L'acquisition de clients est l'un des plus grands défis pour les entreprises de commerce électronique. Les données de 2014 indiquent qu'il peut être jusqu'à 25 fois plus coûteux d'obtenir un nouveau client que de s'engager avec un client existant, tandis que des études plus récentes montrent que les coûts d'acquisition ont augmenté de 60 % entre 2014 et 2019 (et ils continuent d'augmenter jusqu'à présent).

Cette augmentation constante des coûts d'acquisition montre la valeur de la fidélisation des clients existants. Il est plus facile de vendre aux acheteurs avec lesquels vous avez déjà établi un lien ; en outre, il est plus probable qu'ils achètent plus fréquemment et choisissent des articles plus chers. Cela se traduira essentiellement par une augmentation de l'AOV et du CTLV, des indicateurs du commerce électronique sur lesquels vous devez vous concentrer.

Cela dit, des messages de bienvenue adaptés aux nouveaux clients peuvent vous aider à maintenir instantanément leur intérêt et à les inciter à renouveler leurs achats. Dans cet article, nous allons passer en revue les types d'e-mails de bienvenue aux nouveaux clients que vous pouvez utiliser.

Comment inciter les nouveaux clients à revenir dans votre magasin

Les lettres de bienvenue adressées aux nouveaux clients ont un taux d'ouverture moyen de plus de 46 %, ce qui est plus élevé que la plupart des autres types d'e-mails de commerce électronique. En envoyant une série de courriels de bienvenue, vous aurez de nombreuses occasions de faire revenir de nouveaux clients dans votre boutique. Examinons les stratégies les plus courantes pour rédiger des courriels à l'intention des nouveaux clients.

1. Remerciez les nouveaux clients pour leur commande et communiquez-leur les informations relatives au suivi de leur commande

Avant toute chose, les clients doivent recevoir les informations de suivi de leur commande une fois celle-ci terminée. Vous pouvez les rediriger vers la page du prestataire de services d'expédition ou créer une page de consultation des commandes sur votre propre site web. Cette dernière permet de renouer rapidement le dialogue avec les nouveaux clients et de leur apporter une valeur ajoutée, par exemple en leur proposant des recommandations de vente croisée.

Voici un exemple de lettre de bienvenue adressée à un nouveau client :

Objet : Merci pour votre commande ! Vérifiez les détails de votre suivi

Bonjour [nom du client],

Nous vous remercions d'avoir choisi notre magasin. Nous espérons que vous êtes impatient de recevoir votre commande et qu'elle répond à vos attentes.

Pour suivre l'état de votre commande, veuillez vous rendre sur [page de suivi de la commande] et saisir votre numéro de suivi [numéro de suivi].

En attendant, vous pouvez consulter notre blog [lien vers le blog] pour vous inspirer. Et si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter en répondant à cet e-mail ou via un chat en direct [lien vers le chat sur le site web].

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[nom du membre du service clientèle]

Envoyez également des courriels pour chaque mise à jour de l'expédition : lorsque la commande est prête à être livrée et lorsqu'elle est livrée.

2. Anticiper les questions éventuelles

Prenez de l'avance et fournissez aux clients les informations dont ils pourraient avoir besoin à l'avenir. La plupart de ces informations dépendront du type de produit : par exemple, les animaleries peuvent partager des tutoriels vidéo sur l'utilisation des jouets et des munitions pour animaux, les magasins d'électronique peuvent proposer des instructions sur l'entretien des appareils, et les magasins de mode peuvent intéresser les clients en leur donnant des conseils de style.

En outre, vous pouvez informer les nouveaux clients de votre politique de retour, de votre programme de fidélisation ou de tout autre élément utile à votre entreprise.

Il n'est pas nécessaire de créer un message électronique distinct à cette fin. Vous pouvez donc utiliser le modèle suivant en l'accompagnant d'autres informations (suivi de la commande, remise sur la prochaine commande, etc.)

