El secreto del desarrollo sostenible de un negocio de comercio electrónico no es cuántas ventas o conversiones obtienes, sino qué tan alto es el nivel de lealtad y retención de clientes en tu tienda.
¿Quiénes son los clientes leales?
Tus clientes más leales son aquellos que compran constantemente en tu empresa, hablan bien de tu marca a amigos y familiares, y pueden esforzarse por dejar reseñas positivas y compartir contenido sobre tus productos y servicios.
Pueden provenir de cualquier grupo demográfico, pero a menudo son personas con una fuerte conexión emocional con tu marca. Sin embargo, no todos los clientes leales son iguales: algunos serán más activos como defensores de la marca, mientras que otros simplemente seguirán regresando a tu tienda de vez en cuando.
Lo más importante es que existen diferentes fundamentos para que los clientes se vuelvan leales a tu marca. Exploremos las 5 razones principales por las que los consumidores se vuelven leales y cómo puedes aprovechar esos motivos para mejorar la retención.
Los 5 "porqués" detrás de la lealtad del cliente (+ ejemplos reales de marcas)
Los aspectos principales que a los clientes leales les pueden gustar de una marca incluyen:
- La calidad de los productos o servicios
- Experiencias de compra personalizadas
- Valores de marca compartidos
- Beneficios y recompensas atractivos
- Atención al cliente dedicada
Analicemos cada uno de estos puntos.
1. Ofrece productos o servicios de alta calidad
Indudablemente, la calidad de lo que vendes genera confianza y lealtad. Los clientes que aprecian la calidad de tus productos pueden estar dispuestos a pagar un precio más alto por ellos.
Por ejemplo, la empresa de utensilios de cocina Le Creuset es conocida por su calidad excepcional. Sus productos suelen ser más caros que los de la competencia, pero muchos clientes están dispuestos a pagar un extra por su rendimiento y durabilidad superiores.
La marca es tan buena comunicando los beneficios de calidad de sus ollas y sartenes que algunos clientes que no pueden permitirse los productos siguen a Le Creuset y expresan su admiración. Puedes verlo en un comentario debajo de la publicación de la empresa sobre productos falsificados (monitorear posibles fraudes y explicárselo a los consumidores también demuestra dedicación a los estándares de calidad):
Cuando una tienda confía al 100% en su producto (sus materiales o ingredientes, la forma en que se fabrica y prueba, etc.), puede ofrecer con orgullo una garantía de por vida que aumentará la confianza y atraerá a más clientes leales.
2. Personaliza tu comunicación
Los clientes leales pueden apreciar una marca que se toma el tiempo de personalizar sus experiencias. Esto puede incluir recomendaciones personalizadas, correos electrónicos u otros materiales de marketing, y ofertas o promociones especiales adaptadas a sus intereses.
Usar cuestionarios es una excelente forma de personalizar la experiencia y aumentar las conversiones gracias a los datos que los compradores comparten voluntariamente de manera divertida y atractiva. Por ejemplo, la marca de ropa interior ThirdLove tiene una sección llamada Fitting Room en su sitio web que conduce a un cuestionario sencillo, pero bien pensado y cercano.
Hace a los clientes una serie de preguntas sobre sus preferencias de ajuste y tipo de cuerpo, y luego recomienda productos adaptados a sus necesidades específicas.
Junto con este enfoque personalizado, ThirdLove ofrece un programa de "prueba antes de comprar", que permite a los clientes probarse los sujetadores en casa antes de realizar la compra. Los compradores pueden probar los productos durante 10 días y solo pagar si les gustan; además, todos los sujetadores devueltos se donan a mujeres necesitadas. De esta manera, la marca demuestra su verdadera dedicación a la satisfacción del cliente.
Además de ayudar a los clientes a encontrar el producto que mejor les sienta, puede ofrecerles continuamente ofertas relevantes basadas en su historial de pedidos. Utilice los conocimientos de segmentación de clientes para crear correos electrónicos personalizados para cada segmento.
Por ejemplo, nuestra aplicación Loyal dividirá automáticamente su base de clientes en 6 grupos que podrá importar a una herramienta de marketing por correo electrónico como Klaviyo. Pruebe la aplicación gratis durante 30 días.
