Nuestra aplicación Loyal divide su base de clientes en 6 grupos a los que puede dirigirse de forma diferente en función de su comportamiento de compra. La aplicación utiliza el método RFM de segmentación de clientes: tiene en cuenta la recurrencia, la frecuencia y el valor monetario de las compras.

En este post, vamos a esbozar las mejores estrategias aplicables a cada segmento de clientes creado por Loyal.

Grupos de clientes basados en RFM en la aplicación Loyal

Antes de entrar en materia, ¿cómo puede aplicar los conocimientos sobre segmentación en sus actividades de marketing y ventas? El mayor resultado es la personalización de la comunicación con los clientes que gestiona a través de correos electrónicos, SMS y otros canales.

Además, la información sobre la distribución por segmentos puede ayudarle a analizar el flujo de nuevos clientes (si no es lo suficientemente estable, puede que necesite redoblar la atribución) y la dinámica de crecimiento de sus clientes más fieles (si tiende a perder gente en este segmento, puede que quiera replantearse sus ofertas de fidelización).

Esto es sólo un atisbo de lo que puede conseguir con los segmentos de clientes recopilados automáticamente y analizados con regularidad.

Por ahora, vamos a desglosar los 6 grupos creados por la aplicación Loyal:
‍Nuevos (los que han hecho un pedido recientemente),
‍A puntode dormir (los que no han hecho ningún pedido reciente),
‍Dormilones (los que no han comprado nada desde hace mucho tiempo),
‍Leales potenciales (los que han hecho varios pedidos pero aún no están dedicados a tu tienda),
‍Leales (tus clientes estrella que hacen pedidos regulares con un valor superior a la media),
y Leales en riesgo (los que han sido leales pero luego han dejado de hacer pedidos regulares).

¿Cómo construye Loyal segmentos de clientes?

La aplicación utiliza datos de clientes y pedidos de hasta los últimos 10 años (para aquellos pedidos que tienen un ID de cliente, no han sido cancelados y están pagados total o parcialmente). Calcula todos los datos de la tienda (valor total de los pedidos de cada cliente, número de pedidos y número de días desde el último pedido) y luego los normaliza y los ejecuta a través de un algoritmo de aprendizaje (agrupación de K-means) para identificar propiedades similares que reúnan los requisitos para un grupo concreto basado en la puntuación. La puntuación oscila entre 111 y 555 (de 1 a 5 para cada criterio: recurrencia, frecuencia y valor monetario).

No hay un número fijo de días transcurridos desde el último pedido que califique para un determinado segmento de clientes, ya que no hay valores métricos universales que se puedan aplicar a todas las tiendas. Todo depende de los datos específicos de los pedidos. Es lógico: por ejemplo, los negocios basados en suscripciones tendrán un mayor número de pedidos para calificar como clientes fieles.

❗ Para obtener una visión hipersegmentada de su base de clientes, puede analizar otras métricas de comercio electrónico como AOV y CTLV.

Exploremos cómo puede acercarse a cada uno de los grupos de clientes de la manera más rentable.

Cómo dar la bienvenida a los nuevos clientes

Este grupo representa a sus compradores primerizos que han realizado un pedido recientemente. Puede crear una pequeña secuencia de correos electrónicos de bienvenida que servirán para diversos fines:

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• Confirmar y resumir el pedido. Es importante ofrecer una instantánea del pedido completado para que el cliente pueda revisarlo y asegurarse de que no ha cometido ningún error (cantidad de producto equivocada o un error en la dirección).

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• Informar sobre fechas de entrega y seguimiento. Las entregas rápidas y cómodas encabezan la lista de demandas de los clientes modernos, así que no dudes en informar a tus nuevos compradores sobre la empresa de transporte, el plazo de entrega y otros detalles.

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• Recopilar opiniones. Si dispone de un sistema automatizado que pueda enviar un correo electrónico tras la entrega del pedido, utilícelo para solicitar opiniones. Para fomentar las opiniones sobre el producto, ofrezca un código de descuento a cambio.

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• Fomentar los próximos pedidos. Ofrezca un descuento para la próxima compra y haga que la oferta sea limitada en el tiempo. Aquí es también donde puede promocionar sus productos más vendidos o recordar a los clientes algunas cualidades únicas de sus productos.

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• Venta adicionaly venta cruzada. Incluso cuando un cliente ya ha terminado el proceso de pedido, puede motivarle a añadir más artículos a ese pedido ofreciéndole ventas adicionales o ventas cruzadas relevantes.

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• Crear un programa de fidelización. Puede animar a los nuevos clientes a participar en su programa de fidelización o de recomendación.

❗ Algunas apps de Shopify para marketing de afiliación te ayudarán a construir un programa de referidos.

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• Promocionar tu imagen de marca. Añade enlaces a tus redes sociales, a las últimas publicaciones de tu blog o a cualquier otra cosa que pueda solidificar el interés por tu marca y tus productos.

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• Hablar de tus valores. Si tu tienda se centra en determinados valores, no pierdas la oportunidad de recordárselos a los clientes.

