Tajemství udržitelného rozvoje e-shopu nespočívá v počtu prodejů nebo konverzí, ale v míře loajality a retence zákazníků ve vašem obchodě.
Kdo jsou loajální zákazníci?
Vaši nejvěrnější zákazníci jsou ti, kteří u vás pravidelně nakupují, mluví o vaší značce v dobrém před přáteli a rodinou a často si dají tu práci, aby zanechali pozitivní recenze a sdíleli obsah o vašich produktech a službách.
Mohou pocházet z jakékoli demografické skupiny, ale často jde o jednotlivce se silným citovým poutem ke značce. Žádný loajální zákazník však není stejný: někteří budou aktivnějšími ambasadory značky, zatímco jiní se budou jen občas vracet do vašeho obchodu.
A co je nejdůležitější, existují různé základy, na kterých si zákazníci budují loajalitu ke značce. Pojďme prozkoumat 5 hlavních důvodů, proč se spotřebitelé stávají loajálními, a jak tyto důvody využít k zlepšení retence.
5 „proč“ za loajalitou zákazníků (+ skutečné příklady značek)
Mezi hlavní věci, které mohou loajální zákazníci na značce oceňovat, patří:
- Kvalita produktů nebo služeb
- Personalizovaný nákupní zážitek
- Shoda s hodnotami značky
- Atraktivní výhody a odměny
- Péče o zákazníky
Pojďme si každý z těchto bodů projít.
1. Nabízejte vysoce kvalitní produkty nebo služby
Kvalita toho, co prodáváte, nepochybně buduje důvěru a loajalitu. Zákazníci, kteří oceňují kvalitu vašich produktů, mohou být ochotni si za ně připlatit.
Například společnost Le Creuset vyrábějící nádobí je známá svou výjimečnou kvalitou. Její výrobky jsou často dražší než u konkurence, ale mnoho zákazníků je ochotno připlatit si za špičkový výkon a odolnost.
Značka dokáže tak dobře komunikovat výhody kvality svých hrnců a pánví, že ji sledují a obdivují i zákazníci, kteří si tyto produkty nemohou dovolit. To je vidět v komentáři pod příspěvkem společnosti o padělaných výrobcích (sledování potenciálních podvodů a jejich vysvětlování spotřebitelům také ukazuje oddanost standardům kvality):
Když si je obchod 100% jistý svým produktem – materiály, přísadami, způsobem výroby a testování atd. – může hrdě nabídnout doživotní záruku, která posílí důvěru a přiláká více loajálních zákazníků.
2. Personalizujte svou komunikaci
Loajální zákazníci mohou ocenit značku, která si najde čas na personalizaci jejich zážitků. To může zahrnovat personalizovaná doporučení, e-maily či jiné marketingové materiály a speciální nabídky nebo akce přizpůsobené jejich zájmům.
Kvízy jsou skvělým způsobem, jak využít personalizaci a zvýšit konverze díky údajům, které zákazníci rádi sdílejí zábavnou a poutavou formou. Například značka spodního prádla ThirdLove má na svém webu sekci Fitting Room, která vede k jednoduchému – ale promyšlenému a sympatickému – kvízu.
Zákazníkům položí řadu otázek ohledně jejich preferencí střihu a typu postavy a následně jim doporučí produkty šité na míru jejich konkrétním potřebám.
Kromě tohoto osobního přístupu nabízí ThirdLove program „Vyzkoušejte, než koupíte“, který zákazníkům umožňuje vyzkoušet si podprsenky v pohodlí domova před samotným nákupem. Zákazníci mohou produkty testovat 10 dní a zaplatit za ně, až když jsou s nimi spokojeni; navíc všechny vrácené podprsenky putují ženám v nouzi. Tímto způsobem značka dokazuje, jak moc jí záleží na spokojenosti zákazníků.
Kromě toho, že zákazníkům pomůžete najít produkt, který jim nejlépe padne, můžete jim průběžně nabízet relevantní akce na základě jejich historie objednávek. Využijte poznatky ze segmentace zákazníků k tvorbě personalizovaných e-mailů pro každý segment.
Například naše aplikace Loyal automaticky rozdělí vaši zákaznickou základnu do 6 skupin, které můžete importovat do nástroje pro e-mailový marketing, jako je Klaviyo. Vyzkoušejte aplikaci zdarma až na 30 dní.
3. Komunikujte silné hodnoty značky
Mnoho věrných zákazníků přitahují značky, které souzní s jejich hodnotami. Mohou například ocenit značku, která je ohleduplná k životnímu prostředí, podporuje dobrou věc nebo se silně hlásí k etickým postupům.
