Upselling y cross-selling 101: tipos, ejemplos y buenas prácticas

Upselling y cross-selling 101: tipos, ejemplos y buenas prácticas

El upselling es un punto dulce para las empresas de comercio electrónico: permite obtener entre un 10 % y un 30 % más de ingresos, aumentar el valor medio de los pedidos y potenciar la fidelidad. ¿Qué es exactamente el upselling en el comercio minorista y cómo aprovecharlo al máximo? Adentrémonos en el tema.

Upselling y cross-selling 101: tipos, ejemplos y buenas prácticas

Antes de explorar distintos enfoques y ejemplos de upselling y cross-selling, empecemos por la terminología.

¿Qué es el upselling?

Por definición, el upselling es una técnica de venta diseñada para motivar a los clientes a gastar más. Cómo funciona: cuando un cliente muestra interés por algún producto o servicio, se le muestra una oferta adicional relevante para lo que está buscando. Esta oferta puede incluir prácticamente cualquier cosa: desde productos similares hasta mejoras o envoltorios de regalo.

Para evitar cualquier confusión, vamos a aclarar todos los enfoques y definir el upselling junto con el cross-selling, el down-selling y el bundling.

  • Elupselling consiste en ofrecer a los clientes una variante mejor y más cara del mismo producto. Por ejemplo, si vendes un iPhone y un cliente elige uno de 64 GB, puedes ofrecerle uno de 128 GB como upselling. Si el cliente acepta la oferta, el producto original de la cesta se sustituye por uno mejorado. Dado que el término "upselling" tiene un significado más amplio, esta técnica a veces se denomina "upsell real".
  • Cross-selling significa ofrecer productos que de alguna manera son relevantes para el elegido por un cliente. Por ejemplo, si usted está vendiendo un iPhone, puede ofrecer extras como AirPods o un estuche protector. En este caso, el producto original permanece en el carrito, y si el cliente encuentra su oferta atractiva, los nuevos productos simplemente se añaden al carrito.
  • Down-selling significa, al contrario que upselling, ofrecer a los clientes un producto más barato cuando abandonan su carrito. Es un enfoque relativamente nuevo que todavía no es muy popular entre los comerciantes de Shopify. Recomendar productos similares dentro de un rango de precios más asequible puede ser efectivo y traerte nuevos clientes.
  • Bundling (Frequently Bought Together) significa combinar varios productos en una oferta por un precio con descuento. Si estás vendiendo un iPhone, puedes ofrecerlo con productos adicionales (como AirPods y un estuche) como un paquete que cuesta menos que los tres productos combinados individualmente.
Frequently bought together on Amazon
Oferta de paquetes de Amazon que se compran juntos con frecuencia

Upselling frente a venta cruzada: ¿cuál es más eficaz?

El upselling puede ser una opción más sostenible, sobre todo cuando se trata de suscripciones y compras periódicas, pero es mucho más limitada que la venta cruzada. Con esta última, puedes probar múltiples opciones y ser creativo en la medida de lo posible.

Por lo tanto, no hay una respuesta universal a qué técnica de venta funciona mejor: tienes que experimentar aplicándola a tu negocio en particular y ver qué te funciona.

¿Por qué molestarse? Las principales ventajas del upselling y el cross-selling

El upselling tiene numerosas ventajas, entre ellas las siguientes:

  • Crecimiento de la economía unitaria. La economía unitaria gira en torno al cálculo del beneficio que obtienes de cada pedido individual (unidad). Al convencer a un cliente para que añada otro producto al pedido, obtienes mayores beneficios que si el mismo producto adicional se compra por separado, porque los costes asociados no cambian. Tanto si se trata de un artículo mejorado como de más artículos en un solo pedido, no gastas más en gastos de envío, embalaje y marketing, por lo que el beneficio por pedido crece, y también lo hace la sostenibilidad de tu tienda.

