La nostra app Loyal suddivide la tua base clienti in 6 gruppi, che possono essere approcciati in modo diverso in base al loro comportamento d'acquisto. L'app utilizza il metodo RFM di segmentazione della clientela: tiene conto di recenza, frequenza e valore monetario degli acquisti.
In questo articolo, illustreremo le migliori strategie applicabili a ciascun segmento di clientela creato da Loyal.
Gruppi di clienti basati su RFM nell'app Loyal
Prima di iniziare, come puoi applicare le analisi di segmentazione alle tue attività di marketing e vendita? Il vantaggio principale è la personalizzazione della comunicazione con i clienti, gestita tramite email, SMS e altri canali.
Inoltre, le informazioni sulla distribuzione dei segmenti ti aiutano ad analizzare il flusso di nuovi clienti (se non è abbastanza stabile, potresti dover puntare maggiormente sull'attribuzione) e le dinamiche di crescita dei tuoi clienti più fedeli (se tendi a perdere persone in questo segmento, potresti voler ripensare le tue offerte di fidelizzazione).
Questo è solo un assaggio di ciò che puoi ottenere con segmenti di clientela raccolti e analizzati regolarmente in modo automatico.
Per ora, analizziamo i 6 gruppi creati dall'app Loyal:
Nuovi (coloro che hanno effettuato un ordine di recente),
In procinto di abbandonare (coloro che non hanno effettuato ordini recenti),
Inattivi (coloro che non acquistano da molto tempo),
Potenziali fedeli (coloro che hanno effettuato diversi ordini ma non sono ancora legati al tuo negozio),
Fedeli (i tuoi clienti migliori che effettuano ordini regolari con un valore superiore alla media),
e Fedeli a rischio (coloro che erano fedeli ma hanno smesso di effettuare ordini regolari).
Come crea i segmenti di clientela Loyal?
L'app utilizza i dati dei clienti e degli ordini fino agli ultimi 10 anni (per gli ordini con ID cliente, non annullati e pagati, totalmente o parzialmente). Calcola tutti i dati del negozio (valore totale degli ordini di ogni cliente, numero di ordini e giorni dall'ultimo ordine), li normalizza e li elabora tramite un algoritmo di apprendimento (K-means clustering) per identificare proprietà simili che qualificano per un gruppo basato su punteggio. Il punteggio varia da 111 a 555 (da 1 a 5 per ogni criterio: recenza, frequenza e valore monetario).
Non esiste un numero fisso di giorni dall'ultimo ordine per qualificarsi in un determinato segmento, poiché non ci sono metriche universali applicabili a tutti i negozi. Tutto dipende dai tuoi dati specifici. È logico: ad esempio, le attività basate su abbonamento richiederanno un numero maggiore di ordini per definire un cliente come fedele.
❗ Per ottenere una visione iper-segmentata della tua base clienti, puoi analizzare altre metriche e-commerce come AOV e CTLV.
Esploriamo come approcciare ciascuno dei gruppi di clienti nel modo più redditizio.
Come accogliere i nuovi clienti
Questo gruppo rappresenta i tuoi acquirenti al primo ordine che hanno acquistato di recente. Puoi creare una breve sequenza di email di benvenuto per diversi scopi:
- Confermare e riepilogare l'ordine. È importante fornire una panoramica dell'ordine completato affinché il cliente possa controllarlo e assicurarsi che non ci siano errori (quantità errata o indirizzo sbagliato).
- Informare sulle date di consegna e sul tracciamento. Consegne rapide e comode sono in cima alle richieste dei clienti moderni, quindi non esitare a informare i tuoi nuovi acquirenti sul corriere, sui tempi di consegna e su altri dettagli.
- Raccolta di feedback. Se disponi di un sistema di automazione in grado di inviare un'email dopo la consegna dell'ordine, utilizzalo per richiedere un feedback. Per incoraggiare le recensioni dei prodotti, offri un codice sconto in cambio.
- Incoraggiare gli ordini successivi. Offri uno sconto per il prossimo acquisto e rendi l'offerta a tempo limitato. Questa è anche l'occasione ideale per promuovere i tuoi best-seller o ricordare ai clienti le qualità uniche dei tuoi prodotti.
- Upselling e cross-selling. Anche quando un cliente ha già completato il processo d'ordine, puoi motivarlo ad aggiungere altri articoli offrendo upsell pertinenti o cross-sell.
- Creare un programma fedeltà. Puoi incoraggiare i nuovi clienti a partecipare al tuo programma fedeltà o di referral.
❗ Alcune app Shopify per l'affiliate marketing ti aiuteranno a creare un programma di referral.
- Promuovere l'immagine del brand. Aggiungi link ai tuoi social media, agli ultimi post del blog o a qualsiasi altro contenuto che possa consolidare l'interesse verso il tuo brand e i tuoi prodotti.
- Parlare dei propri valori. Se il tuo negozio ha un focus specifico basato su determinati valori, non perdere l'occasione di ricordarli ai clienti.
- Aiutare a risolvere i problemi. Indica al cliente come contattarti in caso di domande sull'ordine o su qualsiasi altro aspetto.
