Il segreto per lo sviluppo sostenibile di un e-commerce non è il numero di vendite o conversioni, ma il livello di fedeltà e retention dei clienti sul tuo store.
Chi sono i clienti fedeli?
I tuoi clienti più fedeli sono coloro che acquistano costantemente dalla tua azienda, parlano bene del tuo brand ad amici e familiari e potrebbero persino impegnarsi a lasciare recensioni positive e condividere contenuti sui tuoi prodotti e servizi.
Possono provenire da qualsiasi gruppo demografico, ma spesso si tratta di individui con un forte legame emotivo verso il tuo brand. Tuttavia, non esistono due clienti fedeli identici: alcuni saranno più attivi come sostenitori del brand, mentre altri torneranno semplicemente nel tuo store di tanto in tanto.
Soprattutto, esistono diverse basi su cui i clienti sviluppano fedeltà verso un brand. Esploriamo i 5 motivi principali per cui i consumatori diventano fedeli e come puoi sfruttarli per migliorare la retention.
I 5 "perché" dietro la fedeltà del cliente (+ esempi reali di brand)
Gli aspetti principali che i clienti fedeli apprezzano in un brand includono:
- La qualità dei prodotti o servizi
- Esperienze di acquisto personalizzate
- Valori del brand condivisi
- Vantaggi e premi interessanti
- Un servizio clienti attento
Analizziamo ciascuno di questi punti.
1. Offri prodotti o servizi di alta qualità
Indubbiamente, la qualità di ciò che vendi costruisce fiducia e fedeltà. I clienti che apprezzano la qualità dei tuoi prodotti potrebbero essere disposti a pagarli a un prezzo più elevato.
Ad esempio, l'azienda di pentole Le Creuset è nota per la sua qualità eccezionale. I suoi prodotti sono spesso più costosi di quelli della concorrenza, ma molti clienti sono disposti a pagare un sovrapprezzo per prestazioni superiori e durata nel tempo.
Il brand è così bravo a comunicare i vantaggi qualitativi delle sue pentole che alcuni clienti, pur non potendo permettersi i prodotti, continuano a seguire Le Creuset esprimendo la loro ammirazione. Puoi vederlo in un commento sotto il post dell'azienda sui prodotti contraffatti (monitorare potenziali frodi e spiegarlo ai consumatori dimostra anche dedizione agli standard di qualità):
Quando uno store è sicuro al 100% del proprio prodotto (materiali, ingredienti, metodo di produzione e test, ecc.), può offrire con orgoglio una garanzia a vita che aumenterà la fiducia e porterà più clienti fedeli.
2. Personalizza la tua comunicazione
I clienti fedeli apprezzano un brand che dedica tempo a personalizzare le loro esperienze. Ciò può includere consigli personalizzati, email o altri materiali di marketing, nonché offerte speciali o promozioni su misura per i loro interessi.
L'utilizzo di quiz è un ottimo modo per implementare la personalizzazione e aumentare le conversioni grazie ai dati che gli acquirenti condivideranno volentieri in modo divertente e coinvolgente. Ad esempio, il marchio di intimo ThirdLove ha una sezione "Fitting Room" sul proprio sito web che conduce a un quiz semplice, ma ben congegnato e accattivante.
Pone ai clienti una serie di domande sulle loro preferenze di vestibilità e sul tipo di corporatura, per poi consigliare prodotti su misura per le loro esigenze specifiche.
Insieme a questo approccio personalizzato, ThirdLove offre un programma "Prova prima di acquistare", che consente ai clienti di provare i reggiseni a casa prima di effettuare l'acquisto. Gli acquirenti possono provare i prodotti per 10 giorni e pagare solo se soddisfatti; inoltre, tutti i reggiseni restituiti vengono donati a donne in difficoltà. In questo modo, il marchio dimostra la sua reale dedizione alla soddisfazione del cliente.
Oltre ad aiutare i clienti a trovare il prodotto più adatto, puoi offrire loro costantemente offerte pertinenti basate sulla loro cronologia degli ordini. Utilizza le informazioni sulla segmentazione dei clienti per creare email personalizzate per ogni segmento.
Ad esempio, la nostra app Loyal suddividerà automaticamente la tua base clienti in 6 gruppi che potrai importare in uno strumento di email marketing come Klaviyo. Prova l'app gratuitamente per 30 giorni.
3. Comunica valori aziendali forti
Molti clienti fedeli sono attratti da marchi che si allineano ai loro valori. Ad esempio, potrebbero apprezzare un marchio attento all'ambiente, che sostiene una buona causa o che ha un forte impegno verso pratiche etiche.
