Retence zákazníků je klíčová e-commerce metrika, která vyjadřuje procento zákazníků, kteří u vás nakoupí opakovaně. Sledování a zlepšování retence je zásadní, protože prodej stávajícímu zákazníkovi stojí výrazně méně než získání nového a pomáhá budovat loajální základnu, která bude šířit dobré jméno vaší značky.
Jak měřit retenci zákazníků?
Pro výpočet míry retence vezměte počet zákazníků na konci sledovaného období, odečtěte počet nových zákazníků získaných během tohoto období a výsledek vydělte počtem zákazníků, které jste měli na začátku daného období.
Například obchod měl na začátku ledna 100 zákazníků, získal 20 nových a 30 jich v průběhu měsíce ztratil. Míra retence zákazníků za tento měsíc by byla (90-20) / 100 = 0,7, tedy 70 %.
💡 V Shopify nemusíte retenci zákazníků měřit ručně. V sekci Analytics uvidíte graf Returning customer rate, který míru vypočítá za vás. Hodnotu můžete sledovat za jakékoli období, ať už jde o měsíc, rok nebo zvolený časový úsek, a také ji porovnat s jiným obdobím.
Měli byste usilovat o to, aby se vaše míra retence zákazníků co nejvíce blížila 100 %. Čím vyšší toto číslo je, tím zdravější je vaše podnikání a vztahy se zákazníky. Zde je důvod proč.
Význam retence zákazníků
Metrika retence zákazníků definuje dlouhověkost a udržitelnost rozvoje obchodu z následujících důvodů:
- Náklady na udržení zákazníka jsou mnohem nižší než náklady na jeho získání. Až 82 % firem s tímto tvrzením souhlasí a šance na prodej stávajícímu zákazníkovi dosahuje až 70 % ve srovnání s 5–20 % u nového zájemce.
❗ I když by měření a zlepšování retence zákazníků mělo patřit mezi vaše hlavní priority, v počátečních fázích podnikání se na něj nesoustřeďte. Jak můžete vidět v grafu Shopify níže, pozornost byste měli přesunout z akvizice na retenci až ve chvíli, kdy dosáhnete 10+ objednávek denně.
- Zaměření na retenci pomáhá vytvářet komunitu loajálních zákazníků. Čím více lidí se do vašeho obchodu vrací a má opakovaně pozitivní zkušenosti s nákupem, tím více získáte upřímných ambasadorů značky. Vaši stálí zákazníci pravděpodobně budou sdílet obsah s vašimi produkty a posílat odkazy přátelům, což může rozšířit okruh nových kupujících. Ve skutečnosti 60 % spotřebitelů mluví o značkách, kterým důvěřují, se svými přáteli a rodinou.
💡 Víte, jak rozpoznat své nejlepší zákazníky? Vyzkoušejte naši aplikaci Loyal, která to udělá automaticky. Využívá RFM analýzu k rozdělení do 6 zákaznických segmentů, včetně loajálních, těch, kteří se loajálními mohou stát, a těch, kteří jsou na pokraji ztráty loajality. Vyzkoušejte ji na 30 dní zdarma.
- Vysoká retence zákazníků znamená vyšší AOV a CLTV. Emoční pouto ke značce zvyšuje celoživotní hodnotu zákazníka o 306 % a loajální nakupující mají tendenci utrácet více a kupovat dražší položky.
- Dlouhodobě vysoká retence zákazníků se promítá do zdravého růstu zisku. Z dlouhodobého hlediska by stávající zákazníci měli tvořit více než polovinu vašich prodejů, protože jsou vaším stabilním zdrojem příjmů. Odhaduje se, že i mírné, 5% zvýšení retence zákazníků může přinést až o 95 % vyšší zisky.
I když je jasné, že každý e-shop musí se svými stávajícími zákazníky pracovat, jaké taktiky retence můžete využít? Pojďme zjistit, co můžete udělat pro zlepšení retence a loajality zákazníků.
8 strategií pro zlepšení retence zákazníků
Probereme několik postupů, které úspěšné značky využívají k trvalému zvyšování míry retence.
1. Navrhněte věrnostní program, který zákazníkům přináší hodnotu
Věrnostní program je nenákladný způsob, jak podpořit retenci a prodeje. K věrnostním programům lze přistupovat mnoha způsoby. Zákazníci mohou sbírat body za každý nákup – nebo za jiné akce, jako je napsání recenze, sdílení příspěvku na sociálních sítích či registrace účtu – a následně je vyměnit za skutečné produkty nebo slevu.
