La retención de clientes es una métrica clave en el comercio electrónico que se refiere al porcentaje de compradores que realizan compras repetidas. Es vital medirla y mejorarla, ya que vender a un cliente existente es mucho más barato que captar a uno nuevo, además de ayudar a construir una base de clientes leales que recomendarán tu marca.
¿Cómo medir la retención de clientes?
Para calcular tu tasa de retención, toma el número de clientes al final del periodo analizado, resta el número de clientes nuevos adquiridos durante ese tiempo y divide el resultado entre el número de clientes que tenías al inicio del mismo.
Por ejemplo, si una tienda tenía 100 clientes a principios de enero, consiguió 20 nuevos y perdió 30 durante el mes, su tasa de retención de clientes sería (90-20) / 100 = 0,7, es decir, un 70%.
💡 En Shopify, no necesitas medir la retención manualmente. En la sección de Analytics, verás el gráfico de Tasa de clientes recurrentes, que calculará el porcentaje por ti. Puedes consultar este valor para cualquier periodo, ya sea un mes, un año o un rango de fechas específico, y compararlo con otro periodo.
Debes esforzarte para que tu tasa de retención se acerque lo más posible al 100%. Cuanto más alto sea este número, más saludable será tu negocio y su relación con los compradores. Aquí te explicamos por qué.
La importancia de la retención de clientes
La métrica de retención de clientes define la longevidad y sostenibilidad de una tienda en su desarrollo por las siguientes razones:
- El coste de retener clientes es mucho menor que el de captarlos. Hasta un 82% de las empresas coincide con esta afirmación, y las probabilidades de vender a un cliente existente llegan al 70%, frente al 5-20% con un nuevo cliente potencial.
❗ Aunque medir y mejorar la retención debe ser una de tus prioridades, no te centres en ello en las etapas iniciales de tu negocio. Como puedes ver en el gráfico de Shopify a continuación, debes aumentar tu atención en la retención frente a la captación solo cuando alcances más de 10 pedidos al día.
- Centrarse en la retención ayuda a crear una comunidad de clientes leales. Cuantas más personas regresen a tu tienda y reciban experiencias de compra positivas, más embajadores de marca honestos obtendrás. Es probable que tus clientes recurrentes compartan contenido sobre tus productos y envíen enlaces a sus amigos, lo que puede aumentar tu grupo de nuevos compradores. De hecho, el 60% de los consumidores habla de las marcas en las que confía con amigos y familiares.
💡 ¿Sabes cómo distinguir a tus clientes estrella? Echa un vistazo a nuestra aplicación Loyal, que lo hará automáticamente. Utiliza el análisis RFM para ofrecerte 6 segmentos de clientes, incluyendo los leales, los que pueden llegar a serlo y los que están a punto de perder su lealtad. Pruébala gratis durante 30 días.
- Una alta retención de clientes significa un mayor valor medio de pedido (AOV) y valor de vida del cliente (CLTV). La conexión emocional con una marca aumenta el valor de vida de un cliente en un 306%, y los compradores leales tienden a gastar más y comprar artículos más caros.
- Una retención de clientes constantemente alta se traduce en un crecimiento saludable de los beneficios. A largo plazo, los clientes existentes deberían representar más de la mitad de tus ventas, ya que son tu fuente constante de ingresos. Se estima que incluso un ligero aumento del 5% en la retención de clientes puede generar hasta un 95% más de beneficios.
Aunque está claro que cualquier negocio de comercio electrónico necesita fidelizar a sus compradores actuales, ¿qué tácticas de retención puedes utilizar? Descubramos qué puedes hacer para mejorar la retención y la lealtad de tus clientes.
8 estrategias para mejorar la retención de clientes
Analizaremos algunas de las tácticas que las marcas exitosas han implementado para aumentar constantemente sus tasas de retención.
1. Diseña un programa de fidelización que aporte valor a tus clientes
Un programa de fidelización es una forma económica de impulsar la retención y las ventas. Existen numerosos enfoques para estos programas. Los compradores pueden acumular puntos por cada compra —o por otras acciones como dejar una reseña, compartir una publicación en redes sociales o registrar una cuenta— y luego canjearlos por productos reales o descuentos.