3. Comunique valores de marca sólidos
Muchos clientes leales se sienten atraídos por marcas que se alinean con sus valores. Por ejemplo, pueden apreciar una marca que sea consciente del medio ambiente, apoye una buena causa o tenga un fuerte compromiso con las prácticas éticas.
Un buen ejemplo de una marca que construye lealtad a través de valores es Patagonia. Es una empresa de ropa conocida por su compromiso con la responsabilidad social y ambiental. La empresa utiliza materiales sostenibles en sus productos y dona un porcentaje de sus ventas a causas medioambientales.
En sintonía con su compromiso con la sostenibilidad, Patagonia también ha cultivado una base de clientes leales a través de un fuerte sentido de comunidad. La empresa tiene un programa llamado Worn Wear, donde los clientes pueden entregar su ropa usada a cambio de créditos que pueden convertirse en descuentos para sus próximas compras.
Patagonia también recopila historias para compartir en sus cuentas de Worn Wear en redes sociales con el fin de promover la idea de una ropa duradera:
Además, la marca hace un esfuerzo adicional al proporcionar instrucciones de reparación casera, animando a los clientes a prolongar la vida útil de su equipo. Los compradores leales comparten sus historias de reparación en Instagram, promoviendo tanto la imagen de marca como la sostenibilidad en general. De esta manera, Patagonia está creando una comunidad de seguidores que comparten los mismos valores.
Dicho esto, los clientes apasionados por ciertos temas están dispuestos a pagar un precio superior por productos de una marca que se corresponde con sus valores.
4. Cree un programa de fidelización irresistible
Algunos clientes leales pueden apreciar una marca que ofrece recompensas por fidelidad. Esto puede incluir descuentos exclusivos, productos o servicios gratuitos, o acceso anticipado a nuevos productos.
Por ejemplo, la popular cadena de cafeterías Starbucks tiene un programa de fidelización donde los clientes pueden ganar estrellas por cada compra que realizan, las cuales pueden canjearse por comida y bebida gratis.
Además de ofrecer descuentos o artículos gratuitos, puede recompensar a los clientes leales ofreciéndoles acceso exclusivo a nuevos productos o artículos de edición limitada.
Por ejemplo, el programa de fidelización de Nike permite a los clientes ganar puntos por sus compras, ascender de nivel y recibir beneficios adicionales, como envío gratuito, recomendaciones de productos personalizadas y acceso a lanzamientos de productos y eventos exclusivos. Los miembros de NikePlus también tienen acceso a opciones exclusivas de personalización de productos, incluida la capacidad de personalizar ciertos zapatos con sus propios diseños únicos.
Al mostrar aprecio y ofrecer recompensas, puede ayudar a convertir a los clientes leales en defensores de la marca que ayudarán a difundir su empresa.
5. Ofrece un servicio al cliente excelente
Los clientes leales valoran a las marcas que se esfuerzan al máximo por ofrecer un servicio al cliente excelente. Esto no solo incluye contar con personal de soporte amable y servicial que resuelva dudas y problemas, sino también facilitar las devoluciones o cambios.
Por ejemplo, la tienda en línea Zappos diseñó su estrategia de atención al cliente ofreciendo algo que la mayoría consideraría costoso e impráctico: devoluciones gratuitas durante 365 días. Además, Zappos cuenta con una línea de atención al cliente 24/7, reconocida por la amabilidad y disposición de su personal.
Están realmente comprometidos con ofrecer experiencias de compra positivas, y sus llamadas con los consumidores pueden llegar a durar hasta 10 horas. La empresa incluso trasladó su centro de soporte de San Francisco a Las Vegas, ya que esta ubicación facilitaba la contratación de personal para garantizar la operación 24/7.
Aunque Zappos invierte muchos recursos en mantener un estándar de servicio tan alto, los resultados valen la pena: cerca del 75% de sus ingresos provienen de clientes recurrentes. La comodidad de su política de devoluciones de 365 días y los envíos gratuitos fomentan la lealtad. De hecho, más del 90% de los compradores suelen repetir su compra cuando están satisfechos con el servicio al cliente.
Aprende de las mejores estrategias de retención de clientes
Inspírate en los modelos de retención de clientes de otras marcas y crea tu propio enfoque de lealtad. Habla sobre tus valores y la calidad de tus productos, personaliza y haz relevante tu comunicación con los clientes, y aprende a agradecer a quienes son fieles a tu marca.
