Existuje několik e-commerce metrik, které jsou pro zdraví každého obchodu zásadní, a retence zákazníků je jednou z nich. Aby se vaše podnikání udrželo nad vodou, musíte najít rovnováhu mezi získáváním nových zákazníků a udržením těch stávajících.
Po počátečních fázích rozvoje obchodu budete pravděpodobně muset upřednostnit retenci před akvizicí, protože vracející se zákazníci vám přinášejí vyšší průměrnou hodnotu objednávky (AOV), častěji nakupují dražší produkty a mohou se stát vašimi ambasadory, kteří vaše produkty doporučí ostatním.
Pokud se již v retenci zákazníků orientujete, víte, co to je a jak ji vypočítat, můžete přejít přímo k našemu článku o 8 osvědčených retenčních strategiích.
Co je retence zákazníků?
Retence zákazníků je procento zákazníků, kteří se do obchodu vracejí v určitém časovém období (měsíc, rok atd.). Četnost měření a analýzy míry retence závisí na vašem oboru a typu podnikání. Pokud například prodáváte produkty běžné spotřeby, možná budete chtít sledovat míru retence každých pár týdnů. Pokud se však specializujete na zboží s dlouhou životností, může mít smysl měřit retenci v kontextu roku nebo i několika let.
Jak měřit retenci?
Vzorec pro výpočet míry retence zákazníků je následující:
(počet zákazníků na konci sledovaného období
- počet zákazníků získaných v tomto období)
/ počet zákazníků na začátku sledovaného období
Řekněme, že potřebujeme změřit retenci zákazníků za 6 měsíců. Obchod měl na začátku tohoto období 500 zákazníků a na konci 400, přičemž získal 100 nových. Výpočet bude (400 - 100) / 500 = 0,6, tedy 60 %.
Čím blíže je toto číslo 100 %, tím lépe. Neexistuje však žádná průměrná míra retence, o kterou byste měli usilovat – měla by být realistická pro vaše podnikání.
Analytické a reportovací nástroje vám pomohou míru retence zjistit automaticky. Například na Shopify je základní graf vracejících se zákazníků dostupný ihned, zatímco u Woocommerce budete muset data filtrovat, abyste získali potřebné přehledy.
Jaké jsou náklady na retenci zákazníků?
Další metrikou, kterou byste měli znát, jsou náklady na retenci zákazníků, což jsou výdaje vynaložené na udržení zákazníka. Můžete sečíst veškeré své prodejní a marketingové úsilí zaměřené na stávající zákazníky a výsledek vydělit počtem vracejících se zákazníků v daném období – to budou vaše průměrné náklady na retenci jednoho zákazníka.
Náklady na retenci zákazníků můžete analyzovat v porovnání s náklady na akvizici, abyste pochopili, kolik stojí získání nového zákazníka a kolik udržení stávajícího. Navíc je můžete analyzovat v kontextu průměrné celoživotní hodnoty zákazníka (CLV), abyste zjistili, zda se vaše retenční úsilí vyplácí.
5 faktorů, které ovlivňují vaši míru retence
Vracející se zákazníci jsou hnací silou vašeho obchodu, takže byste rozhodně měli vědět, jak je identifikovat a jak je udržet spokojené. Než se však pustíte do vytváření dokonalých retenčních taktik, pojďme prozkoumat, jaké aspekty byste měli zvážit.
1. Důvěra a transparentnost
Udržení zákazníků do značné míry závisí na tom, jak důvěryhodně váš e-shop působí. Prověřte, zda využíváte následující prvky pro posílení důvěry:
- Product reviews. Whopping 95% of consumers read reviews before making a purchase. Since social proof is so powerful, you should have a continuous approach to gathering reviews and showing them on product pages. There are plenty of review apps that can help you with both asking for feedback and displaying it on a site.
