Es gibt verschiedene E-Commerce-Kennzahlen, die für den Erfolg jedes Shops entscheidend sind, und die Kundenbindung gehört dazu. Um Ihr Unternehmen stabil zu halten, müssen Sie das Gleichgewicht zwischen der Gewinnung neuer Kunden und der Bindung bestehender Kunden wahren.
Nach der Anfangsphase Ihres Shops sollten Sie der Kundenbindung wahrscheinlich Vorrang vor der Neukundengewinnung einräumen, da Stammkunden einen höheren durchschnittlichen Warenkorbwert erzielen, eher hochwertige Produkte kaufen und zu Markenbotschaftern werden können, die Ihre Produkte weiterempfehlen.
Wenn Sie bereits wissen, was Kundenbindung ist und wie man sie berechnet, können Sie direkt zu unserem Artikel über 8 bewährte Bindungsstrategien springen.
Was ist Kundenbindung?
Die Kundenbindungsrate gibt den Prozentsatz der Kunden an, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums (ein Monat, ein Jahr usw.) in einen Shop zurückkehren. Die Häufigkeit der Messung und Analyse hängt von Ihrer Nische und Art des Unternehmens ab. Wenn Sie Produkte des täglichen Bedarfs verkaufen, sollten Sie die Bindungsraten alle paar Wochen prüfen. Bei langlebigen Produkten ist es sinnvoller, die Kundenbindung über ein oder zwei Jahre zu betrachten.
Wie misst man die Kundenbindung?
Die Formel für die Kundenbindungsrate lautet wie folgt:
(Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums
- Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukunden)
/ Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums
Nehmen wir an, wir messen die Kundenbindung über 6 Monate. Ein Shop hatte zu Beginn 500 Kunden und am Ende 400, wobei 100 neue Kunden gewonnen wurden. Wir rechnen: (400 - 100) / 500 = 0,60, also 60 %.
Je näher dieser Wert an 100 % liegt, desto besser. Es gibt jedoch keine allgemeingültige Zielvorgabe – der Wert sollte für Ihr Unternehmen realistisch sein.
Analyse- und Reporting-Tools helfen Ihnen, die Bindungsrate automatisch zu ermitteln. Shopify bietet beispielsweise standardmäßig ein Diagramm für wiederkehrende Kunden, während Sie bei WooCommerce Ihre Daten filtern müssen, um diese Erkenntnisse zu gewinnen.
Wie hoch sind die Kosten der Kundenbindung?
Eine weitere wichtige Kennzahl sind die Kundenbindungskosten, also die Ausgaben, die Sie investieren, um einen Kunden zu halten. Addieren Sie alle Vertriebs- und Marketingmaßnahmen, die sich an Bestandskunden richten, und teilen Sie das Ergebnis durch die Anzahl der wiederkehrenden Kunden in einem bestimmten Zeitraum – das ergibt Ihre durchschnittlichen Bindungskosten pro Kunde.
Sie können Ihre Kundenbindungskosten mit den Akquisekosten vergleichen, um zu verstehen, wie viel es kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen und einen bestehenden zu halten. Zudem können Sie diese im Verhältnis zum Customer Lifetime Value analysieren, um zu sehen, ob sich Ihre Bindungsmaßnahmen auszahlen.
5 Faktoren, die Ihre Kundenbindungsrate beeinflussen
Wiederkehrende Kunden sind der Motor Ihres Shops. Sie sollten daher wissen, wie Sie diese identifizieren und zufriedenstellen. Doch bevor Sie perfekte Kundenbindungsstrategien entwickeln, lassen Sie uns die wichtigsten Aspekte betrachten.
1. Vertrauen und Transparenz
Die Kundenbindung hängt maßgeblich davon ab, wie vertrauenswürdig Ihr Onlineshop auf die Kunden wirkt. Prüfen Sie, ob Sie die folgenden Vertrauensanker nutzen:
- Produktbewertungen. Satte 95 % der Verbraucher lesen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Da Social Proof so wirkungsvoll ist, sollten Sie kontinuierlich Bewertungen sammeln und diese auf Ihren Produktseiten präsentieren. Es gibt zahlreiche Bewertungs-Apps, die Sie sowohl beim Einholen von Feedback als auch bei dessen Darstellung auf Ihrer Website unterstützen können.