Bonjour [nom du client],

Nous vous remercions d'avoir choisi [nom du magasin]. Nous espérons que vous appréciez votre nouveau [nom / type de produit].

Si vous avez des questions ou des préoccupations, notre équipe du service clientèle est toujours là pour vous aider. Vous pouvez répondre à cet e-mail ou nous contacter via un chat en direct [lien vers le chat sur le site web].

Nous disposons également d'une section FAQ [lien vers la page FAQ] contenant les questions les plus fréquentes et d'une chaîne YouTube [lien vers la chaîne] contenant des instructions d'entretien et d'autres contenus. Nous espérons que ces informations vous seront utiles !

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[nom du membre du service clientèle]

3. Offrir une réduction lors de la prochaine commande

Le moyen le plus simple de transformer un nouveau client en un client fidèle est de lui offrir une réduction. Limitez-la dans le temps et ajoutez des liens vers vos produits les plus populaires dans l'e-mail.

Voici un modèle d'e-mail de ce type :

Ligne d'objet : Bénéficiez d'une remise de 20 % sur votre prochaine commande

Bonjour [nom du client],

Nous espérons que vous appréciez votre nouveau [nom / type de produit].

Nous serons heureux de vous revoir - profitez decette remise de 20 % sur votre prochain achat.
Utilisez le code [code] lors de la commande.

L'offre est valable jusqu'au [date].

[images des produits avec des liens vers les pages des produits les plus vendus ou des articles en rapport avec l'achat précédent]

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[nom du membre du service clientèle]

💡 Si vous proposez des abonnements sur votre boutique, les courriels de bienvenue adressés aux nouveaux clients sont l'occasion de les promouvoir. Expliquez comment les gens peuvent économiser sur ces abonnements ou comment ils peuvent les personnaliser (si cela s'applique à votre entreprise).

4. Demander un avis sur un produit

La majorité des clients s'appuient sur les évaluations de produits. Vous devez donc mettre en place un processus de demande d'évaluation. Cette procédure doit être mise en place pour chaque commande, mais pour les nouveaux clients, vous pouvez y ajouter un élément sensible supplémentaire, comme un cadeau ou une réduction pour le prochain achat.

Voici un modèle d'e-mail de ce type :

Objet : Comment s'est passée votre commande ? Laissez un commentaire et recevez un cadeau

Bonjour [nom du client],

Nous espérons que vous avez eu une excellente expérience avec [nom du magasin].
Si vous avez quelques mots à dire sur les produits achetés, laissez un commentaire et nous vous offrirons un bon d'achat de 20 $ pour votre prochaine commande.

[liste des articles achetés ou de leurs images avec des liens vers leurs widgets d'évaluation]

Vous pouvez également nous taguer sur Instagram et TikTok lorsque vous partagez votre contenu avec nos produits. Rien ne nous rend plus heureux que de voir nos clients apprécier les produits [nom du magasin] :)
[liens vers les médias sociaux]

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[nom du membre du service clientèle]

💡 Il existe de nombreuses applications Shopify pour recueillir des avis et concevoir la façon dont ils s'affichent sur votre boutique.

5. Expliquez les avantages de votre programme de fidélité et encouragez les recommandations

Pour entretenir les clients fidèles et améliorer la rétention, vous pouvez élaborer un programme de fidélité. Il rendra le processus d'achat plus ludique et incitera les clients à revenir dans votre magasin. Vous pouvez également encourager les recommandations, soit séparément, soit dans le cadre de votre programme de fidélisation.

Voici un modèle d'e-mail de bienvenue destiné aux nouveaux clients, qui les invite à participer à un programme de fidélisation :

Objet : Bienvenue au programme de fidélisation de [nom du magasin]

Bonjour [nom du client],

Merci d'avoir choisi notre magasin. Nous avons mis en place un programme de fidélisation qui vous permet de gagner des points à chaque achat et de les échanger contre des remises sur vos prochaines commandes.