Pěkným příkladem značky, která buduje loajalitu prostřednictvím hodnot, je Patagonia. Je to oděvní společnost známá svým závazkem k environmentální a sociální odpovědnosti. Firma používá při výrobě udržitelný materiál a část tržeb věnuje na ekologické účely.
V souladu se svým závazkem k udržitelnosti si Patagonia také vybudovala věrnou zákaznickou základnu díky silnému smyslu pro komunitu. Společnost má program s názvem Worn Wear, v rámci kterého mohou zákazníci odevzdat své použité oblečení výměnou za kredity, které lze využít jako slevu na další nákup.
Patagonia také sbírá příběhy, které sdílí na svých účtech Worn Wear na sociálních sítích, aby podpořila myšlenku dlouhotrvajícího oblečení:
Značka navíc dělá maximum pro to, aby poskytla návody na opravy svépomocí, a povzbuzuje tak zákazníky, aby prodloužili životnost svého vybavení. Věrní zákazníci sdílejí své příběhy o opravách na Instagramu, čímž propagují jak image značky, tak udržitelnost obecně. Tímto způsobem Patagonia vytváří komunitu příznivců, kteří sdílejí stejné hodnoty.
Zákazníci, kteří jsou zapálení pro určitá témata, jsou ochotni si připlatit za produkty značky, která odpovídá jejich hodnotám.
4. Vytvořte neodolatelný věrnostní program
Někteří věrní zákazníci ocení značku, která nabízí věrnostní odměny. Může jít o exkluzivní slevy, produkty či služby zdarma nebo přednostní přístup k novinkám.
Například populární kavárenský řetězec Starbucks má věrnostní program, ve kterém zákazníci získávají hvězdičky za každý nákup, které pak mohou vyměnit za jídlo a pití zdarma.
Kromě poskytování slev nebo dárků zdarma můžete věrné zákazníky odměnit tím, že jim nabídnete exkluzivní přístup k novým produktům nebo limitovaným edicím.
Například věrnostní program Nike umožňuje zákazníkům získávat body za nákupy, postupovat do vyšších úrovní a získávat další výhody, jako je doprava zdarma, personalizovaná doporučení produktů a přístup k exkluzivním uvedením produktů na trh a akcím. Členové NikePlus mají také přístup k exkluzivním možnostem úpravy produktů, včetně možnosti personalizovat určité boty vlastními jedinečnými návrhy.
Tím, že projevíte uznání a nabídnete odměny, můžete pomoci proměnit věrné zákazníky v ambasadory značky, kteří budou šířit dobré jméno vaší společnosti dále.
5. Poskytujte vynikající zákaznický servis
Věrní zákazníci ocení značku, která dělá maximum pro to, aby poskytla vynikající zákaznický servis. To zahrnuje nejen ochotný a přátelský personál, který řeší problémy a dotazy, ale také snadné vracení nebo výměnu zboží.
Například internetový prodejce Zappos postavil svou strategii zákaznického servisu na něčem, co by většina obchodů považovala za příliš drahé a nepraktické – bezplatné vracení zboží do 365 dnů. Zappos má navíc zákaznickou linku dostupnou 24/7, která je známá svým přátelským a nápomocným personálem.
Jsou skutečně odhodláni poskytovat pozitivní nákupní zkušenosti a jejich hovory se zákazníky mohou trvat až neuvěřitelných 10 hodin. Společnost dokonce přesunula své centrum podpory ze San Francisca do Las Vegas, protože to umožnilo snazší nábor zaměstnanců pro zajištění nepřetržitého provozu.
I když Zappos vynakládá mnoho prostředků na udržení tak vysokého standardu služeb, výsledky stojí za to a přibližně 75 % příjmů pochází od vracejících se zákazníků. Pohodlí v podobě 365denní lhůty pro vrácení zboží a dopravy zdarma zvyšuje loajalitu lidí. Ve skutečnosti více než 90 % nakupujících má tendenci k opakovaným nákupům, pokud jsou se zákaznickým servisem spokojeni.
Učte se od nejlepších strategií pro udržení zákazníků
Inspirujte se úspěšnými modely udržení zákazníků, které používají jiné značky, a vytvořte si vlastní přístup k budování loajality. Mluvte o svých hodnotách a kvalitě produktů, komunikujte se zákazníky osobně a relevantně a nezapomeňte poděkovat těm, kteří jsou vaší značce věrní.