- Bezpečné platební možnosti. Prověřte svůj proces placení a ujistěte se, že obsahuje platební metody, kterým vaše cílová skupina důvěřuje. Například přidání řešení pro zrychlenou pokladnu, jako je Shop Pay, nebo místních platebních metod zajistí pohodlnější nákup, což povede k vyšším konverzím a vyšší úrovni důvěry. Kromě toho můžete využít aplikace jako Trust Badges Bear k zobrazení ikon podporovaných platebních metod na jakékoli stránce obchodu.
- Jasné podmínky vratek. Téměř 70 % spotřebitelů si čte reklamační řád, a pokud podmínky vrácení zboží chápou, je pravděpodobnější, že nakoupí. Kromě samotných pravidel byste měli mít udržitelný proces správy vratek. Využijte řešení jako AfterShip Returns, které vám pomůže automatizovat zpětné zásilky, zavést ekologické vracení zboží a eliminovat podvody při vracení.
- Slib rychlého doručení. Vzhledem k tomu, že 80 % nakupujících očekává doručení v tentýž den (a 61 % chce mít balíček doma dokonce během pár hodin), mají obchody, které to dokážou nabídnout a svůj slib dodržet, jasnou konkurenční výhodu. Shopify například nabízí svým obchodníkům službu Shop Promise: zaručuje konkrétní časový rámec doručení a pokud je viditelně zobrazena v obchodě, slouží jako skvělý nástroj pro posílení důvěry.
- Konzistentní přítomnost na sociálních sítích. Budování značky mimo váš vlastní web je také důležité. Když provozujete účty na různých sociálních platformách a komunikujete s uživateli, zvyšujete povědomí o značce i důvěru. Pokud je naopak těžké vaši firmu a produkty na sociálních sítích najít, může to v potenciálních zákaznících vzbudit podezření.
Některé společnosti jdou v transparentnosti ještě dál a vysvětlují náklady spojené s výrobou každé položky:
2. Sdílené hodnoty a pocit komunity
Když jsme mluvili o loajalitě zákazníků, zmínili jsme, že soulad s hodnotami značky je jedním z jejích 5 základních pilířů. Komunikace toho, za čím si vaše firma stojí, může pomoci zvýšit míru udržení zákazníků, protože ti, kteří sdílejí stejné hodnoty, se budou cítit s vaším obchodem propojeni.
Abyste si toto pouto se zákazníky vytvořili, nezapomeňte vytvořit informativní stránku „O nás“. Pokud ji ještě nemáte, určitě ji vytvořte, a pokud už ji máte, přehodnoťte ji: komunikuje jasně podstatu vaší značky a produktů? Na snímku obrazovky níže například uvidíte stránku obchodu, který propaguje své potraviny jako jednoduché a zdravé.
Zde je několik dobrých nápadů, co přidat, abyste komunikovali své hodnoty a udrželi si zákazníky:
- Využijte sílu vyprávění a sdílejte svůj osobní příběh na stránce „O nás“.
- Vytvářejte další obsah, který inspiruje. I když je mít úžasné a přesvědčivé produktové stránky bezpochyby váš úkol číslo jedna, můžete zákazníkům přinést přidanou hodnotu vytvořením blogu s články souvisejícími s vašimi produkty – například tematickými sezónními recepty.
- Zařaďte na svůj web skutečné příběhy zákazníků, abyste ukázali produkty v reálném použití nebo jejich přínos v životech lidí.
3. Pohodlí a rychlé doručení
Jak už jsme řekli, většina dnešních nakupujících chce okamžité doručení. Navíc mají rádi širokou škálu možností, včetně osobního odběru. Nejlepší způsob, jak k tomu přistoupit, je spolupracovat s více dopravci, aby měli zákazníci na výběr.
Při zvažování, jaké možnosti doručení nabídnout, mějte na paměti následující:
- Spolupracujte s místními dopravci, kteří dokážou zaručit doručení v tentýž den.
- Vždy analyzujte trh, abyste zjistili, jaké možnosti doručení považuje vaše cílová skupina za nejpohodlnější. Téměř polovina všech spotřebitelů je ochotna si připlatit za preferovaný způsob dopravy.