Můžete také nabídnout účastníkům exkluzivní akce a prémiové služby. Podle údajů společnosti Shopify patří nabízení prémiových produktů a služeb mezi hlavní strategie akvizice a retence zákazníků, které obchodníci v roce 2023 plánují využít:
Dalším nápadem je vytvořit několik věrnostních úrovní, kde platí, že čím více zákazník nakoupí, tím vyšší slevu získá. Nebo se můžete omezit na doporučovací program, v rámci kterého zákazník získá pevnou slevu na další objednávku za každého nového zákazníka, kterého přivede.
💡 Některé affiliate aplikace pro Shopify vám pomohou vytvořit zákaznický doporučovací program.
2. Personalizujte své nabídky
I když se stále více spotřebitelů obává o ochranu své online identity, stále oceňují personalizovanou komunikaci, která využívá data o nich.
Co můžete udělat pro zachování personalizace?
- Umožněte uživatelům registrovat si na vašem webu účet a přidávat položky do seznamu přání. Na základě údajů z účtu budete moci vytvářet relevantní nabídky upsellu a cross-sellu, překvapit zákazníka dárkem k narozeninám atd.
- Vytvořte produktový kvíz, abyste zjistili preference každého zákazníka. Kvízy jsou skvělým nástrojem pro zvýšení konverzí, protože jsou zábavné a pomáhají najít ty správné položky.
- Přizpůsobte e-mailové kampaně jednotlivým skupinám zákazníků. Neposílejte stejný e-mail celé své databázi, ale upravte různé šablony pro různé segmenty na základě jejich nákupního chování a úrovně zapojení.
- Využijte oslovení jménem.Pokud znáte jméno svého zákazníka, používejte ho ve svých e-mailech a SMS zprávách. V některých oborech dává smysl používat i další osobní údaje – například jméno domácího mazlíčka –, aby vaše zprávy působily sympatičtěji.
Majitelé domácích mazlíčků prostě nemohou přehlédnout e-mail, který má v předmětu jméno jejich zvířete:
3. Zajistěte jednoduchý proces placení
Plynulý proces placení může pomoci snížit míru opuštění nákupního košíku a podpořit opakované nákupy. Zvažte nabídku více platebních možností a ujistěte se, že je pokladna optimalizovaná pro mobilní zařízení.
Více podrobností se dozvíte v našem průvodci optimalizací pokladny. A pokud vás zajímá, co vše lze v této fázi nákupu v Shopify přizpůsobit vaší značce, přečtěte si náš článek o úpravách pokladny v Shopify.
4. Budujte důvěru
Důvěra je klíčovým faktorem retence zákazníků, protože lidé se do vašeho obchodu vracejí nejen proto, že jsou spokojeni s produkty a službami, ale také proto, že se cítí bezpečně při nákupech a nakládání se svými údaji.
Měli byste zajistit, aby byly vaše zásady ochrany osobních údajů na webu jasně viditelné, a zobrazovat loga podporovaných platebních metod. Jak můžete vidět v grafech níže, většina nakupujících dává přednost společnostem, které jsou transparentní ohledně využívání dat; navíc je pravděpodobnější, že u těchto důvěryhodných společností utratí více, i když konkurence nabízí nižší ceny.
Dále vytvořte přehlednou stránku o zásadách vracení zboží, aby měli zákazníci klid v duši. Více než 80 % spotřebitelů nakupuje raději u firem, které vracení zboží usnadňují, a 95 % tvrdí, že díky pozitivní zkušenosti s vracením se do obchodu rádi vrátí.
Nezapomeňte na podrobnosti o dopravě a vysvětlete, kam zboží doručujete, jaké jsou ceny a jaké nabízíte dodací lhůty. Lidé často očekávají doručení následující den nebo dokonce ve stejný den a měli by mít jistotu, že jejich objednávka dorazí včas.
5. Vytvořte zpětnou vazbu (a nezapomeňte ji uzavřít)
Povzbuďte své zákazníky k psaní recenzí na produkty tím, že jim po nákupu pošlete následný e-mail a nabídnete dárek nebo slevu výměnou za hodnocení. Vytvořte sérii e-mailů zaměřených na získávání zpětné vazby po objednávce.
