顧客維持は、Eコマースの重要な指標であり、リピート購入した顧客の割合を指します。既存顧客への販売は新規顧客の獲得よりも大幅にコストが低く、ブランドを広めてくれる忠実な顧客基盤の構築にもつながるため、顧客維持率を追跡・改善することは極めて重要です。
顧客維持率の測定方法は？
維持率を算出するには、分析期間終了時の顧客数から期間中に獲得した新規顧客数を引き、その結果を期間開始時の顧客数で割ります。
例えば、1月初旬に100人の顧客がおり、月内に20人の新規顧客を獲得し、30人の顧客を失った場合、その月の顧客維持率は（90-20）/ 100 = 0.7、つまり70%となります。
💡 Shopifyでは、顧客維持率を手動で測定する必要はありません。「分析」セクションにある「リピーター率」グラフで自動的に算出されます。月、年、または任意の期間を指定して値を確認したり、他の期間と比較したりすることも可能です。
顧客維持率は、可能な限り100%に近づけることを目指すべきです。この数値が高ければ高いほど、ビジネスと顧客との関係は健全であると言えます。その理由は以下の通りです。
顧客維持の重要性
顧客維持という指標は、以下の理由からストアの長期的な存続と持続可能な成長を左右します。
- 顧客維持にかかるコストは、新規獲得コストよりもはるかに低く抑えられます。企業の82%がこの意見に同意しており、既存顧客への販売成功率は最大70%に達する一方、新規見込み客への販売成功率は5〜20%にとどまります。
❗ 顧客維持率の測定と改善は最優先事項の一つですが、ビジネスの初期段階で注力しすぎる必要はありません。以下のShopifyのグラフが示す通り、1日10件以上の注文が発生するようになるまでは、獲得よりも維持に過度に集中する必要はありません。
- 維持に注力することは、忠実な顧客コミュニティの構築に役立ちます。ストアへの再訪が増え、ポジティブなショッピング体験を重ねるほど、誠実なブランドアンバサダーが増えていきます。リピーターは商品コンテンツを共有したり友人にリンクを送ったりする可能性が高く、それが新規購入者の増加につながります。実際、消費者の60%が、信頼するブランドについて友人や家族と話題にしています。
💡 優良顧客を見分ける方法をご存知ですか？自動で分析できるアプリ「Loyal」をぜひお試しください。RFM分析を用いて6つの顧客セグメント（ロイヤル顧客、ロイヤル化の可能性がある顧客、離脱の危機にある顧客など）に分類します。30日間無料でお試しいただけます。
- 高い顧客維持率は、平均注文額（AOV）と顧客生涯価値（CLTV）の向上を意味します。ブランドへの感情的なつながりは顧客生涯価値を306%高め、忠実な顧客はより多く、より高価な商品を購入する傾向があります。
- 一貫して高い顧客維持率は、健全な利益成長につながります。長期的には、既存顧客が売上の半分以上を占めるようになるのが理想的であり、彼らは安定した利益源となります。顧客維持率をわずか5%向上させるだけで、利益が最大95%増加するという試算もあります。
Eコマースビジネスにおいて既存顧客を惹きつける必要があるのは明白ですが、具体的にどのような顧客維持戦術が使えるのでしょうか？顧客維持とロイヤリティを向上させるための方法を探っていきましょう。
顧客維持率を向上させる8つの戦略
成功しているブランドが、一貫して維持率を高めるために取り組んでいる施策について解説します。
1. 顧客に価値を提供するロイヤリティプログラムを設計する
ロイヤリティプログラムは、低コストで維持率と売上を向上させる有効な手段です。その手法は多岐にわたります。購入のたびにポイントを付与するだけでなく、レビューの投稿、SNSでのシェア、アカウント登録といったアクションに対してもポイントを付与し、それを実際の製品や割引と交換できるようにする仕組みが一般的です。
また、参加者に限定特典やプレミアムサービスを提供することも可能です。Shopifyのデータによると、プレミアムな製品やサービスの提供は、2023年にマーチャントが取り組む顧客獲得および維持戦略の筆頭に挙げられています。
他にも、複数のロイヤリティランクを設けて購入額に応じて割引率を上げる方法や、紹介プログラムを導入し、新規顧客を紹介するごとに次回の注文で使える一定額の割引を提供するという方法もあります。
💡 Shopifyの紹介プログラム用アプリを活用すれば、こうした仕組みを簡単に構築できます。
2. オファーをパーソナライズする
オンライン上の個人情報保護に対する消費者の意識は高まっていますが、それでも顧客は、自身のデータを活用したパーソナライズされたコミュニケーションを高く評価します。
パーソナライゼーションを維持するために何ができるでしょうか？
- サイトでのアカウント登録とウィッシュリスト機能の利用を促しましょう。アカウントデータに基づき、関連性の高いアップセルやクロスセルの提案を行ったり、誕生日にお祝いのギフトを贈ったりすることが可能です。
- また、プロダクトクイズを作成して顧客の好みを把握するのも効果的です。クイズは楽しく、最適な商品を見つける手助けとなるため、コンバージョン向上に大きく貢献します。
- さらに、顧客グループごとにメールキャンペーンを最適化しましょう。一律のメールを送るのではなく、購入履歴やエンゲージメントレベルに基づいてセグメント化し、テンプレートをカスタマイズしてください。
- 名前を使って親近感を高めることも重要です。顧客の名前がわかっている場合は、メールやSMSで積極的に使いましょう。業種によっては、ペットの名前など、よりパーソナルなデータを使うことで、メッセージをより親しみやすく演出することも有効です。
ペットオーナーは、件名にペットの名前が入っているメールを思わず開いてしまうものです。
