Unsere App Loyal unterteilt Ihren Kundenstamm in 6 Gruppen, die je nach ihrem Einkaufsverhalten unterschiedlich angesprochen werden können.

Die

App verwendet die RFM-Methode der Kundensegmentierung: Sie berücksichtigt die Häufigkeit, die Häufigkeit und den Geldwert der Einkäufe.

In diesem Beitrag werden wir die besten Strategien für jedes von Loyal erstellte Kundensegment erläutern.

RFM-basierte Kundengruppen in der Loyal-AppBevor

wir eintauchen, wie können Sie die Erkenntnisse der Segmentierung in Ihren Marketing- und Vertriebsaktivitäten anwenden? Das wichtigste Ergebnis ist die Personalisierung der Kommunikation mit Ihren Kunden, die Sie über E-Mails, SMS und andere Kanäle abwickeln.

Darüber hinaus können Informationen über die Segmentverteilung Ihnen helfen, den Fluss neuer Kunden zu analysieren (wenn er nicht stabil genug ist, müssen Sie vielleicht die Attribution verdoppeln) und die Wachstumsdynamik Ihrer treuesten Kunden (wenn Sie dazu neigen, Menschen in diesem Segment zu verlieren, sollten Sie vielleicht Ihre Treueangebote überdenken).

dies

ist

nur ein kleiner Einblick in das, was Sie mit automatisch erfassten und regelmäßig analysierten Kundensegmenten erreichen können.

Lassen Sie uns zunächst die 6 von der Loyal-App erstellten Gruppen aufschlüsseln:
‍Neu (Kunden, die vor kurzem eine Bestellung aufgegeben haben),
‍Kurz vor demSchlafengehen (Kunden, die in letzter Zeit keine Bestellungen aufgegeben haben),
‍Schläfer (Kunden, die schon lange nichts mehr gekauft haben),
‍PotenziellerLoyal (Kunden, die schon mehrere Bestellungen aufgegeben haben, aber noch nicht an Ihr Geschäft gebunden sind),
‍Loyal (Ihre Star-Kunden, die regelmäßig Bestellungen mit einem überdurchschnittlichen Wert aufgeben),
und Loyal at Risk (Kunden, die loyal waren, aber dann aufgehört haben, regelmäßig zu bestellen).

wie erstellt Loyal Kundensegmente?

Die App verwendet Kunden- und Bestelldaten der letzten 10 Jahre (für alle Bestellungen, die eine Kunden-ID haben, nicht storniert wurden und vollständig oder teilweise bezahlt sind). Sie berechnet alle Daten des Geschäfts (Gesamtwert der Bestellungen jedes Kunden, Anzahl der Bestellungen und Anzahl der Tage seit der letzten Bestellung), normalisiert sie und durchläuft dann einen Lernalgorithmus (K-Means-Clustering), um ähnliche Eigenschaften zu ermitteln, die sich für eine bestimmte Score-basierte Gruppe qualifizieren. Die Punktzahl reicht von 111 bis 555 (1 bis 5 für jedes Kriterium: Häufigkeit, Häufigkeit und Geldwert).

Es gibt

keine feste Anzahl von Tagen, die seit der letzten Bestellung vergangen sind, die für ein bestimmtes Kundensegment in Frage kommen, da es keine universellen metrischen Werte gibt, die auf alle Geschäfte angewendet werden können. Alles hängt von Ihren spezifischen Bestelldaten ab. Es ist nur logisch,

dass z. B.

Unternehmen, die Abonnements anbieten, eine höhere Anzahl von Bestellungen haben, um sich als treue Kunden zu qualifizieren.

Um einen hyper-segmentierten Blick auf Ihren Kundenstamm zu erhalten, können Sie andere E-Commerce-Kennzahlen wie AOV und CTLV analysieren.

Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie jede der Kundengruppen auf die profitabelste Art und Weise angehen können.