- Sichere Zahlungsoptionen. Überprüfen Sie Ihren Checkout-Prozess, um sicherzustellen, dass er die bei Ihrer Zielgruppe beliebten Zahlungsmethoden enthält. Die Integration von Express-Checkout-Lösungen wie Shop Pay oder lokalen Zahlungsanbietern sorgt für einen komfortableren Einkaufsprozess und führt zu höheren Konversionsraten sowie mehr Vertrauen. Zudem können Sie Apps wie Trust Badges Bear nutzen, um die Logos der unterstützten Zahlungsmethoden auf jeder Seite Ihres Shops anzuzeigen.
- Klare Rückgaberichtlinien. Fast 70 % der Verbraucher lesen die Rückgaberichtlinien, und die Kaufwahrscheinlichkeit steigt, wenn die Bedingungen für eine Rücksendung klar verständlich sind. Neben der Richtlinie selbst sollten Sie einen nachhaltigen Prozess für das Retourenmanagement etablieren. Nutzen Sie Lösungen wie AfterShip Returns, um Rücksendungen zu automatisieren, umweltfreundliche Retouren anzubieten und Betrug vorzubeugen.
- Versprechen einer schnellen Lieferung. Da 80 % der Kunden eine Lieferung am selben Tag erwarten (und 61 % ihre Pakete sogar innerhalb weniger Stunden erhalten möchten), haben Shops, die dies anbieten und einhalten können, einen klaren Wettbewerbsvorteil. Shopify bietet seinen Händlern beispielsweise den Service „Shop Promise“ an: Er garantiert ein festes Lieferzeitfenster und dient, wenn er im Shop angezeigt wird, als starker Vertrauensbeweis.
- Präsenz in sozialen Medien. Der Aufbau Ihrer Marke außerhalb Ihrer eigenen Website ist ebenfalls wichtig. Wenn Sie Konten auf verschiedenen sozialen Plattformen führen und mit Nutzern kommunizieren, steigern Sie die Markenbekanntheit und das Vertrauen. Wenn Ihr Unternehmen und Ihre Produkte hingegen in den sozialen Medien kaum zu finden sind, kann dies bei potenziellen Käufern Misstrauen wecken.
Einige Unternehmen gehen sogar noch einen Schritt weiter, sorgen für Transparenz und legen die Kosten für jedes produzierte Produkt offen:
2. Gemeinsame Werte und ein Gemeinschaftsgefühl
Beim Thema Kundenbindung haben wir bereits erwähnt, dass die Übereinstimmung der Markenwerte eine der fünf Grundvoraussetzungen ist. Wenn Sie kommunizieren, wofür Ihr Unternehmen steht, können Sie die Kundenbindung erhöhen, da sich Kunden mit ähnlichen Werten stärker mit Ihrem Shop verbunden fühlen.
Um diese Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen, sollten Sie eine informative „Über uns“-Seite gestalten. Falls Sie noch keine haben, sollten Sie diese unbedingt erstellen. Falls Sie bereits eine besitzen, überprüfen Sie sie: Vermittelt sie klar den Kern Ihrer Marke und Ihrer Produkte? Auf dem Screenshot unten sehen Sie beispielsweise die Seite eines Shops, der seine Lebensmittel als einfach und gesund bewirbt.
Hier sind einige gute Ideen, wie Sie Ihre Werte kommunizieren können, um Kunden zu binden:
- Nutzen Sie die Kraft des Storytellings, um Ihre persönliche Geschichte auf der „Über uns“-Seite zu teilen.
- Erstellen Sie inspirierende Inhalte. Während überzeugende Produktseiten zweifellos Ihre wichtigste Aufgabe sind, können Sie einen Mehrwert schaffen, indem Sie einen Blog mit Artikeln zu Ihren Produkten führen – zum Beispiel mit thematischen, saisonalen Rezepten.
- Integrieren Sie echte Kundengeschichten auf Ihrer Website, um Produkte im praktischen Einsatz zu zeigen oder zu verdeutlichen, welchen positiven Einfluss sie auf das Leben der Menschen haben.
3. Komfort und schnelle Lieferungen
Wie bereits erwähnt, wünscht sich die Mehrheit der heutigen Kunden eine sofortige Lieferung. Zudem schätzen sie eine Auswahl an Optionen, einschließlich der Selbstabholung. Der beste Ansatz hierfür ist die Zusammenarbeit mit mehreren Versanddienstleistern, damit die Kunden die Wahl haben.
Wenn Sie überlegen, welche Lieferoptionen Sie anbieten möchten, beachten Sie Folgendes:
- Arbeiten Sie mit lokalen Anbietern zusammen, die eine Lieferung am selben Tag garantieren können.