- Zobrazujte dostupné možnosti doručení přímo na produktových stránkách. 83 % nakupujících chce tyto informace vidět přímo u produktu – ujistěte je, aniž by museli odcházet na samostatnou stránku s obchodními podmínkami.
- Využijte úrovně dopravy jako příležitost k upsellingu. Nabídka více možností doručení je jednoduchý způsob, jak nabídnout upsell a zvýšit průměrnou hodnotu objednávky.
4. Atraktivní nabídky
Všechny ostatní faktory jdou stranou, pokud zákazníci považují produkty za příliš drahé. I když existuje řada studií, které ukazují, že nakupující často upřednostňují kvalitu a pohodlí před cenou, ta je vždy důležitá. Ve skutečnosti více než 80 % nakupujících hledá speciální nabídky během celého nákupního procesu (podle údajů z USA).
Co můžete zahrnout pro zlepšení retence zákazníků, zahrnuje následující:
- Dárek zdarma. Nabídněte relevantní dárek k nákupu, abyste si pojistili zájem zákazníka.
- Sleva na další objednávku. Je to způsob, jak okamžitě znovu oslovit nové zákazníky a podpořit opakované nákupy.
- Sleva na další položky. Upselling a cross-selling mohou být skvělými strategiemi pro udržení zákazníků, pokud nabízíte relevantní produkty a motivujete nakupující slevou.
- Balíčky a předplatné. Vytvořte balíčky a možnosti předplatného – a jasně popište, jak díky nim ušetří peníze.
To je jen špička ledovce, protože možnosti prodejních akcí jsou nekonečné. Přemýšlejte o tom, jak ke svým nabídkám přidat další hodnotu, aby je zákazníci vnímali jako relevantní a výhodné.
5. Věrnostní výhody
Věrnostní programy jsou pro udržení zákazníků klíčové. 68 % spotřebitelů přiznalo, že se zapojuje do věrnostních programů značek, které mají rádi, a je to skvělá příležitost, jak se zákazníky neustále komunikovat a průběžně je odměňovat.
I když můžete v rámci svého věrnostního a retenčního programu nabízet různé slevy a dárky, vyplatí se přidat exkluzivní výhody. Stále více zákazníků očekává přednostní přístup k novým produktům a personalizovaná doporučení.
Vaši nejvěrnější zákazníci budou tvořit největší podíl vašich tržeb a exkluzivní věrnostní výhody jsou způsobem, jak je udržet spokojené. Chcete-li maximalizovat přínosy věrnostního programu, můžete segmentovat své zákazníky a poskytovat více odměn těm, kteří pravděpodobněji nakoupí a utratí více. Doporučujeme zvolit metodu segmentace RFM, která se zaměřuje na nejdůležitější obchodní metriky, jako je aktuálnost, četnost a peněžní hodnota objednávek.
Pokud provozujete obchod na Shopify, použijte aplikaci pro segmentaci, jako je Loyal, k automatické detekci různých skupin zákazníků a komunikaci s nimi na základě jejich nákupního chování.
Klíč ke zlepšení věrnosti a retence zákazníků
Při rozvíjení taktik pro udržení zákazníků si vytvořte jasnou představu o výhodách, které váš obchod nabízí, a o způsobech, jakými vaše produkty vynikají nad konkurencí. Díky tomu budete vědět, jak zákazníkům přinést hodnotu.
Také neustále sbírejte zpětnou vazbu – nejen recenze produktů, ale i obecné průzkumy o tom, co se nakupujícím na jejich zkušenosti líbilo a co ne. Pomůže vám to zlepšit provoz a získat další faktory pro retenci. Můžete například zjistit, že si lidé nejvíce stěžují na pomalé dodání – pokud se přizpůsobíte a najdete lepší dopravce, bude to klíčový faktor pro zvýšení retence zákazníků.