Supongamos que el precio del producto elegido por el cliente es de 100 $, y si excluimos todos los costes de fabricación, entrega y marketing, su beneficio por el pedido se estima en 10 $. El producto adicional ofrecido como venta cruzada cuesta 10 $, pero le proporciona un porcentaje de beneficio más significativo porque sólo tiene que tener en cuenta sus costes de producción (digamos 5 $). Como resultado del trato aceptado, recibe un beneficio por valor de 15 $ en lugar de 10 $, lo que supone un 50% más.

  • Aumento de los ingresos más asequible en comparación con la adquisición de nuevos clientes . Los estudios demuestran que las posibilidades de vender a un nuevo cliente potencial son significativamente menores que a un cliente existente(5-20% frente a 60-70%).

El panorama actual del comercio electrónico es demasiado competitivo en la captación de clientes, y la forma más fácil de aumentar los ingresos es ofrecer ofertas relevantes a las personas que ya conocen tus productos o servicios. La encuesta de Shopify demuestra que el coste medio de captación de clientes puede alcanzar los 300 dólares o más, mientras que con una estrategia de upselling o cross-selling, sólo estás pagando por los recursos necesarios para colocar tus ofertas en un sitio web.

Por ejemplo, puedes pagar una suscripción mensual de 100 dólares por una aplicación de Shopify que te permite automatizar las ventas adicionales y cruzadas y generar miles de dólares de ingresos adicionales casi al instante. El comerciante DFTBA ganó 6.300 dólares más en sólo tres semanas utilizando nuestra aplicación de ventas adicionales Candy Rack.

  • Aumento del AOV y del CLV . Si se hace bien, la venta cruzada y el upselling de productos aumentan el valor medio del pedido y el valor del ciclo de vida del cliente. Obviamente, estas no son las únicas métricas de las que debe hacer un seguimiento para analizar el rendimiento de su tienda, pero son extremadamente importantes, especialmente en el contexto de los clientes de alta intención.

  • Mejora de las relaciones con los clientes. El upselling y el cross-selling no consisten únicamente en vender más: no conseguirás los resultados deseados si no piensas en aportar valor con tus ofertas adicionales. La esencia del upselling es pensar un paso por delante del cliente y sugerirle lo que realmente puede querer o necesitar. De esta forma, estarás fidelizándolo y generando confianza.

Incluso puede ofrecer productos o servicios gratuitos en sus ventanas emergentes de upselling. Esto no le reportará ingresos adicionales de inmediato, pero demostrará a los clientes que le importan y les motivará a volver a su tienda.

Por ejemplo, el fabricante de puntos de venta en cajones, Docking Drawer, utilizó nuestra aplicación Candy Rack para ofrecer manuales de instalación y catálogos de productos como extras gratuitos a los pedidos. La empresa confía en que la venta cruzada gratuita de este tipo de recursos informativos redunde en una mejora de la relación con los clientes: el comerciante ayuda a la gente a conocer mejor las características y capacidades del producto, de modo que estén más satisfechos con sus compras actuales y tengan más motivos para comprar más en el futuro.

Ahora que ya sabemos cuáles son las principales ventajas de la venta cruzada y el upselling, vamos a explorar los distintos tipos de ofertas que se pueden crear para atraer a los clientes.

Diferentes enfoques de la venta cruzada y el upselling

El upselling varía en función de la naturaleza de la oferta (de esto hablaremos más adelante) y de la fase del recorrido del comprador en la que se presenta. En función de cómo se muestre la oferta a los clientes, las técnicas de upselling pueden dividirse en:

  • Métodos suaves: se trata de una forma muy suave de ofrecer productos mejorados o adicionales que no distrae al cliente y no añade un paso extra al embudo de conversión. La oferta puede mostrarse en las páginas de producto, en el carrito o durante el pago. Suele colocarse en un bloque separado debajo de la descripción del producto o del carrito de la compra: Frecuentemente comprados juntos de Amazon o Buy the look de Asos son ejemplos de los llamados soft upselling.
  • Ventanasemergentes: este enfoque muestra la oferta en una ventana independiente y suele ser el más eficaz. Puede haber ventanas emergentes pasivas que muestran algunos productos pero no requieren la interacción del usuario (los clientes pueden continuar su recorrido sin hacer clic en la ventana) y ventanas emergentes activas que solo permiten a los clientes continuar navegando si aceptan o rechazan la oferta. Utilizamos este último tipo en Candy Rack y otras aplicaciones de upselling, pero de forma no intrusiva: por ejemplo, cuando un cliente añade un producto a su carrito, la oferta de upselling o venta cruzada se muestra en la ventana emergente que confirma el producto añadido; tanto si está interesado en la oferta como si no, basta un solo clic para cerrar la ventana emergente y continuar comprando.
  • Chat en directo: los comerciantes pueden hacer upselling a los clientes en comunicación directa, a través de un chat en directo. Requiere más tiempo y recursos, ya que hay que tener un widget de chat en directo y especialistas de soporte listos para promover ofertas adicionales, pero se ha demostrado que es útil para aumentar los ingresos: los consumidores tienen 2,8 veces más probabilidades de hacer una compra si han tenido una conversación de chat en directo.
  • Correos electrónicos: este es otro potente canal para hacer upselling a tus clientes. Puedes lanzar ofertas adicionales relevantes en los correos electrónicos de confirmación de pedidos o intentar hacer downselling en los correos electrónicos de carritos abandonados.

Lo mejor de las ventanas emergentes de upselling y de las técnicas suaves es que pueden automatizarse fácilmente. Con la aplicación de upselling adecuada para Shopify, puedes configurar múltiples ofertas en cuestión de minutos y conseguir un aumento de las ventas de hasta el 30%.

También se trata del momento adecuado

Es esencial saber cuándo hacer upselling a tus clientes. En función de cuándo se muestre la oferta, existen upsells y cross-sells pre-compra y post-compra.

Como su nombre indica, las ofertas previas a la compra se presentan antes de pasar por caja, cuando los clientes navegan por el sitio web y añaden productos a su cesta, mientras que las ofertas posteriores a la compra se presentan una vez realizado el pedido. Puede obtener más información sobre las diferencias en nuestro artículo sobre las ventas adicionales previas y posteriores a la compra.

Tanto las ofertas previas como las posteriores a la compra pueden utilizarse en diferentes etapas del embudo, y es fundamental comprender (y experimentar) qué tipos de ofertas funcionan mejor en cada etapa. Por ejemplo:

  • Venta adicional y venta cruzada en la página del producto . Hablando de formas suaves de vender más, las ofertas de venta cruzada son más útiles. Puede presentar ofertas adicionales incluso antes de que los clientes hagan clic en el botón de añadir al carrito.

Cuando la gente está navegando por su catálogo, ya puede captar su atención con la sección de productos destacados: es la oportunidad de distinguir los artículos más populares y mostrárselos a los visitantes que no los estaban buscando específicamente pero que podrían interesarse. A su vez, cuando los clientes están explorando una página de producto concreta, puede atraerlos con el bloque de productos similares o relacionados.

Recommended products
Recomendaciones de venta cruzada de Lego mostradas debajo de la descripción de un producto

Lo que es aún más relevante que un producto similar es un complemento útil para un producto determinado. Por ejemplo, siempre tiene sentido hacer una promoción cruzada de cargadores, cables y accesorios relevantes en las páginas de productos de dispositivos electrónicos. Puede ofrecer complementos de una o varias opciones junto a la descripción del producto o en una ventana emergente independiente que aparezca después de que el cliente añada un producto al carrito.

Soft cross-selling
Ejemplo de venta cruzada en una página de producto

Puede elegir entre una docena de plantillas y personalizar su oferta: decida qué productos o colecciones activarán la oferta y establezca condiciones adicionales para el rango de precios de los productos, el proveedor, etc.