- Analysieren Sie stets den Markt, um herauszufinden, welche Lieferoptionen Ihre Zielgruppe als am bequemsten empfindet. Fast die Hälfte aller Verbraucher ist bereit, mehr zu zahlen, wenn sie ihre bevorzugte Versandmethode wählen können.
- Zeigen Sie verfügbare Lieferoptionen direkt auf den Produktseiten an. 83 % der Kunden möchten diese Informationen bereits auf der Produktseite sehen – geben Sie ihnen Sicherheit, ohne dass sie erst die Seite mit den Lieferbedingungen aufrufen müssen.
- Nutzen Sie Versandstufen als Upselling-Möglichkeit. Mehrere Lieferoptionen sind eine einfache Methode für ein Upsell und zur Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbwerts.
4. Attraktive Angebote
Alle anderen Faktoren treten in den Hintergrund, wenn Kunden die Produkte als zu teuer empfinden. Auch wenn zahlreiche Studien zeigen, dass Käufer Qualität und Komfort oft über den Preis stellen, bleibt Letzterer immer ein wichtiges Kriterium. Tatsächlich suchen über 80 % der Käufer nach Sonderangeboten während ihrer gesamten Customer Journey (basierend auf US-Daten).
Folgende Maßnahmen können Sie ergreifen, um die Kundenbindung zu verbessern:
- Kostenloses Geschenk. Bieten Sie ein passendes Geschenk zum Kauf an, um die Kaufabsicht des Kunden zu festigen.
- Rabatt auf die nächste Bestellung. Dies ist eine Möglichkeit, neue Kunden sofort wieder anzusprechen und zu weiteren Käufen zu animieren.
- Rabatt auf zusätzliche Artikel. Upselling und Cross-Selling können hervorragende Strategien zur Kundenbindung sein, wenn Sie relevante Produkte anbieten und Käufer mit einem Rabatt motivieren.
- Pakete und Abonnements. Erstellen Sie Paketangebote und Abonnementoptionen – und beschreiben Sie klar, wie diese beim Sparen helfen.
Dies ist nur die Spitze des Eisbergs, denn die Möglichkeiten für Verkaufsförderung sind unendlich. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Angebote einen echten Mehrwert bieten, damit Kunden sie als relevant und kosteneffizient wahrnehmen.
5. Treuevorteile
Treueprogramme sind zentral für die Kundenbindung. 68 % der Verbraucher geben an, an Treueprogrammen ihrer Lieblingsmarken teilzunehmen. Dies ist eine großartige Gelegenheit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und sie kontinuierlich zu belohnen.
Während Sie im Rahmen Ihres Treue- und Bindungsprogramms verschiedene Rabatte und Geschenke anbieten können, lohnt es sich, exklusive Vorteile hinzuzufügen. Immer mehr Kunden erwarten einen Vorabzugang zu neuen Produkten und personalisierte Empfehlungen.
Ihre treuesten Kunden machen den größten Teil Ihres Umsatzes aus, und exklusive Treuevorteile sind der Schlüssel, um sie zufrieden zu stellen. Um den Nutzen eines Treueprogramms zu maximieren, können Sie Ihre Kunden segmentieren, um denjenigen mehr Belohnungen zu bieten, die mit höherer Wahrscheinlichkeit konvertieren und mehr ausgeben. Wir empfehlen die RFM-Segmentierungsmethode, die sich auf die wichtigsten Geschäftskennzahlen konzentriert: Aktualität, Häufigkeit und monetärer Wert der Bestellungen.
Wenn Sie einen Shopify-Shop betreiben, nutzen Sie eine Segmentierungs-App wie Loyal, um automatisch verschiedene Kundengruppen zu erkennen und sie basierend auf ihrem Einkaufsverhalten anzusprechen.
Der Schlüssel zu mehr Kundenbindung und -loyalität
Entwickeln Sie bei der Planung Ihrer Kundenbindungsstrategien ein klares Verständnis für die Vorteile Ihres Shops und die Alleinstellungsmerkmale Ihrer Produkte gegenüber der Konkurrenz. So wissen Sie genau, wie Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten können.
Sammeln Sie außerdem kontinuierlich Feedback – nicht nur Produktbewertungen, sondern auch allgemeine Umfragen dazu, was Kunden an ihrem Einkaufserlebnis mochten oder nicht. Dies hilft Ihnen, Ihre Abläufe zu optimieren und weitere Bindungsfaktoren zu identifizieren. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass sich Kunden über lange Lieferzeiten beschweren, kann der Wechsel zu besseren Versanddienstleistern ein entscheidender Faktor für eine höhere Kundenbindung sein.