3. シンプルなチェックアウトプロセスを提供する
スムーズなチェックアウトプロセスは、カゴ落ちを防ぎ、リピート購入を促進します。複数の支払い方法を用意し、モバイルデバイスに最適化されたチェックアウト環境を整えましょう。
詳細は、当社のチェックアウト最適化ガイドをご覧ください。また、Shopifyでどの部分をブランドに合わせてカスタマイズできるかについては、Shopifyチェックアウトのカスタマイズに関する記事をご確認ください。
4. 信頼を築く
信頼は顧客維持の鍵です。顧客がストアに戻ってくるのは、単に製品やサービスに満足しているからだけでなく、購入プロセスやデータ利用において安心感を感じているからでもあります。
プライバシーポリシーをサイト上で明確に表示し、対応している決済手段のバッジを掲示するようにしましょう。以下のグラフが示す通り、多くの消費者はデータ利用の透明性を重視する企業を好みます。また、競合他社がより安い価格を提示していても、信頼できる企業から購入する傾向があります。
また、返品ポリシーを明記したページを作成し、お客様に安心感を与えましょう。消費者の80%以上が、返品が容易な企業から購入する傾向が高く、95%が返品時の対応が良ければまたその店を利用したいと回答しています。
配送に関する詳細も忘れずに記載しましょう。配送エリア、配送料、配送までの所要時間を明確にしてください。翌日配送や即日配送を期待するお客様は多いため、注文した商品が予定通りに届くという安心感を提供することが重要です。
5. フィードバックループを構築する（そして必ず完結させる）
購入後のフォローアップメールを送ることで、商品レビューの投稿を促しましょう。レビューと引き換えに無料ギフトや割引を提供するのも効果的です。注文後のフィードバック収集を目的とした一連のメール配信フローを作成してください。
注文後のメールを1通送るだけで終わらせず、意見を共有してもらう機会があることを改めて伝えましょう。そして、必ずループを完結させてください。つまり、フィードバックに対して返信し、感謝を伝えるのです（たとえ見返りを提供しなくても、感謝のメッセージは顧客との絆を深める上で大きな効果を発揮します）。レビューに不満が含まれている場合は、その内容にも誠実に対応しましょう。
💡 ウェブサイトでのレビュー表示方法を工夫してみましょう。Shopifyの製品レビューアプリを活用して、商品ページに魅力的な顧客フィードバックのブロックを作成したり、ホームページに注目の体験談を追加したりするのがおすすめです。
満足度調査も、商品や配送、ブランド体験全般に関するフィードバックを得るための有効な手段です。一度きりの購入者には送らない、頻繁に送りすぎないなど、顧客の購入頻度やその他の要因に合わせてスケジュールを調整しましょう。
6. 迅速かつ丁寧なカスタマーサービスを提供する
お客様がビジネスと接するたびに、常にポジティブな体験ができるようにしましょう。サポート担当者が商品、支払い方法、配送、返品ポリシーなどを熟知できるよう教育してください。問い合わせが多い場合はプロセスを自動化し、管理可能なチケットシステムを導入して、すべてのお客様にタイムリーな回答ができる体制を整えましょう。
7. 定期的に連絡を取る（ただし、しつこくならないように）
ニュースレターやSNSなどのチャネルを通じて、新商品やセール情報、その他の最新情報を顧客に届けましょう。顧客セグメントに基づいてコミュニケーションカレンダーを作成すれば、定期的に関わってくれる顧客には関連性の高い情報を届け、しばらく利用がない顧客との関係を再構築することも可能です。
ただし、ニュースやオファーを送りつけてスパム扱いされないよう注意し、マーケティングメールの配信停止オプションを分かりやすく提示してください。
8. コミュニティ意識を醸成する
The power of social media not only opens ways for immediate purchases of social commerce and easy collaboration with influencers but also lets you form a community around your brand.
SNSで積極的に発信することで、既存顧客との距離を縮め、見込み客の購入を後押しできます。例えばTwitterは、企業と消費者の垣根を取り払うのに役立ちます。ただし、そのためにはユーザーと真摯に対話する必要があります。単に情報を投稿するだけでなく、ツイートに返信しましょう。そうすることで、顧客を大切にするブランドというイメージを築くことができます。
ペットショップがTwitterで満足した顧客と交流している例をご紹介します：
SNSでの対応は、否定的なレビューが投稿された際や、顧客が疑問を抱いている際にも非常に重要です。栄養食品ブランドが不満を持つ顧客にどのように対応しているか、例を見てみましょう：
シンプルな感謝のメッセージや励ましの言葉、そして顧客が直面している問題に対する丁寧な回答は、信頼を築き、顧客ロイヤルティとリテンション（継続率）を高めることにつながります。
自社ブランドに合った顧客リテンション戦略を採用しましょう
まだ実施していない場合は、顧客リテンション管理を業務計画に加え、期間ごとのリテンション率を分析してください。数値に満足できない場合は、顧客が戻ってこない原因を考えましょう。競合他社がより良い条件を出していないか、コレクションや商品ページを見直すべきではないか、苦情（もしあれば）を改善に活かせないか、メールが正しく届いているかなどを確認してください。
顧客維持率が高いからといって、安心はできません。常に顧客に卓越した体験を提供し、それぞれのタイミングで関心を引くようなオファーを準備しておくことが重要です。