Un bell'esempio di marchio che costruisce la fedeltà attraverso i valori è Patagonia. È un'azienda di abbigliamento nota per il suo impegno verso la responsabilità ambientale e sociale. L'azienda utilizza materiali sostenibili nei suoi prodotti e dona una percentuale delle vendite a cause ambientali.
In linea con il suo impegno per la sostenibilità, Patagonia ha anche coltivato una base di clienti fedeli attraverso un forte senso di comunità. L'azienda ha un programma chiamato Worn Wear, in cui i clienti possono consegnare i loro capi usati in cambio di crediti che possono trasformarsi in sconti per i loro acquisti successivi.
Patagonia raccoglie anche storie da condividere sui suoi account Worn Wear sui social media per promuovere l'idea di un abbigliamento di lunga durata:
Inoltre, il marchio fa un passo in più fornendo istruzioni per riparazioni fai-da-te, incoraggiando i clienti a prolungare la vita della loro attrezzatura. Gli acquirenti fedeli condividono le loro storie di riparazione su Instagram, promuovendo sia l'immagine del marchio che la sostenibilità in generale. In questo modo, Patagonia sta creando una comunità di follower che condividono gli stessi valori.
Detto questo, i clienti appassionati di determinate tematiche sono disposti a pagare un sovrapprezzo per i prodotti di un marchio che corrisponde ai loro valori.
4. Crea un programma fedeltà irresistibile
Alcuni clienti fedeli potrebbero apprezzare un marchio che offre premi fedeltà. Questi possono includere sconti esclusivi, prodotti o servizi gratuiti o l'accesso anticipato a nuovi prodotti.
Ad esempio, la popolare catena di caffè Starbucks ha un programma fedeltà in cui i clienti possono guadagnare stelle per ogni acquisto effettuato, che possono poi essere riscattate per cibo e bevande gratuiti.
Oltre a offrire sconti o omaggi, puoi premiare i clienti fedeli offrendo loro un accesso esclusivo a nuovi prodotti o articoli in edizione limitata.
Ad esempio, il programma fedeltà di Nike consente ai clienti di guadagnare punti per gli acquisti, salire di livello e ricevere vantaggi aggiuntivi, come spedizione gratuita, consigli sui prodotti personalizzati e accesso a lanci di prodotti ed eventi esclusivi. I membri NikePlus hanno anche accesso a opzioni di personalizzazione del prodotto esclusive, inclusa la possibilità di personalizzare alcune scarpe con i propri design unici.
Mostrando apprezzamento e offrendo premi, puoi contribuire a trasformare i clienti fedeli in sostenitori del marchio che aiuteranno a spargere la voce sulla tua azienda.
5. Offri un servizio clienti eccellente
I clienti fedeli apprezzano i brand che fanno il possibile per offrire un servizio clienti eccellente. Ciò non include solo un team di supporto disponibile e cordiale in grado di risolvere problemi e dubbi, ma anche procedure di reso o cambio semplici.
Ad esempio, il rivenditore online Zappos ha strutturato il proprio servizio clienti offrendo qualcosa che la maggior parte dei negozi riterrebbe troppo costoso e poco pratico: resi gratuiti entro 365 giorni. Inoltre, Zappos dispone di un numero verde attivo 24/7, rinomato per la cortesia e la disponibilità del personale.
Il loro impegno nel garantire esperienze d'acquisto positive è autentico, tanto che le chiamate con i consumatori possono durare fino a ben 10 ore. L'azienda ha persino trasferito il proprio servizio di assistenza da San Francisco a Las Vegas, poiché quest'ultima sede facilitava il reclutamento necessario a garantire un supporto operativo 24/7.
Sebbene Zappos investa molte risorse per mantenere standard di servizio così elevati, i risultati ripagano l'impegno: circa il 75% del fatturato proviene da clienti abituali. La comodità della politica di reso a 365 giorni e la spedizione gratuita fidelizzano maggiormente gli utenti. Infatti, oltre il 90% degli acquirenti tende a effettuare acquisti ripetuti quando è soddisfatto del servizio clienti.
Impara dalle migliori strategie di fidelizzazione dei clienti
Lasciati ispirare dai modelli di fidelizzazione di successo adottati da altri brand e definisci il tuo approccio alla lealtà. Comunica i tuoi valori e la qualità dei tuoi prodotti, rendi le interazioni con i clienti personali e pertinenti e trova il modo di ringraziare chi sceglie costantemente il tuo marchio.