- Costruire una connessione. Quando ringrazi un nuovo cliente per l'acquisto e gli offri una buona opportunità, inizi a costruire una relazione duratura. Esistono molti fattori legati ai prodotti e alla concorrenza che trasformano gli acquirenti in clienti fedeli, ma anche email divertenti e informative possono contribuire a questo obiettivo.
❗ È stato stimato che una serie di email di benvenuto genera il 51% di entrate in più rispetto a una singola email. Crea una sequenza logica che aiuti gli acquirenti a familiarizzare con il tuo negozio e con i vantaggi che possono ottenere.
Come riattivare i clienti che stanno per diventare inattivi
Questo è il gruppo di acquirenti che non ha effettuato nuovi ordini. Solitamente, questo segmento è composto da clienti precedentemente contrassegnati come "Nuovi" che non hanno ancora effettuato il secondo acquisto.
Puoi stimolare nuovamente il loro interesse finché ricordano ancora l'ultimo acquisto, chiedendo un feedback sui prodotti e sulla consegna. Oltre a verificare lo stato dell'ultimo ordine, puoi fare quanto segue:
- Ricorda ai clienti il valore unico che offri.
- Incoraggia i clienti a condividere una recensione in cambio di un coupon.
- Chiedi ai clienti di creare contenuti fotografici o video e di taggarti sui social media.
- Offri uno sconto a tempo limitato per il prossimo ordine.
Alcune aziende creano sconti mensili, cercando di mantenere il contatto finché il cliente non effettua un nuovo ordine.
- Offri un omaggio o la possibilità di regalare un prodotto a un amico.
❗ Se vuoi integrare omaggi nel processo di acquisto del tuo negozio, dai un'occhiata alla nostra app Gift Box. Ti permette di impostare le condizioni per ricevere un regalo e di personalizzare il pop-up dell'omaggio.
- Invia aggiornamenti sui nuovi prodotti e sui loro vantaggi.
- Parla loro dei vantaggi dei programmi di referral e fedeltà.
A proposito di programmi fedeltà, ecco alcuni consigli:
- Crea più livelli che offrano vantaggi maggiori a fronte di una spesa più alta.
- Assegna punti fedeltà per diverse azioni: registrazione, installazione dell'app, referral, tag sui social media, ogni ordine, ecc.
- Informa costantemente i clienti sui tuoi premi. Crea una pagina dedicata sul tuo sito web e invia sequenze di email sui vantaggi del tuo programma fedeltà.
- Gamifica il tuo programma fedeltà. Più è divertente guadagnare punti e regali, più è probabile che i clienti si iscrivano. Esistono piattaforme di gestione della fedeltà come Antavo che ti aiuteranno a integrare elementi di gamification come badge, quiz e concorsi.
Come stimolare l'interesse dei clienti inattivi
I clienti inattivi sono coloro che non effettuano ordini da un po' di tempo. Questo gruppo è solitamente il più numeroso ed è normale per le attività di e-commerce, specialmente per quelle che vendono prodotti non di uso quotidiano. Il tuo compito qui è offrire qualcosa di quasi irresistibile, ad esempio uno sconto significativo.
Con questo segmento, è meglio inviare una sola offerta e non utilizzare la stessa promozione ripetutamente, ricordando ai clienti che esisti. Tuttavia, puoi utilizzare nuovamente questo segmento quando invii campagne per il Black Friday o per le festività.
Non sottovalutare canali di comunicazione diversi dall'email: puoi inviare sconti tramite SMS o persino chiamare i clienti inattivi per offrire loro qualcosa di unico e chiedere quali siano le loro esigenze.
Oltre agli sconti, puoi controllare l'ultimo ordine dei clienti per suggerire aggiunte pertinenti o fornire istruzioni utili sull'utilizzo dei prodotti acquistati.
Come approcciarsi ai potenziali clienti fedeli
Il gruppo dei potenziali clienti fedeli è composto da chi ha effettuato più acquisti. Possono essere "promossi" a clienti fedeli o trasformarsi in clienti inattivi. Ecco cosa puoi fare per motivarli ad acquistare di più dal tuo negozio:
- Offri la spedizione gratuita. Ben il 41% dei consumatori considera la consegna gratuita come uno dei principali fattori decisionali. Inoltre, puoi offrire resi senza domande o altri vantaggi legati al servizio clienti.
- Informa (o ricorda) loro i vantaggi del tuo programma di referral o fedeltà.
- Offri loro un accesso anticipato a nuovi prodotti o saldi. Puoi anche inviare campioni gratuiti o un accesso esclusivo a prodotti digitali, se ne hai.
- Offri agli acquirenti la possibilità di provare diversi modelli prima dell'acquisto. Se questa idea si adatta al tipo di prodotti che vendi, può essere un ottimo strumento per aumentare le conversioni. Ad esempio, il marchio di occhiali Warby Parker offre una prova gratuita a casa: i clienti ricevono 5 paia di occhiali da provare gratuitamente prima di decidere. Sono stati pionieri nell'offrire un'esperienza simile, che si è rivelata così efficace da spingere altri marchi, come Allbirds, a seguire la tendenza.