Wie man neue Kunden willkommen heißtDiese

Gruppe repräsentiert Ihre Erstkäufer, die kürzlich eine Bestellung aufgegeben haben. Sie können eine kleine Folge von Begrüßungs-E-Mails erstellen, die verschiedenen Zwecken dienen

:‍

• Bestätigen und Zusammenfassen der Bestellung. Es ist wichtig, eine Momentaufnahme der abgeschlossenen Bestellung zu geben, damit der Kunde sie überprüfen und sicherstellen kann, dass er keine Fehler gemacht hat (falsche Produktmenge oder Fehler in der Adresse).

‍

• Informieren Sie über Liefertermine und Sendungsverfolgung. Schnelle und bequeme Lieferungen stehen ganz oben auf der Liste der Anforderungen moderner Kunden, also zögern Sie nicht, Ihre neuen Käufer über das Versandunternehmen, die Lieferfrist und andere Details zu informieren.

‍

• Feedback einholen. Wenn Sie über ein automatisiertes System verfügen, das nach der Auslieferung der Bestellung eine E-Mail auslöst, nutzen Sie diese E-Mail, um nach Feedback zu fragen. Bieten Sie im Gegenzug einen Rabattcode an, um Produktbewertungen zu fördern.

‍

• Ermunterung zu weiteren Bestellungen. Bieten Sie einen Rabatt für den nächsten Kauf an und machen Sie das Angebot zeitlich begrenzt. Hier können Sie auch für Ihre Bestseller werben oder Ihre Kunden an einige einzigartige Eigenschaften Ihrer Produkte erinnern.

‍

• Upselling und Cross-Selling. Auch wenn ein Kunde den Bestellvorgang bereits abgeschlossen hat, können Sie ihn durch entsprechende Upselling- oder Cross-Selling-Angebote dazu motivieren, weitere Artikel zu bestellen.

‍

• Aufbau eines Treueprogramms. Sie können neue Kunden ermutigen, an Ihrem Treue- oder Empfehlungsprogramm teilzunehmen.

einige Shopify-Apps für Affiliate-Marketing helfen Ihnen beim Aufbau eines Empfehlungsprogramms

.‍

• Fördern Sie Ihr Markenimage. Fügen Sie Links zu Ihren sozialen Medien, den neuesten Blog-Beiträgen oder anderen Dingen hinzu, die das Interesse an Ihrer Marke und Ihren Produkten verstärken könnten.

‍

• Sprechen Sie über Ihre Werte. Wenn sich Ihr Geschäft auf bestimmte Werte konzentriert, sollten Sie keine Gelegenheit verpassen, Ihre Kunden an diese zu erinnern.

‍

• Helfen Sie bei der Lösung von Problemen. Sagen Sie Ihren Kunden, wie sie sich an Sie wenden können, wenn sie Fragen zur Bestellung oder zu anderen Dingen haben.

‍

• Bindung aufbauen. Wenn Sie sich bei einem neuen Kunden für seinen Kauf bedanken und ihm ein gutes Angebot machen, bauen Sie eine Beziehung auf, die lange halten kann. Es gibt viele produkt- und wettbewerbsbezogene Faktoren, die aus Käufern treue Kunden machen, aber auch unterhaltsame und informative E-Mails können dazu beitragen.

man

schätzt, dass eine Reihe von Willkommens-E-Mails 51 % mehr Umsatz bringt als eine einzelne E-Mail. Erstellen Sie eine logische Abfolge, die die Kunden mit Ihrem Shop und den möglichen Vorteilen vertraut macht.

Reaktivierung von Kunden, die noch nicht bestellt habenDies

ist die Gruppe der Kunden, die keine neuen Bestellungen getätigt haben. In der Regel besteht dieses Segment aus Kunden, die zuvor als "Neu" markiert waren und keine zweite Bestellung getätigt haben.