Neomezujte se pouze na jeden e-mail po přijetí objednávky, ale připomeňte zákazníkovi možnost podělit se o své dojmy. Nezapomeňte celý proces uzavřít—na zpětnou vazbu odpovězte a poděkujte za ni (i když za ni nic nenabízíte, poděkování může zázračně posílit vztah se zákazníkem). Pokud recenze obsahuje stížnosti, ve své odpovědi se k nim vyjádřete.
💡 Můžete experimentovat se způsobem, jakým se recenze na webu zobrazují. Použijte aplikace pro recenze produktů na Shopify k vytvoření vizuálně atraktivních bloků se zpětnou vazbou zákazníků na vašich produktových stránkách a přidejte vybraná doporučení na domovskou stránku.
Průzkumy spokojenosti jsou další příležitostí, jak získat zpětnou vazbu k vašim produktům, vyřizování objednávek a celkovému vnímání značky. Neposílejte je jednorázovým zákazníkům a neposílejte je příliš často—udržujte kalendář přizpůsobený frekvenci nákupů zákazníků a dalším faktorům.
6. Nabídněte rychlý a ochotný zákaznický servis
Zajistěte, aby měli zákazníci pozitivní zkušenost při každém kontaktu s vaší firmou. Vzdělávejte pracovníky podpory tak, aby znali všechny podrobnosti o vašich produktech, platebních metodách, doručení, zásadách vracení zboží atd. Pokud dostáváte příliš mnoho dotazů, proces automatizujte, abyste měli přehledný systém tiketů a mohli všem včas odpovědět.
7. Zůstaňte v kontaktu (ale nebuďte vlezlí)
Informujte své zákazníky o nových produktech, slevách nebo jiných novinkách prostřednictvím newsletterů, sociálních sítí nebo jiných kanálů. Můžete si nastavit komunikační kalendář založený na zákaznických segmentech, které máte, abyste zůstali relevantní pro ty, kteří s vámi pravidelně komunikují, a obnovili vztah s těmi, kteří s vaším obchodem delší dobu neinteragovali.
Nezaspamujte však nakupující novinkami a nabídkami a dejte jim jasnou možnost odhlásit se z vašich marketingových e-mailů.
8. Vytvořte pocit komunity
Síla sociálních sítí neotevírá pouze cesty k okamžitým nákupům prostřednictvím sociálního obchodu a snadné spolupráce s influencery, ale také vám umožňuje vytvořit komunitu kolem vaší značky.
Udržováním přítomnosti na sociálních platformách se můžete přiblížit svým stávajícím zákazníkům a povzbudit ty potenciální k nákupu. Například Twitter pomáhá bořit bariéry mezi firmami a spotřebiteli—ale k tomu musíte s uživateli skutečně komunikovat, nejen zveřejňovat své novinky, ale i odpovídat na tweety. Tímto způsobem si vytvoříte image značky, které záleží na svých zákaznících.
Zde je příklad toho, jak obchod s chovatelskými potřebami komunikuje se spokojeným zákazníkem na Twitteru:
Reakce na sociálních sítích jsou také zásadní, když obdržíte nelichotivou recenzi nebo když jsou lidé něčím zmateni. Zde je návod, jak značka výživových doplňků reaguje na nespokojeného zákazníka:
Jednoduchá poděkování a povzbuzení, stejně jako informativní odpovědi na problémy, kterým zákazníci čelí, mohou vybudovat důvěru a zvýšit loajalitu a retenci zákazníků.
Využívejte strategie retence zákazníků, které odpovídají vaší značce
Pokud jste tak ještě neučinili, přidejte si správu retence zákazníků do svého plánu a analyzujte míru retence v různých časových obdobích. Pokud nejste s výsledky spokojeni, zamyslete se nad tím, co může zákazníkům bránit v návratu do vašeho obchodu: sledujte, zda konkurence nenabízí lepší podmínky, přehodnoťte svou kolekci a produktové stránky, zaměřte se na stížnosti (pokud nějaké jsou), zkontrolujte doručitelnost svých e-mailů atd.
I když je míra udržení zákazníků vysoká, neznamená to, že se jí už nemusíte zabývat. Snažte se zákazníkům neustále poskytovat výjimečné zážitky a mějte v rukávu nabídky, které je zaujmou v různých fázích jejich cesty.
