selling na produktových stránkách. Můžete si vybrat z tuctu šablon a svou nabídku přizpůsobit: rozhodněte, které produkty nebo kolekce mají nabídku spustit, a nastavte další podmínky pro cenové rozpětí produktů, prodejce atd.

• Upselling a cross-selling v košíku. Jakmile zákazník přidá zboží do košíku, má větší motivaci koupit nejen tento konkrétní produkt, ale i to, co by k němu mohlo ladit. Tato fáze nákupního procesu vám dává maximální flexibilitu při vytváření dodatečných nabídek: můžete se zaměřit na vylepšení produktů a doplňky, stejně jako na různé možnosti záruky, dárkové balení a další služby.

Neomezujte se pouze na placené možnosti a popřemýšlejte o bezplatných doplňcích, pokud se hodí k vašemu podnikání. Můžete například nabízet vzorky zdarma, které mohou fungovat jako poslední impuls, jenž zákazníka motivuje k dokončení nákupu a k tomu, aby se v budoucnu vrátil.

Pro automatizaci nabídek v košíku můžete využít aplikaci Candy Rack. Umožňuje vám nastavit spouštěče a přizpůsobit si sdělení přesně podle vašich představ. Samotná nabídka se zákazníkovi zobrazí ve vyskakovacím okně, jakmile na stránce košíku klikne na tlačítko pokladny.

• Upselling a cross-selling v pokladně. Ve fázi placení jsou zákazníci již rozhodnuti koupit to, co si vybrali, takže prémiové služby, zejména ty časově omezené, budou tou nejlepší volbou.

S aplikací pro post-purchase upsell od Digismoothie Candy Rack máte dvě možnosti: použít vyskakovací okno, které se objeví po dokončení objednávky, nebo vytvořit samostatnou stránku zobrazenou ještě před samotnou transakcí.

Všimněte si, že i když nabídku zobrazíte až po zaplacení objednávky, aplikace nevytvoří druhou objednávku, ale rozšíří tu stávající. Je to pohodlnější pro nakupující a pro vás jednodušší z hlediska analýzy efektivity upsellů.

Některé typy nabídek jsme již zmínili, ale nyní si pojďme sestavit kompletní seznam různých upsellů a cross-sellů.

Typy cross-sell nabídek

• Doplňkové produkty. Je zásadní pochopit kontext používání produktu a přijít s návrhy, které jsou pro zákazníka skutečně užitečné. Nabízejte položky, které k sobě obvykle patří, jako jsou zubní kartáčky s pastou nebo baterie do analogových zařízení.

• Prémiové služby. Seznam je zde nekonečný: můžete přidat prodlouženou záruku, dárkové balení, přednostní zpracování objednávky nebo cokoli jiného. Aplikace pro upsell a cross-sell, jako je Candy Rack, vám poskytnou desítky šablon, kde můžete nastavit a přizpůsobit různé nabídky, včetně prodloužené lhůty pro vrácení dárků.

• Doplňkové funkce. Pokud se váš obchod specializuje na produkty na zakázku, jako je dřevěný nábytek nebo bytové dekorace, můžete nakupujícím nabídnout možnost personalizace za příplatek: změnu standardní velikosti, přidání jména nebo loga atd.

• Vzorky zdarma. Již jsme probrali, že může být výhodné vytvářet bezplatné cross-selly. Je to způsob, jak zákazníky lépe seznámit s vašimi produkty a vzbudit zájem o ty, které ještě nemají.

• Dary a spropitné. Pokud vaše podnikání podporuje charitativní účely nebo organizace, můžete zákazníky mezi ostatními cross-sell nabídkami požádat o dar. Může to zvýšit úroveň důvěry ve váš obchod a poskytnout vám konkurenční výhodu u nakupujících, kteří sdílejí stejné hodnoty.

Nakonec můžete zákazníky požádat i o spropitné: to může být vhodné u ručně vyráběných, unikátních produktů a služeb, které mají osobní nádech. Mimochodem, spropitné lze nativně integrovat do pokladny Shopify. Zjistěte jak povolit spropitné ve vašem obchodě z našeho příspěvku.

