There are several e-commerce metrics that are vital for any store’s health, and customer retention is one of them. To keep your business afloat, you’ll need to keep the balance between acquiring new customers and retaining existing ones.
Superate le fasi iniziali dello sviluppo del tuo negozio, probabilmente dovrai dare priorità alla fidelizzazione rispetto all'acquisizione, poiché i clienti abituali portano un AOV più elevato, hanno maggiori probabilità di acquistare prodotti di valore e possono diventare ambasciatori che consigliano i tuoi prodotti ad altri.
Se conosci già la fidelizzazione del cliente, cosa sia e come calcolarla, puoi passare direttamente al nostro articolo su 8 strategie di fidelizzazione comprovate.
Cos'è la fidelizzazione del cliente?
La fidelizzazione del cliente è la percentuale di clienti che tornano in un negozio in un determinato periodo di tempo (un mese, un anno, ecc.). La frequenza di misurazione e analisi dei tassi di fidelizzazione dipende dalla tua nicchia e dal tipo di attività. Ad esempio, se vendi prodotti di uso regolare, potresti voler controllare i tassi di fidelizzazione ogni poche settimane. Ma se ti specializzi in articoli a lunga durata, potrebbe avere senso misurare la fidelizzazione su base annuale o biennale.
Come misurare la fidelizzazione?
La formula del tasso di fidelizzazione del cliente è la seguente:
(numero di clienti alla fine del periodo analizzato
- numero di clienti acquisiti in tale periodo)
/ numero di clienti all'inizio del periodo analizzato
Supponiamo di voler misurare la fidelizzazione su 6 mesi, con un negozio che ha 500 clienti all'inizio e 400 alla fine, avendo attratto 100 nuovi clienti. Avremo (400 - 100) / 500 = 0,06, ovvero il 60%.
Più questo numero si avvicina al 100%, meglio è. Tuttavia, non esiste un tasso di fidelizzazione medio a cui puntare: deve essere realistico per la tua attività.
Gli strumenti di analisi e reportistica ti aiuteranno a rilevare automaticamente il tasso di fidelizzazione. Ad esempio, su Shopify, un grafico di base sui clienti abituali è disponibile nativamente, mentre con Woocommerce, dovrai filtrare i dati per ottenere gli insight.
Qual è il costo della fidelizzazione del cliente?
Un'altra metrica da considerare è il costo di fidelizzazione, che rappresenta le spese allocate per mantenere un cliente. Puoi calcolare tutti gli sforzi di vendita e marketing rivolti ai clienti esistenti e dividere il risultato per il numero di clienti abituali in un dato periodo: questo sarà il tuo costo medio di fidelizzazione per cliente.
Puoi analizzare i costi di fidelizzazione rispetto ai costi di acquisizione per capire quanto costa acquisire un nuovo cliente e fidelizzarne uno esistente. Inoltre, puoi analizzarli nel contesto del valore medio del ciclo di vita del cliente per vedere se i tuoi sforzi di fidelizzazione sono ripagati.
5 fattori che influenzano il tuo tasso di fidelizzazione
I clienti abituali sono il motore del tuo negozio, quindi dovresti assolutamente sapere come identificarli e come mantenerli soddisfatti. Ma prima di iniziare a creare le perfette tattiche di fidelizzazione del cliente, esploriamo quali aspetti dovresti considerare.
1. Fiducia e trasparenza
La fidelizzazione dei clienti dipende in gran parte da quanto gli acquirenti percepiscono il tuo negozio online come affidabile. Verifica se disponi dei seguenti strumenti per aumentare la fiducia:
- Recensioni dei prodotti. Ben il 95% dei consumatori legge le recensioni prima di effettuare un acquisto. Poiché la riprova sociale è estremamente efficace, dovresti adottare un approccio costante alla raccolta di recensioni e alla loro visualizzazione sulle pagine prodotto. Esistono numerose app per le recensioni che possono aiutarti sia a richiedere feedback che a mostrarli sul sito.