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• Ayudar a resolver problemas . Dígale a un cliente cómo puede ponerse en contacto con usted si tiene alguna duda sobre el pedido o cualquier otra cosa.

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• Establecer una conexión . Cuando agradeces a un nuevo cliente su compra y le ofreces una buena oferta, estás empezando a construir una relación que puede durar mucho tiempo. Hay muchos factores relacionados con los productos y la competencia que convertirán a los compradores en clientes fieles, pero los correos electrónicos divertidos e informativos también pueden contribuir a ello.

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❗ Se calcula que una serie de correos electrónicos de bienvenida aporta un 51% más de ingresos que un solo correo electrónico. Crea una secuencia lógica que haga que los compradores se familiaricen más con tu tienda y con las ventajas que podrían obtener.

Cómo reactivar a los clientes a punto de dormirse

Este es el grupo de compradores que no han realizado nuevos pedidos. Normalmente, el segmento está poblado por aquellos clientes marcados como Nuevos anteriormente que no han realizado el segundo pedido.

Puede recuperar su interés cuando aún recuerden su última compra, pidiéndoles su opinión sobre los productos y la entrega. Además de comprobar el estado del último pedido, puede hacer lo siguiente:

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• Recuerde a los clientes el valor único que les ofrece.

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• Anime a los clientes a compartir una reseña a cambio de un cupón.

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• Pida a los clientes que creen sus propias fotos o vídeos y le etiqueten en las redes sociales.

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• Ofrece un descuento limitado en el tiempo para el siguiente pedido.

Algunos negocios crean descuentos para cada mes, tratando de mantenerse hasta que el cliente haga un nuevo pedido.

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• Ofrece un regalo o la oportunidad de regalar un producto a un amigo.

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❗ Si quieres incorporar los regalos gratuitos al flujo de compra de tu tienda, echa un vistazo a nuestra aplicación Gift Box, que te permite establecer las condiciones para obtener un regalo y personalizar la ventana emergente de regalo.

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• Envíe noticias sobre nuevos productos y sus ventajas.

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• Háblales de las ventajas de los programas de recomendación y fidelización.

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Hablando de programas de fidelización, he aquí algunos consejos:

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• Cree varios niveles que ofrezcan mayores beneficios por un gasto mayor.

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• Asigne puntos de fidelidad por diversas acciones: registro, instalación de la app, recomendación, etiquetado en redes sociales, cada pedido, etc.

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• Eduque constantemente a los clientes sobre sus recompensas. Disponga de una página dedicada en su sitio web y envíe secuencias de correos electrónicos sobre sus ventajas de fidelización.

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• Gamifique su programa de fidelización. Cuanto más divertido sea ganar puntos y regalos, más probabilidades habrá de que los clientes se unan a él. Existen plataformas de gestión de la fidelización como Antavo que le ayudarán a integrar elementos de gamificación como insignias, concursos y pruebas.

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Cómo despertar el interés de los clientes dormilones

Los clientes dormilones son aquellos que llevan tiempo sin hacer ningún pedido. Este grupo suele ser el más numeroso, y está bien para las empresas de comercio electrónico, sobre todo las que venden productos que no se utilizan habitualmente. Tu trabajo aquí es ofrecer algo casi irresistible, por ejemplo, un descuento importante.

Con este segmento, es mejor enviar una sola oferta y no utilizar la misma promoción una y otra vez, recordando a los clientes su existencia. Sin embargo, puede volver a utilizar este segmento cuando envíe campañas de Black Friday o de vacaciones.

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Nosobreestime los canales de comunicación distintos del correo electrónico: puede enviar descuentos a través de SMS o incluso llamar a clientes dormidos para ofrecerles algo único y preguntarles por sus inquietudes.

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Además de una oferta de descuento, puedes consultar el último pedido de los clientes para ofrecerles complementos relevantes o instrucciones útiles para utilizar los artículos adquiridos.

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Cómo dirigirse a los clientes potencialmente fieles

El grupo de clientes potencialmente fieles está formado por aquellos que han realizado varias compras. Pueden ser "ascendidos" a clientes fieles o convertirse en clientes dormidos. Qué puedes hacer para motivarlos a comprar más en tu tienda:

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• Ofrezca gastos de envío gratuitos . Hasta un 41% de los consumidores considera que la entrega gratuita es un factor decisivo. Además, puede ofrecer devoluciones sin preguntas u otras ventajas relacionadas con el servicio de atención al cliente.

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• Infórmeles (o recuérdeles) las ventajas de su programa de recomendación o fidelización.

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• Proporcióneles acceso anticipado a nuevos productos o eventos de ventas. También puede enviar muestras gratuitas o acceso exclusivo a artículos digitales, si dispone de ellos.

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• Ofrece a los compradores la oportunidad de probar varios modelos antes de comprar. Si esta idea encaja con el tipo de productos que vendes, puede ser un gran potenciador de la conversión. Por ejemplo, la marca de gafas Warby Parker ofrece la posibilidad de probárselas gratis en casa: los clientes reciben 5 pares de gafas gratis antes de tomar una decisión. Fueron pioneros en ofrecer una experiencia así, que resultó tener tanto éxito que otras marcas como Allbirds se sumaron a la tendencia.