Candy Rack settings
  • Cuando un cliente añade algo a su cesta, tiene una mayor motivación para comprar no sólo este producto en particular, sino también lo que podría venir como complemento. Esta etapa del embudo de compra le ofrece la máxima flexibilidad en la creación de ofertas adicionales: puede optar por actualizaciones de productos y complementos, así como diferentes opciones de garantía, envoltorios de regalo y otros servicios.
Gift wrapping offer
Ejemplo de venta cruzada de envoltorio de regalo en la página del carrito

No se limite a las opciones de pago y piense en extras gratuitos si se ajustan a su negocio. Por ejemplo, puede ofrecer muestras gratuitas, que podrían funcionar como un empujón final para motivar al cliente a completar la compra actual y volver en el futuro.

Free samples added to the order
Ejemplo de muestras gratuitas ofrecidas en la página del carrito

Para automatizar las ofertas de la página del carrito, puede utilizar la aplicación Candy Cart, que le permite establecer desencadenantes y personalizar los mensajes como desee. La oferta se mostrará en una ventana emergente cuando el cliente haga clic en el botón de pago de la página del carrito.

  • En la fase depago, los clientes están decididos a comprar lo que han elegido, por lo que los servicios premium, especialmente los sensibles al tiempo, serán los más adecuados.

Con la aplicación de Digismoothie Last Upsell de venta adicional posterior a la compra, tiene dos opciones: utilizar una ventana emergente que aparezca después de realizar el pedido o crear una página independiente que se muestre antes de la transacción.

Last Upsell settings

Tenga en cuenta que aunque muestre la oferta después de que se haya pagado el pedido, la aplicación no crea un segundo pedido, sino que amplía el existente. Es más cómodo para los compradores y más fácil para usted a la hora de analizar la eficacia de las upsells.

Ya hemos mencionado algunos de los tipos de ofertas que puedes crear pero ahora, vamos a poner una lista completa de diferentes upsells y cross-sells.

Tipos de ofertas de venta cruzada

  • Productos complementarios : es esencial comprender el contexto de uso del producto y proponer sugerencias que sean realmente útiles para el cliente. Ofrece artículos que suelen ir juntos, como cepillos de dientes con pasta dentífrica o pilas con dispositivos analógicos.
  • Servicios premium: la lista es interminable: puede añadir garantías ampliadas, embalaje de regalo, procesamiento de pedidos en primera línea o cualquier otra cosa. Las aplicaciones de venta cruzada y venta mejorada como Candy Rack le proporcionan una docena de plantillas en las que puede configurar y personalizar varias ofertas, incluso el tiempo ampliado para las devoluciones de regalos.
  • Funciones extra. Si tu tienda está especializada en productos a medida, como muebles de madera y decoración del hogar, puedes ofrecer a los compradores la posibilidad de personalizar sus artículos por un precio extra: cambiar el tamaño estándar, añadir su nombre o logotipo, etc.
  • Muestras gratuitas . Ya hemos comentado que puede ser beneficioso crear ventas cruzadas gratuitas. Es una forma de conseguir que los clientes conozcan mejor tus productos y se interesen por los que aún no tienen.
  • Donacionesy consejos. Si tu negocio apoya alguna causa u organización benéfica, puedes pedir a los clientes que hagan una donación entre otras ofertas de venta cruzada. Puede aumentar el nivel de confianza atribuido a tu tienda y darte una ventaja competitiva entre los compradores que comparten los mismos valores.
Charity donation option in the cart
Ejemplo de donación benéfica mostrada en la página del carrito

Por último, también puedes pedir a los clientes que dejen propinas: esto podría ser apropiado para productos hechos a mano, únicos en su tipo y servicios que tienen un toque personal. Por cierto, las propinas se pueden integrar de forma nativa en Shopify checkout. Aprende cómo habilitar las propinas en tu tienda desde nuestro post.

