Le secret du développement durable d'une entreprise de commerce électronique ne réside pas dans le nombre de ventes ou de conversions que vous réalisez, mais dans le niveau de fidélité et de rétention des clients sur votre boutique.
Qui sont les clients fidèles ?
Vos clients les plus fidèles sont ceux qui effectuent régulièrement des achats auprès de votre entreprise, qui parlent en termes élogieux de votre marque à leurs amis et à leur famille, et qui se donnent la peine de laisser des commentaires positifs et de partager d'autres contenus sur vos produits et services.
Ils peuvent appartenir à n'importe quel groupe démographique, mais il s'agit souvent de personnes qui ont un lien émotionnel fort avec votre marque. Mais il n'y a pas de clients fidèles identiques : certains seront plus actifs en tant que défenseurs de la marque, tandis que d'autres continueront à revenir occasionnellement dans votre magasin.
Plus important encore, il existe différentes raisons pour lesquelles les clients deviennent fidèles à votre marque. Examinons les cinq principales raisons pour lesquelles les consommateurs deviennent fidèles et comment vous pouvez tirer parti de ces raisons pour améliorer la fidélisation.
les 5 raisons de la fidélité des clients (+ exemples concrets de marques)
Les principaux aspects d'une marque que les clients fidèles peuvent apprécier sont les suivants :
- La qualité des produits ou des services
- Les expériences d'achat personnalisées
- L'adéquation avec les valeurs de la marque
- Des avantages et des récompenses attrayants
- Un service clientèle attentionné
Passons en revue chacun de ces points.
1. Fournir des produits ou des services de haute qualité
Il est indéniable que la qualité de ce que vous vendez renforce la confiance et la loyauté. Les clients qui apprécient la qualité de vos produits peuvent être prêts à payer un prix plus élevé.
Par exemple, la société d'ustensiles de cuisine Le Creuset est connue pour sa qualité exceptionnelle. Ses produits sont souvent plus chers que ceux de ses concurrents, mais de nombreux clients sont prêts à payer un supplément pour des performances et une durabilité supérieures.
La marque communique si bien les avantages qualitatifs de ses casseroles et poêles que certains clients qui n'ont pas les moyens de s'offrir ces produits suivent quand même Le Creuset et expriment leur admiration. Vous pouvez le constater dans un commentaire sous l'article de l'entreprise concernant les produits contrefaits(le fait de surveiller les fraudes potentielles et de les expliquer aux consommateurs témoigne également d'une volonté de respecter les normes de qualité) :
Lorsqu'un magasin est sûr à 100 % de son produit - de ses matériaux ou ingrédients, de la façon dont il est fabriqué et testé, etc. -, il peut fièrement offrir une garantie à vie qui renforcera la confiance et fidélisera les clients.
2. Personnalisez votre communication
Les clients fidèles peuvent apprécier une marque qui prend le temps de personnaliser leur expérience. Il peut s'agir de recommandations personnalisées, d'e-mails ou d'autres supports marketing, ainsi que d'offres spéciales ou de promotions adaptées à leurs centres d'intérêt.
L'utilisation de quiz est un excellent moyen d'utiliser la personnalisation et d'augmenter les conversions grâce aux données que les acheteurs sont prêts à partager d'une manière amusante et attrayante. Par exemple, la marque de sous-vêtements ThirdLove propose sur son site Web une section "Salle d'essayage" qui mène à un quiz simple, mais bien pensé et qui fait chaud au cœur.
Les clients répondent à une série de questions sur leurs préférences en matière de coupe et leur morphologie, puis se voient recommander des produits adaptés à leurs besoins spécifiques.
Outre cette approche personnalisée, ThirdLove propose un programme "Essayez avant d'acheter", qui permet aux clientes d'essayer des soutiens-gorge chez elles avant d'effectuer un achat. Les acheteuses peuvent essayer les produits pendant 10 jours et ne payer que s'ils leur plaisent ; de plus, tous les soutiens-gorge retournés vont à des femmes dans le besoin. De plus, tous les soutiens-gorge retournés sont reversés à des femmes dans le besoin. De cette manière, la marque montre son véritable dévouement à la satisfaction de ses clientes.
En plus d'aider les clientes à trouver le produit qui leur convient le mieux, vous pouvez leur proposer en permanence des offres pertinentes en fonction de l'historique de leurs commandes. Utilisez les informations relatives à la segmentation des clients pour créer des courriels personnalisés pour chaque segment.
Par exemple, notre application Loyal divise automatiquement vos clients en 6 groupes que vous pouvez importer dans un outil d'email marketing tel que Klaviyo. Essayez l'application gratuitement pendant 30 jours.