Typy a příklady upsellingových nabídek

• Vylepšený produkt. Nejviditelnějším typem upsellingu je verze stejného produktu vyšší třídy. Tím to ale nekončí: můžete nabízet kvalitnější položky, i když nejsou variantou té vybrané. Řekněme, že váš obchod nabízí různá sluchátka: pokud si zákazník vybere model bez podpory Bluetooth, můžete mu nabídnout lepší sluchátka stejné značky nebo úplně jiný model, který Bluetooth podporuje.
• Vyšší množství. Technika „kup jeden, druhý dostaneš“ (BOGO) je mezi obchodníky osvědčeným úspěchem. Zprávy uvádějí, že více než 90 % spotřebitelů již někdy na nabídku BOGO zareagovalo. Můžete nabídnout druhý produkt se slevou nebo přijít s celým systémem slevových akcí, kde čím více položek zákazník přidá, tím jsou levnější. Nemusí to dávat smysl, když si někdo kupuje něco unikátního a trvanlivého, jako je pohovka, ale může to být efektivní u produktů, které se kupují často nebo vyžadují, aby se používaly v páru s někým dalším.
• Předplatné. Model předplatného je široce využíván ve světě softwarových řešení, ale stává se stále populárnějším i u obchodníků z různých odvětví a často se o něm mluví jako o „budoucnosti maloobchodu“. Již existuje mnoho úspěšných příkladů předplatitelských boxů s oblečením, knihami a dalšími položkami, které jsou kurátorsky vybírány a personalizovány pro každého zákazníka.

Může být užitečné nabízet předplatné na produkty, které se kupují opakovaně, jako jsou potraviny nebo hygienické potřeby: tímto způsobem si zajistíte řadu budoucích plateb a zbavíte zákazníky obav z toho, že jim něco dojde nebo že si zapomenou včas něco koupit. Nebo pokud máte hardware i software, které jsou vzájemně kompatibilní, můžete ke každému nákupu zařízení nabízet softwarové předplatné jako cross-sell.

Hlavní faktory, které je třeba při upsellingu zvážit

Podrobné informace o osvědčených postupech v oboru najdete v našem průvodci upsellingem a v naší vlastní tajné upsell strategii, která generuje 20% dodatečných příjmů.

Zde chceme pouze shrnout základy, které vám pomohou vytěžit z příležitostí křížového prodeje a upsellingu maximum. 

• Relevantnost a personalizace: klíčem k úspěšnému upsellingu a křížovému prodeji je nabízet zákazníkům to, co skutečně mohou potřebovat.

Pokud nemáte čas vybírat nejvhodnější křížový prodej pro každý dostupný produkt, můžete to nechat na aplikaci. Upsell aplikace od Digismoothie obsahují šablonu Smart Auto-Upsell, která využívá API pro doporučování produktů Shopify a automaticky vybírá nejrelevantnější nabídku na základě toho, co bylo přidáno do košíku. 

• Přiměřené cenové rozpětí: při křížovém prodeji vybírejte doplňkové produkty, které výrazně nezmění celkovou hodnotu košíku. Dává také smysl rozdělit cílové skupiny podle útraty a dražší produkty nabízet těm, kteří do košíku přidávají více.

Například v aplikaci pro upsell a křížový prodej v košíku Candy Rack můžete nastavit konkrétní rozmezí hodnoty košíku, pro které se vaše nabídka zobrazí:

• Pocit naléhavosti: časově omezené nabídky jsou osvědčeným prodejním trikem, jak vyvolat strach z promeškané příležitosti (FOMO) a přesvědčit zákazníky k nákupnímu rozhodnutí. S nadpisem a popisem své nabídky můžete experimentovat a vytvořit tak pocit naléhavosti. 

V aplikacích od Digismoothie, jako je Candy Rack, si také můžete přizpůsobit, co se zobrazí v pop-up okně nad vaší konkrétní nabídkou – můžete vyzkoušet jakékoli znění a zjistit, co funguje nejlépe:

‍

Doufáme, že nyní lépe rozumíte tomu, co je křížový prodej a upselling a jak a kdy tyto techniky používat. Aplikace pro Shopify vám mohou výrazně pomoci s automatizací různých nabídek: během několika minut máte hotovo! Navíc získáte analytické přehledy pro sledování výkonnosti svých upsellů, a pokud se rozhodnete strategii upravit, můžete kdykoli změnit jakýkoli detail.

Přejeme úspěšný upselling, a pokud máte jakékoli dotazy, neváhejte se na nás obrátit.