Sie können ihr Interesse wieder wecken, wenn sie sich noch an ihren letzten Kauf erinnern, indem Sie sie um Feedback zu Produkten und Lieferung bitten. Neben der Überprüfung des Status der letzten Bestellung können Sie Folgendes tun

:‍

• Erinnern Sie Ihre Kunden an den einzigartigen Wert, den Sie bieten.

‍

• Ermutigen Sie Ihre Kunden, eine Bewertung abzugeben, um im Gegenzug einen Gutschein zu erhalten.

‍

• Bitten Sie Ihre Kunden, Fotos oder Videos zu erstellen und Sie in den sozialen Medien zu markieren.

‍

• Bieten Sie einen zeitlich begrenzten Rabatt für die nächste Bestellung an.

Manche Unternehmen bieten für jeden Monat einen Rabatt an und versuchen, den Kunden so lange zu halten, bis er eine neue Bestellung aufgibt.

‍

• Geben Sie ein kostenloses Geschenk oder die Möglichkeit, ein Produkt an einen Freund zu verschenken.

‍❗

Wenn Sie kostenlose Geschenke in den Kaufprozess in Ihrem Geschäft einbinden möchten, sollten Sie sich unsere Geschenkbox-App ansehen. Sie ermöglicht es Ihnen, Bedingungen für den Erhalt eines Geschenks festzulegen und das Pop-up-Fenster für das Geschenk anzupassen.

‍

• Versenden Sie Neuigkeiten über neue Produkte und deren Vorteile.

‍

• Informieren Sie sie über die Vorteile von Empfehlungs- und Treueprogrammen.

apropos

Treueprogramme, hier einige Tipps

:‍

• Schaffen Sie mehrere Stufen, die für höhere Ausgaben höhere Vorteile bieten.

‍

• Vergeben Sie Treuepunkte für eine Vielzahl von Aktionen: Registrierung, App-Installation, Empfehlung, Markierung in sozialen Medien, jede Bestellung, usw.

‍

• Informieren Sie Ihre Kunden ständig über Ihre Prämien. Richten Sie eine spezielle Seite auf Ihrer Website ein und versenden Sie E-Mails über Ihre Treueprämien.

‍

• Machen Sie Ihr Kundenbindungsprogramm zum Spiel. Je mehr Spaß das Sammeln von Punkten und Geschenken macht, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Kunden teilnehmen. Es gibt Plattformen für das Kundenbindungsmanagement wie Antavo, die Ihnen helfen, Gamification-Elemente wie Abzeichen, Quiz und Wettbewerbe zu integrieren.

‍Wie

man das Interesse der schlafenden Kunden wecktSchlafende

Kunden sind diejenigen, die seit einiger Zeit keine Bestellung mehr aufgegeben haben. Diese Gruppe ist in der Regel die größte, und sie ist für E-Commerce-Unternehmen in Ordnung, insbesondere für solche, die Produkte verkaufen, die nicht regelmäßig genutzt werden. Hier müssen Sie etwas anbieten, das fast unwiderstehlich ist, z. B. einen erheblichen Rabatt.

Bei diesem Segment ist es besser, nur ein einziges Angebot zu versenden und nicht immer wieder dieselbe Aktion zu nutzen, um die Kunden an Ihre Existenz zu erinnern. Sie können dieses Segment jedoch noch einmal verwenden, wenn Sie Kampagnen zum Schwarzen Freitag oder zu den Feiertagen versenden.

überschätzen Sie nicht die Kommunikationskanäle, die sich von der E-Mail unterscheiden: Sie können Rabatte per SMS verschicken oder sogar schlafende Kunden anrufen, um ihnen etwas Einzigartiges zu bieten und sie nach ihren Anliegen zu fragen.

‍Neben

einem

Rabattangebot können Sie die letzte Bestellung Ihrer Kunden überprüfen, um relevante Ergänzungen oder hilfreiche Anleitungen zur Verwendung der gekauften Artikel anzubieten.