Tipos y ejemplos de ofertas de upselling

  • Producto mejorado. El tipo más obvio de upselling es una versión de mayor calidad del mismo producto. Pero no termina ahí: puedes ofrecer artículos de mayor calidad incluso si no son una variación del elegido. Digamos que tu tienda ofrece diferentes auriculares: si un cliente elige el modelo sin soporte Bluetooth, puedes hacer upselling de mejores auriculares de la misma marca o de un modelo completamente diferente que sí soporte Bluetooth.
  • Aumento de la cantidad . La técnica de "compre uno y llévese otro" (BOGO) es un éxito probado entre los comerciantes. Los informes afirman que más del 90% de los consumidores han respondido a ofertas BOGO al menos una vez. Puede ofrecer un segundo producto con descuento o incluso idear todo un sistema de ofertas con descuento en el que cuantos más artículos se añadan, más baratos resulten. Puede que no tenga sentido cuando un comprador adquiere algo único y duradero, como un sofá, pero puede ser eficaz con productos que se compran con frecuencia o que requieren un par para usar junto a alguien.
  • Suscripción. El modelo de suscripción se utiliza mucho en el mundo de las soluciones informáticas, pero cada vez es más popular entre comerciantes de diversos sectores, y a menudo se afirma que es "el futuro del comercio minorista" Ya hay muchos ejemplos de éxito de cajas de suscripción con ropa, libros y otros artículos que se seleccionan y personalizan para cada cliente.

Puede ser útil ofrecer suscripciones para productos que se compran repetidamente, como comestibles o productos de higiene: de este modo, se asegurará una serie de pagos futuros y eliminará las preocupaciones de los clientes por quedarse sin algo u olvidarse de comprar algo a tiempo. O, si tiene productos de hardware y software compatibles entre sí, puede hacer una venta cruzada de una suscripción de software en cada compra de un dispositivo.

Subscription offer
Una oferta de venta cruzada que incluye un producto de software y permite ahorrar en un dispositivo

Los principales aspectos a tener en cuenta en la venta cruzada

Para obtener información detallada sobre las mejores prácticas del sector, consulta nuestra guía de upselling. Aquí sólo queremos resumir los aspectos básicos que te ayudarán a sacar el máximo partido de las oportunidades de venta cruzada y upselling.

  • Relevancia y personalización: la clave del éxito del upselling y el cross-selling es ofrecer a los clientes lo que realmente pueden necesitar.

Si no tienes tiempo para elegir la venta cruzada más adecuada para cada producto disponible, puedes dejárselo a la app. Las apps de upselling de Digismoothie incluyen la plantilla Smart Auto-Upsell que utiliza la API de recomendación de productos de Shopify y selecciona automáticamente la oferta más relevante en función de lo que se haya añadido al carrito.

  • Rango de precios razonable: cuando realices ventas cruzadas, elige productos adicionales que no cambien significativamente el valor total del carrito. También tiene sentido separar los grupos objetivo por gasto y ofrecer productos más caros a quienes añaden más a su carrito.

Por ejemplo, en la aplicación de ventas cruzadas y ventas adicionales Candy Cart, puede establecer un intervalo de valores de carrito específico para el que se mostrará su oferta:

Upsell app settings: specified cart value
  • Sentido de urgencia: las ofertas limitadas en el tiempo son un truco de ventas probado para evocar el miedo a perderse algo y persuadir a los clientes para que tomen una decisión de compra. Puede experimentar con el titular y la descripción de su oferta para crear un sentido de urgencia.

En las aplicaciones de Digismoothie, como Last Upsell, también puedes personalizar lo que se muestra en la ventana emergente sobre tu oferta concreta: puedes probar cualquier texto y ver qué funciona mejor:

Upsell pop-up customization

Esperamos que ahora tengas una mejor comprensión de lo que es la venta cruzada y el upselling, así como de cómo y cuándo utilizar estas técnicas. Las aplicaciones de Shopify pueden ayudarte mucho en la automatización de varias ofertas: en cuestión de minutos, ¡estás listo! Además, obtienes paneles de análisis para realizar un seguimiento del rendimiento de tus upsells, y si decides ajustar la estrategia, puedes ajustar cualquier detalle en cualquier momento.

Feliz upselling, y si tienes alguna pregunta, no dudes en consultarnos.

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Anastasiia Osypenko

Anastasiia es una comercializadora de contenido con experiencia en tecnología y SEO. Además de escribir y editar, hace música y pasa tiempo con sus mascotas.
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