3. Communiquer sur les valeurs fortes de la marque
De nombreux clients fidèles sont attirés par les marques qui correspondent à leurs valeurs. Par exemple, ils peuvent apprécier une marque soucieuse de l'environnement, qui soutient une bonne cause ou qui s'engage fermement en faveur de pratiques éthiques.
Patagonia est un bon exemple de marque qui fidélise ses clients grâce à ses valeurs. Il s'agit d'une entreprise de vêtements connue pour son engagement en matière de responsabilité environnementale et sociale. Elle utilise des matériaux durables dans ses produits et reverse un pourcentage de ses ventes à des causes environnementales.
Parallèlement à son engagement en faveur du développement durable, Patagonia a également su cultiver une clientèle fidèle grâce à un sens aigu de la communauté. L'entreprise a mis en place un programme appelé Worn Wear, dans le cadre duquel les clients peuvent donner leurs vêtements usagés en échange de crédits qui peuvent se traduire par des réductions lors de leurs prochains achats.
Patagonia recueille également des histoires à partager sur ses comptes Worn Wear sur les médias sociaux afin de promouvoir l'idée de vêtements durables :
De plus, la marque va jusqu'à fournir des instructions de réparation pour les bricoleurs, encourageant ainsi les clients à prolonger la durée de vie de leur équipement. Les acheteurs fidèles partagent leurs histoires de réparation sur Instagram, promouvant à la fois l'image de la marque et la durabilité en général. Patagonia crée ainsi une communauté d'adeptes qui partagent les mêmes valeurs.
Cela dit, les clients passionnés par certaines questions sont prêts à payer un supplément pour les produits d'une marque qui correspond à leurs valeurs.
4. Élaborer un programme de fidélisation irrésistible
Certains clients fidèles peuvent apprécier une marque qui offre des récompenses de fidélité. Il peut s'agir de remises exclusives, de produits ou de services gratuits ou d'un accès anticipé aux nouveaux produits.
Par exemple, la célèbre chaîne de cafés Starbucks a mis en place un programme de fidélisation dans le cadre duquel les clients peuvent gagner des étoiles pour chaque achat qu'ils effectuent, étoiles qu'ils peuvent ensuite échanger contre de la nourriture et des boissons gratuites.
Outre les remises ou les cadeaux, vous pouvez récompenser les clients fidèles en leur offrant un accès exclusif à de nouveaux produits ou à des articles en édition limitée.
Par exemple, le programme de fidélisation de Nike permet aux clients d'accumuler des points pour leurs achats, de passer à un niveau supérieur et de bénéficier d'avantages supplémentaires, tels que la livraison gratuite, des recommandations de produits personnalisées et l'accès à des lancements de produits et à des événements exclusifs. Les membres de NikePlus ont également accès à des options exclusives de personnalisation des produits, y compris la possibilité de personnaliser certaines chaussures avec leur propre design.
En montrant votre reconnaissance et en offrant des récompenses, vous pouvez contribuer à faire de vos clients fidèles des défenseurs de la marque qui contribueront à faire connaître votre entreprise.
5. Offrir un excellent service à la clientèle
Les clients fidèles peuvent apprécier une marque qui se surpasse pour offrir un excellent service à la clientèle. Il s'agit non seulement d'un personnel d'assistance serviable et amical qui répond aux questions et aux préoccupations, mais aussi de retours ou d'échanges faciles.
Par exemple, le détaillant en ligne Zappos a mis en place une stratégie de service à la clientèle pour offrir ce que la plupart des magasins considéreraient comme trop cher et peu pratique, à savoir des retours gratuits sous 365 jours. En outre, Zappos dispose d'un service d'assistance téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, réputé pour la gentillesse et l'amabilité de son personnel.
Zappos s'engage véritablement à offrir des expériences d'achat positives, et ses appels avec les consommateurs peuvent durer jusqu'à 10 heures, ce qui est choquant. L'entreprise a même déplacé son service d'assistance de San Francisco à Las Vegas, car cette dernière option permettait de recruter plus facilement pour assurer le fonctionnement de l'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Même si Zappos consacre beaucoup de ressources au maintien d'un niveau de service aussi élevé, les résultats en valent la peine, et l'entreprise tire environ 75 % de son chiffre d'affaires des clients qui reviennent. La commodité de la politique de retour sous 365 jours et la gratuité des frais de port rendent les clients plus fidèles. En fait, plus de 90 % des acheteurs ont tendance à renouveler leurs achats lorsqu'ils sont satisfaits du service à la clientèle.
S'inspirer des meilleures stratégies de fidélisation de la clientèle
Inspirez-vous des modèles positifs de fidélisation de la clientèle utilisés par d'autres marques et élaborez votre propre approche de la fidélisation. Parlez de vos valeurs et de la qualité de vos produits, rendez votre communication avec les clients personnelle et pertinente, et sachez remercier les acheteurs fidèles à votre marque.
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