‍Wie

man potenziell treue Kunden ansprichtDie

Gruppe der potenziell treuen Kunden besteht aus denjenigen, die bereits mehrere Käufe getätigt haben. Sie können entweder zu treuen Kunden "befördert" werden oder zu Schläfern werden. Was Sie tun können, um sie zu motivieren, mehr in Ihrem Geschäft zu kaufen

:‍

• Bieten Sie kostenlosen Versand an. Für 41 % der Verbraucher ist die kostenlose Lieferung ein wichtiges Entscheidungskriterium. Sie können auch Rücksendungen ohne Rückfragen oder andere Vergünstigungen im Zusammenhang mit dem Kundenservice anbieten.

‍

• Informieren (oder erinnern) Sie sie über die Vorteile Ihres Empfehlungs- oder Treueprogramms.

‍

• Bieten Sie ihnen einen frühzeitigen Zugang zu neuen Produkten oder Verkaufsveranstaltungen. Sie können auch kostenlose Proben oder exklusiven Zugang zu digitalen Artikeln verschicken, falls Sie welche haben.

‍

• Bieten Sie den Käufern die Möglichkeit, mehrere Modelle vor dem Kauf auszuprobieren. Wenn diese Idee zu der Art von Produkten passt, die Sie verkaufen, kann sie die Konversionsrate erheblich steigern. Die Brillenmarke Warby Parker bietet zum Beispiel eine kostenlose Anprobe zu Hause an: Kunden bekommen 5 Brillen kostenlos nach Hause geliefert, bevor sie sich entscheiden. Warby Parker war Vorreiter bei diesem Angebot, das sich als so erfolgreich erwies, dass sich andere Marken wie Allbirds diesem Trend anschlossen.

‍

• Schließen Sie sich mit anderen Marken zusammen, um relevantere Produkte und Vergünstigungen anzubieten. Erfolgreiche Beispiele sprechen Bände: Die Zusammenarbeit zwischen der Nahrungsergänzungsmarke Myprotein und dem Essensabonnementdienst SimplyCook brachte 150.000 Pfund an Provisionen für Myprotein und 56.000 Klicks für SimplyCook.

‍Wie

Sie Ihre treuen Kunden an sich binden könnenDiese

Gruppe stellt Ihre besten Kunden dar, deren Bestellhäufigkeit und -wert über dem Durchschnitt liegt. Diese Menschen lieben Ihr Geschäft wahrscheinlich bereits, so dass es nicht nötig ist, sie von den Vorteilen Ihrer Produkte zu überzeugen oder ihnen einen großen Rabatt zu gewähren.

❗ Rabattangebote für die treuesten Kunden sind tatsächlich ein kontroverses Thema. Es gibt die Meinung, dass Unternehmen den profitabelsten Kunden die höchsten Rabatte gewähren sollten. Wenn Sie der Meinung sind, dass dies funktionieren könnte, sollten Sie Ihren treuen Käufern hohe Rabatte gewähren.

Was Sie bei treuen Kunden tun können, ist, ihnen etwas Exklusives zu bieten: frühzeitigen Zugang zu den neuesten Produkten, zusätzliche Dienstleistungen wie Rückerstattungen ohne Rückfragen, persönliche Dankesschreiben, Einladungen zur Erstellung von Inhalten mit Ihren Produkten, die auf Ihrer Website und in den sozialen Medien veröffentlicht werden, usw. Die Liste der Möglichkeiten ist endlos - werden Sie kreativ und zeigen Sie Ihren treuesten Käufern, dass Sie nicht nur tolle Produkte,

sondern

auch etwas für sie haben.

Wenn sie Ihre Produkte häufig kaufen, können sie wahrscheinlich interessante Inhalte über diese Produkte im realen Gebrauch teilen. Wenn Sie mit Influencern zusammenarbeiten, um für Ihre Marke zu werben, können Ihre treuen Kunden sogar noch mehr leisten, weil sie sich bereits für Ihre Produkte interessieren.