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• Asóciese con otras marcas para ofrecer productos y ventajas más relevantes. Los ejemplos de éxito son elocuentes: la colaboración entre una marca de suplementos nutricionales, Myprotein, y un servicio de suscripción de comida, SimplyCook, reportó 150.000 libras en comisiones a la primera y 56.000 clics a la segunda.

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Cómo mantener la fidelidad de sus clientes

Este grupo representa a tus mejores clientes, cuya frecuencia de pedidos y valor son superiores a la media. Estas personas probablemente ya adoran tu tienda, por lo que no es necesario persuadirles de las ventajas de tus productos ni ofrecerles un gran descuento.

❗ Las ofertas de descuento para los clientes más fieles son, de hecho, un tema controvertido. Existe la opinión de que las empresas deberían, de hecho, ofrecer los mayores descuentos a los clientes más rentables. Si crees que esto puede funcionar, apuesta fuerte por los descuentos para tus compradores fieles. Al fin y al cabo, tu máxima prioridad debería ser mantenerlos satisfechos.

Lo quepuede ser una buena jugada con los clientes fieles es ofrecerles algo exclusivo: acceso anticipado a las últimas novedades, servicios adicionales como devoluciones sin preguntas, notas de agradecimiento personales, invitaciones para crear contenido con sus productos y aparecer en su sitio web y en las redes sociales, etc. La lista de opciones es interminable: sea creativo y demuestre a los compradores más fieles que tiene algo para ellos además de productos excelentes.

Puede convertir a sus clientes fieles en embajadores de la marca. Si compran sus productos con bastante frecuencia, probablemente puedan compartir contenido interesante sobre esos productos en su uso real. Si colabora con personas influyentes para promocionar su marca, los compradores fieles podrían incluso hacer un mayor trabajo porque ya se interesan por sus productos.

Además de ofrecer algo para los propios clientes fieles, puedes ayudarles a cuidar de otrapersona: dar la oportunidad de regalar tu producto o servicio a un amigo puede ser una gran idea. Se utiliza mucho en el nicho de los negocios digitales, como las plataformas de streaming, pero el concepto puede aplicarse también a los productos físicos.

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Cómo recuperar la confianza de los clientes fieles en riesgo

Estos clientes han estado activos pero han dejado de hacer pedidos en tu tienda. Para reactivarlos, debes adoptar un enfoque hiperpersonalizado: analiza cada comportamiento de compra individual para ofrecer productos relevantes. También puedes pedir una opinión y ofrecer un descuento a cambio. Al solicitar opiniones, puedes preguntar directamente qué se puede mejorar para que los clientes acudan a tu tienda en lugar de a la competencia.

Hay diferentes formas de elaborar un mensaje para un cliente casi perdido. Un estudio realizado por B2B DecisionLabs y Corporate Visions muestra que los mensajes que se centran en las razones por las que un cliente debería volver a una empresa a la que antes era fiel son los que obtienen más respuestas y acciones.

Puede informar sobre sus cambios positivos más recientes: por ejemplo, puede que haya cambiado de socio de distribución y ahora ofrezca opciones de entrega y recogida más cómodas, o que haya mejorado su(s) producto(s); es especialmente útil informar a los compradores sobre ello si tiene alguna queja específica que haya resuelto con éxito.

Mantenga el interés de todos sus clientes

Antes de elaborar ofertas para diferentes segmentos, compruebe lo que hacen sus competidores. Puede que los compradores prefieran otra tienda a la suya sólo porque tiene un programa de fidelización: explórelo y piense en lo que puede hacer mejor. ¿Quizá hay alguna necesidad de los clientes que usted puede satisfacer y que otras empresas aún no han cubierto?

Aparte de los mensajes personalizados basados en el comportamiento de compra, algunas campañas pueden funcionar bien con cualquier grupo de clientes: por ejemplo, los correos electrónicos que avisan de los regalos navideños.

Los correos electrónicos de recapitulación del año que contienen sus logros, noticias y contenido divertido generado por los usuarios también pueden ser interesantes para cualquier cliente, incluso para los que no han hecho ningún pedido.

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Aunque aplicaciones como Loyal harán parte del trabajo pesado por ti, aún necesitas profundizar en cada segmento de clientes creado para construir una comunicación personalizada eficaz. Tu herramienta más importante aquí es el marketing por correo electrónico: además de elaborar el mensaje y la oferta perfectos, asegúrate de que tus correos electrónicos tengan un diseño cuidado y sean compatibles con dispositivos móviles.

❗ Puedes experimentar con la hora de envío de los correos electrónicos: los estudios de Omnisend muestran que a principios de mes se obtienen los mejores resultados; los jueves funcionan mejor que otros días; las 8 de la mañana tienen las tasas de apertura más altas, mientras que las 5 de la tarde tienen las tasas de clics más altas.

Si utilizas Klaviyo para campañas de correo electrónico, puedes integrarlo fácilmente en la aplicación Loyal.