Vous n'avez rien à faire pour adhérer à notre programme de fidélité, vous en faites déjà partie ! Pour connaître votre nombre de points et savoir comment en gagner davantage, il vous suffit de vous connecter à votre compte [lien vers la page de connexion] à l'aide de ces identifiants temporaires [mot de passe temporaire].

Nous espérons vous revoir bientôt dans notre magasin.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[nom du membre du service clientèle]

💡 Pour d'autres exemples de lettres de bienvenue aux nouveaux clients, consultez la collection des meilleures sur Really Good Emails pour vous inspirer.

5 conseils pour réussir vos courriels de bienvenue aux nouveaux clients

1. ‍Créerune séquence logique de lettres de bienvenue pour les nouveaux clients. Au lieu d'envoyer un seul courriel ou plusieurs au hasard, concevez une série de courriels en fonction du flux d'exécution des commandes et des avantages particuliers que vous souhaitez mettre en avant. Par exemple, les magasins qui vendent du matériel physique ou des outils numériques peuvent envoyer un courrier électronique distinct contenant des guides et des tutoriels pour aider les clients à tirer le meilleur parti des produits qu'ils ont achetés. Ou encore, les magasins dont la mission est unique peuvent envoyer plusieurs courriels consacrés non pas aux produits, mais à la communauté qu'ils construisent, aux causes sociales qu'ils soutiennent, etc. ‍
2. Apportez de la valeur. S'il est bon d'offrir des réductions et d'expliquer les avantages liés à l'adhésion au programme de fidélisation, rien ne vaut un contenu utile et précieux pour exprimer le souci de la clientèle. Par exemple, si vous avez un blog avec des articles liés à votre secteur d'activité et à l'utilisation de vos produits, vous pouvez ajouter des liens vers ce blog dans vos courriels et présenter des articles particuliers.

3. Ajoutez un CTA clair. En règle générale, un bouton CTA doit toujours être clairement visible, tout en s'alignant sur le style de l'ensemble, qu'il s'agisse d'une page web, d'une publicité sur les médias sociaux ou d'un courrier électronique. Regardez l'exemple suivant : même s'il est visuellement riche, il ne semble pas surchargé et le CTA est clairement au centre de l'attention.

4. Utilisez des images et des gifs. Les éléments visuels peuvent rendre votre courriel plus attrayant. Concevez la mise en page de vos e-mails avec des images personnalisées et mettez en avant les photos de vos produits chaque fois que possible (dans le bloc de recommandation, par exemple). Vous pouvez également ajouter des gifs, soit en combinant simplement plusieurs photos de produits, soit en animant une illustration. Des études montrent que les courriels contenant des gifs animés obtiennent des taux de transaction par clic plus élevés dans 72 % des cas.
5. Automatisez vos courriels. Pour développer une activité de commerce électronique, vous ne pouvez pas vous passer de l'automatisation. Avec la panoplie d'outils de messagerie électronique à votre disposition, cela devrait être un jeu d'enfant. Vous pouvez par exemple utiliser Klaviyo, qui vous donne des instructions sur la manière de mettre en place une série de lettres de bienvenue pour les nouveaux clients.

Si vous utilisez une application de segmentation de la clientèle comme Loyal, les nouveaux clients se verront automatiquement attribuer une étiquette dans l'interface d'administration de Shopify. Vous pouvez importer ce groupe dans n'importe quel outil de messagerie pour automatiser vos campagnes d'e-mailing en quelques clics.

Vous êtes novice en matière de segmentation de la clientèle? Vous pouvez essayer Loyal gratuitement pendant 30 jours et découvrir comment 6 segments créés automatiquement peuvent vous aider à personnaliser votre communication avec vos clients. Ces 6 segments sont créés sur la base du modèle RFM, ce qui signifie que l'application prend en compte la récurrence, la fréquence et la valeur monétaire des achats.