También puedes ofrecer a los participantes ofertas exclusivas y servicios premium. Según los datos de Shopify, ofrecer más productos y servicios premium encabeza la lista de estrategias de adquisición y retención de clientes que los comerciantes utilizarán en 2023:
Otra idea es crear varios niveles de fidelización donde, cuanto más compre una persona, mayor será su descuento. O bien, puedes limitar el esfuerzo a un programa de referidos donde la persona obtiene una cantidad fija de descuento en su próximo pedido por cada nuevo cliente que traiga.
💡 Algunas aplicaciones de afiliados para Shopify te ayudarán a crear un programa de referidos para clientes.
2. Personaliza tus ofertas
Aunque cada vez más consumidores se preocupan por proteger su identidad en línea, siguen valorando la comunicación personalizada que aprovecha los datos sobre ellos.
¿Qué puedes hacer para mantener la personalización?
- Permite que los usuarios registren una cuenta en tu sitio y añadan artículos a una lista de deseos. Basándote en los datos de la cuenta, podrás crear ofertas relevantes de venta adicional y venta cruzada, sorprender a alguien con un regalo en su cumpleaños, etc.
- Crea un cuestionario de productos para conocer las preferencias de cada cliente. Los cuestionarios son una gran herramienta para impulsar las conversiones, ya que son divertidos y ayudan a encontrar los artículos adecuados.
- Adapta las campañas de correo electrónico a cada grupo de clientes. No envíes el mismo correo a toda tu base de clientes, sino personaliza diferentes plantillas para distintos segmentos según su comportamiento de compra y nivel de interacción.
- Evoca sentimientos usando nombres.Cuando conozcas el nombre de tu cliente, úsalo en tus correos electrónicos y SMS. Para algunos nichos, tiene sentido usar otros datos personales —por ejemplo, el nombre de una mascota— para que tus mensajes parezcan más cercanos.
Los dueños de mascotas no pueden ignorar un correo electrónico que incluya el nombre de su mascota en la línea de asunto:
3. Proporciona un proceso de pago sencillo
Un proceso de pago fluido puede ayudar a reducir el abandono del carrito de compra y fomentar las compras recurrentes. Considera ofrecer múltiples opciones de pago y asegúrate de que el proceso de pago esté optimizado para dispositivos móviles.
Obtén más detalles en nuestra guía de optimización del proceso de pago. Y si te preguntas qué se puede (y qué no) adaptar a tu marca en Shopify en esta etapa de compra, lee nuestra publicación sobre la personalización del proceso de pago en Shopify.
4. Genera confianza
La confianza es un factor clave en la retención de clientes, ya que las personas regresan a tu tienda no solo porque están satisfechas con los productos y servicios, sino también porque se sienten seguras respecto a sus compras y al uso de sus datos.
Debes hacer que tu política de privacidad sea claramente visible en tu sitio y mostrar insignias de los métodos de pago admitidos. Como puedes ver en los gráficos a continuación, la mayoría de los compradores prefieren empresas que son transparentes sobre el uso de datos; además, es más probable que gasten más en estas empresas de confianza, incluso cuando la competencia ofrece precios más bajos.
Además, crea una página clara sobre tu política de devoluciones para dar tranquilidad a tus clientes. Más del 80% de los consumidores son más propensos a comprar en empresas que facilitan las devoluciones, y el 95% afirma que una experiencia de devolución positiva les hará volver a una tienda.
No olvides los detalles de envío y explica qué ubicaciones están cubiertas, cuáles son las tarifas y qué plazos se ofrecen. La gente suele esperar entregas al día siguiente o incluso el mismo día, y deben sentirse seguros de que su pedido llegará cuando lo esperan.
5. Crea un ciclo de retroalimentación (y no olvides cerrarlo)
Anima a tus clientes a dejar reseñas de productos enviando correos electrónicos de seguimiento después de su compra y ofrece regalos o descuentos a cambio de una reseña. Crea una secuencia de correos electrónicos centrados en recopilar opiniones después de un pedido.