Sie können Ihren treuen Kunden nicht nur selbst etwas bieten, sondern ihnen auch dabei helfen, sich um jemand anderen zu kümmern - dieMöglichkeit, einen Freund mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu beschenken, ist eine großartige Idee. Diese Idee ist in der Nische der digitalen Unternehmen wie Streaming-Plattformen weit verbreitet, aber das Konzept kann auch auf physische Produkte angewendet werden.

‍Wie

Sie das Vertrauen treuer Kunden zurückgewinnen könnenDiese

Kunden waren aktiv, haben aber keine Bestellungen mehr in Ihrem Shop getätigt. Um sie zu reaktivieren, sollten Sie einen hyper-personalisierten Ansatz wählen: Analysieren Sie jedes einzelne Kaufverhalten, um relevante Produkte anzubieten. Sie können auch um eine Bewertung bitten und im Gegenzug einen Rabatt anbieten. Wenn Sie um Feedback bitten, können Sie direkt fragen, was verbessert werden kann , damit die Kunden sich an Ihr Geschäft wenden und nicht an die Konkurrenz.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine Botschaft an einen fast verlorenen Kunden zu verfassen. Eine von B2B DecisionLabs und Corporate Visions durchgeführte Studie zeigt, dass Botschaften, die sich darauf konzentrieren, warum ein Kunde zu einem Unternehmen zurückkehren sollte, dem er zuvor treu war, die meisten Antworten und Handlungen erhalten.

Sie können über Ihre jüngsten positiven Veränderungen berichten: Sie könnten zum Beispiel den Fulfillment-Partner gewechselt haben und jetzt bequemere Liefer- und Abholoptionen anbieten. Oder Sie haben Ihr(e) Produkt(e) verbessert - es ist besonders hilfreich, Kunden darüber zu informieren, wenn es bestimmte Beschwerden gibt, auf die Sie erfolgreich reagiert haben.

Halten Sie alle Ihre Kunden bei der StangeBevor

Sie Angebote für verschiedene Segmente erstellen, sollten

Sie prüfen,

was Ihre Konkurrenten tun. Es kann sein, dass Kunden ein anderes Geschäft nur deshalb Ihrem vorziehen, weil es ein Treueprogramm anbietet: Informieren Sie sich darüber und überlegen Sie, was Sie besser machen können. Vielleicht gibt es ein Kundenbedürfnis, das Sie befriedigen können und das andere Unternehmen noch nicht abgedeckt haben...

Abgesehen von personalisierten Nachrichten, die auf dem Einkaufsverhalten basieren, gibt esauch Kampagnen, die bei jeder Kundengruppe gut funktionieren -

zum

Beispiel E-Mails, die über Weihnachtsgeschenke informieren.

E-Mails mit Jahresrückblicken, die Ihre Errungenschaften, Neuigkeiten und unterhaltsame nutzergenerierte Inhalte enthalten, können ebenfalls für jeden Kunden interessant sein, selbst für diejenigen, die keine Bestellungen getätigt haben.

auch

wenn

Apps wie Loyal Ihnen einiges an Arbeit abnehmen, müssen Sie dennoch tief in jedes erstellte Kundensegment eindringen, um eine effektive personalisierte Kommunikation aufzubauen. Ihr wichtigstes Instrument ist hier das E-Mail-Marketing: Neben der Erstellung der perfekten Nachricht und des perfekten Angebots sollten Sie darauf achten, dass Ihre E-Mails übersichtlich gestaltet und mobilfreundlich sind.

❗ Sie können mit dem Zeitpunkt des E-Mail-Versands experimentieren. Die Untersuchungen von Omnisend zeigen, dass der Monatsanfang die besten Ergebnisse liefert; der Donnerstag schneidet besser ab als andere Tage; 8 Uhr morgens hat die höchsten Öffnungsraten, während 17 Uhr die höchsten Klickraten zu verzeichnen sind.

Wenn Sie Klaviyo für E-Mail-Kampagnen verwenden, können

Sie

es einfach in die Loyal-App integrieren.