- Collabora con altri marchi per offrire beni e vantaggi più pertinenti. Gli esempi di successo parlano chiaro: la collaborazione tra il marchio di integratori Myprotein e il servizio di abbonamento alimentare SimplyCook ha generato 150.000 sterline di commissioni per il primo e 56.000 clic per il secondo.
Come mantenere coinvolti i tuoi clienti fedeli
Questo gruppo rappresenta i tuoi migliori clienti, la cui frequenza e valore degli ordini sono superiori alla media. Queste persone probabilmente amano già il tuo negozio, quindi non c'è bisogno di convincerle dei benefici dei tuoi prodotti o di offrire loro sconti enormi.
❗ Le offerte di sconto per i clienti più fedeli sono in realtà un argomento controverso. Esiste l'opinione che le aziende dovrebbero, di fatto, offrire gli sconti maggiori ai clienti più redditizi. Se pensi che possa funzionare, punta molto sugli sconti per i tuoi acquirenti fedeli. Alla fine, la tua priorità assoluta dovrebbe essere mantenerli soddisfatti.
La tua mossa vincente con i clienti fedeli può essere offrire qualcosa di esclusivo: accesso anticipato alle novità, servizi aggiuntivi come rimborsi senza domande, note di ringraziamento personali, inviti a creare contenuti con i tuoi prodotti per essere presentati sul tuo sito e sui social media, ecc. Le opzioni sono infinite: sii creativo e dimostra ai tuoi acquirenti più fedeli che, oltre a ottimi prodotti, hai pensato a qualcosa di speciale per loro.
Puoi trasformare i tuoi clienti fedeli in ambasciatori del marchio. Se acquistano spesso i tuoi prodotti, probabilmente possono condividere contenuti interessanti sul loro utilizzo nella vita reale. Se stai collaborando con influencer per promuovere il tuo brand, gli acquirenti fedeli potrebbero fare un lavoro ancora migliore perché hanno già a cuore i tuoi prodotti.
Oltre a offrire qualcosa direttamente ai clienti fedeli, puoi aiutarli a prendersi cura di qualcun altro—dare l'opportunità di regalare a un amico il tuo prodotto o servizio può essere un'ottima idea. È una pratica molto diffusa nella nicchia delle aziende digitali come le piattaforme di streaming, ma il concetto può essere applicato anche ai prodotti fisici.
Come riconquistare la fiducia dei clienti fedeli a rischio
Questi clienti erano attivi ma hanno smesso di effettuare ordini nel tuo negozio. Per riattivarli, dovresti adottare un approccio iper-personalizzato: analizza il comportamento d'acquisto di ogni singolo individuo per offrire prodotti pertinenti. Puoi anche chiedere una recensione offrendo uno sconto in cambio. Quando richiedi un feedback, puoi chiedere direttamente cosa si può migliorare affinché i clienti scelgano il tuo negozio invece della concorrenza.
Esistono diversi modi per formulare un messaggio rivolto a un cliente quasi perso. Uno studio condotto da B2B DecisionLabs e Corporate Visions mostra che i messaggi che si concentrano sul motivo per cui un cliente dovrebbe tornare a un'azienda a cui era precedentemente fedele ottengono il maggior numero di risposte e azioni.
Puoi raccontare i tuoi cambiamenti positivi più recenti: ad esempio, potresti aver cambiato partner logistico offrendo ora opzioni di consegna e ritiro più comode. Oppure, hai migliorato i tuoi prodotti: è particolarmente utile informare gli acquirenti se hai risolto con successo reclami specifici.
Mantieni alto il coinvolgimento di tutti i tuoi clienti
Prima di creare offerte per diversi segmenti, dai un'occhiata a cosa fanno i tuoi concorrenti. Potrebbe darsi che gli acquirenti preferiscano un altro negozio al tuo solo perché offre un programma fedeltà: analizzalo e pensa a cosa potresti fare meglio. Forse c'è un bisogno dei clienti che puoi soddisfare e che altre aziende non hanno ancora colto?
Oltre ai messaggi personalizzati basati sul comportamento d'acquisto, alcune campagne possono funzionare bene con qualsiasi gruppo di clienti—ad esempio, le email che informano sui regali per le festività.
Le email di riepilogo dell'anno che contengono i tuoi traguardi, le novità e divertenti contenuti generati dagli utenti possono essere interessanti per chiunque, anche per chi non ha ancora effettuato ordini.
Sebbene app come Loyal svolgano gran parte del lavoro per te, devi comunque analizzare a fondo ogni segmento di clientela creato per costruire una comunicazione personalizzata efficace. Il tuo strumento più importante è l'email marketing: oltre a creare il messaggio e l'offerta perfetti, assicurati che le tue email siano ben progettate e ottimizzate per i dispositivi mobili.
❗ Puoi sperimentare con gli orari di invio delle email. La ricerca di Omnisend mostra che l'inizio del mese offre i risultati migliori; il giovedì è più efficace degli altri giorni; le 8:00 registrano i tassi di apertura più alti, mentre le 17:00 quelli di clic.
Se utilizzi Klaviyo per le campagne email, puoi facilmente integrarlo nell'app Loyal.