No te limites a un solo correo electrónico después de recibir el pedido, sino recuerda al cliente la oportunidad de compartir sus impresiones. Asegúrate de cerrar el ciclo: responde a los comentarios y agradécelos (incluso si no ofreces nada a cambio, un mensaje de agradecimiento puede hacer maravillas para fortalecer el vínculo con el cliente). Si hay quejas en una reseña, abórdalas en tu respuesta.
💡 Puedes experimentar con la forma en que se muestran las reseñas en tu sitio web. Utiliza aplicaciones de reseñas de productos de Shopify para crear bloques visualmente atractivos con los comentarios de los clientes en tus páginas de producto y añade testimonios destacados a la página de inicio.
Las encuestas de satisfacción son otra oportunidad para obtener comentarios sobre tus productos, el cumplimiento de pedidos y las interacciones con la marca en general. No las envíes a clientes ocasionales y no las envíes con demasiada frecuencia: mantén un calendario ajustado a la frecuencia de compra de los clientes y otros factores.
6. Ofrece un servicio al cliente rápido y útil
Asegúrate de que tus clientes tengan una experiencia positiva cada vez que interactúen con tu negocio. Forma a los representantes de soporte para que conozcan a fondo tus productos, métodos de pago, envíos, políticas de devolución, etc. Automatiza el proceso si recibes demasiadas consultas para tener un sistema de tickets manejable que permita dar respuestas oportunas a todos.
7. Mantente en contacto (pero no seas pesado)
Mantén a tus clientes informados sobre nuevos productos, ofertas u otras novedades a través de boletines, redes sociales u otros canales. Puedes configurar un calendario de comunicación basado en los segmentos de clientes que tienes, para seguir siendo relevante para quienes interactúan contigo regularmente y restablecer la relación con quienes no han visitado tu tienda desde hace tiempo.
No satures a los compradores con noticias y ofertas, y dales una opción clara para darse de baja de tus correos electrónicos de marketing.
8. Crea un sentido de comunidad
El poder de las redes sociales no solo abre vías para compras inmediatas mediante social commerce y una fácil colaboración con influencers, sino que también te permite formar una comunidad en torno a tu marca.
Al mantener presencia en plataformas sociales, puedes acercarte a tus clientes actuales y animar a los potenciales a comprarte. Por ejemplo, Twitter ayuda a romper las barreras entre empresas y consumidores, pero para lograrlo, necesitas interactuar realmente con los usuarios, no solo publicar tus actualizaciones, sino responder a los tuits. De esta forma, crearás la imagen de una marca que se preocupa por sus clientes.
Aquí tienes un ejemplo de cómo una tienda de mascotas interactúa con un cliente satisfecho en Twitter:
Las respuestas en redes sociales también son cruciales cuando recibes una reseña negativa o cuando la gente tiene dudas sobre algo. Así es como una marca de nutrición responde a un cliente insatisfecho:
Los mensajes sencillos de agradecimiento y ánimo, así como las respuestas informativas sobre los problemas que enfrentan tus clientes, pueden generar confianza, impulsando la lealtad y retención de tus clientes.
Emplea estrategias de retención de clientes que resuenen con tu marca
Si aún no lo has hecho, añade la gestión de retención de clientes a tu agenda y analiza la tasa de retención en diferentes periodos de tiempo. Si no estás satisfecho con los resultados, piensa en qué puede estar impidiendo que los clientes vuelvan a tu tienda: comprueba si la competencia ofrece mejores ofertas, reevalúa tus colecciones y páginas de producto, analiza las quejas (si las hay), verifica la entregabilidad de tus correos electrónicos, etc.
Que tu tasa de retención de clientes sea alta no significa que debas dejar de preocuparte por ella. Esfuérzate por ofrecer siempre experiencias excepcionales a tus clientes y ten preparadas ofertas que puedan interesarles en distintos momentos.