- Opzioni di pagamento sicure. Controlla il tuo processo di checkout per assicurarti che includa i metodi di pagamento più affidabili per il tuo pubblico di riferimento. Ad esempio, aggiungere soluzioni di checkout rapido come Shop Pay o provider di pagamento locali renderà il processo di acquisto più comodo e, di conseguenza, aumenterà le conversioni e migliorerà il livello di fiducia. Inoltre, puoi utilizzare app come Trust Badges Bear per mostrare i badge dei metodi di pagamento supportati su qualsiasi pagina del negozio.
- Politica di reso chiara. Quasi il 70% dei consumatori legge le politiche di reso ed è più propenso ad acquistare se comprende le condizioni per la restituzione dei prodotti. Oltre alla politica in sé, dovresti avere un processo sostenibile per la gestione dei resi. Utilizza soluzioni come AfterShip Returns che ti aiuteranno ad automatizzare le spedizioni di reso, introdurre resi ecologici ed eliminare le frodi sui resi.
- Promessa di consegna rapida. Con l'80% degli acquirenti che si aspetta una consegna in giornata (e il 61% che desidera ricevere i pacchi entro poche ore), i negozi in grado di offrire questo servizio e di mantenere la promessa godono di un chiaro vantaggio competitivo. Ad esempio, Shopify offre ai suoi commercianti il servizio Shop Promise: garantisce una tempistica di consegna specifica e, se visualizzato nel negozio, funge da ottimo incentivo alla fiducia.
- Presenza costante sui social media. È importante costruire il proprio brand anche al di fuori del sito web. Gestire account su diverse piattaforme social e comunicare con gli utenti aumenta la notorietà del brand e la fiducia. Al contrario, se è difficile trovare la tua azienda e i tuoi prodotti sui social media, ciò potrebbe destare sospetti nei potenziali acquirenti.
Alcune aziende fanno addirittura un passo in più, offrendo trasparenza e spiegando i costi dietro ogni articolo prodotto:
2. Valori condivisi e senso di comunità
Quando parliamo di fidelizzazione del cliente, abbiamo menzionato che l'allineamento ai valori del brand è uno dei suoi 5 pilastri fondamentali. Comunicare ciò che la tua azienda rappresenta può aiutare ad aumentare i tassi di fidelizzazione, poiché gli acquirenti che condividono gli stessi valori si sentiranno legati al tuo negozio.
Per creare questo legame con i clienti, assicurati di realizzare una pagina "Chi siamo" informativa. Se non ne hai una, dovresti assolutamente crearla, e se ne hai già una, rivalutala: comunica chiaramente l'essenza del tuo brand e dei tuoi prodotti? Ad esempio, nello screenshot qui sotto, vedrai la pagina di un negozio che promuove i propri prodotti alimentari come semplici e sani.
Ecco alcune buone idee su cosa aggiungere per comunicare i tuoi valori e fidelizzare i clienti:
- Sfrutta il potere dello storytelling per condividere la tua storia personale nella pagina "Chi siamo".
- Crea contenuti aggiuntivi che ispirino. Sebbene avere pagine prodotto accattivanti e convincenti sia senza dubbio il tuo obiettivo principale, puoi aggiungere valore per i clienti creando un blog con articoli correlati ai tuoi prodotti, ad esempio ricette a tema o stagionali.
- Inserisci storie di clienti reali sul tuo sito web per mostrare i prodotti durante l'uso effettivo o l'impatto che hanno avuto nella vita delle persone.
3. Comodità e consegne rapide
Come abbiamo già detto, la maggior parte degli acquirenti odierni desidera consegne immediate. Inoltre, apprezzano la possibilità di scegliere tra diverse opzioni, incluso il ritiro. Il modo migliore per affrontare questo aspetto è collaborare con più corrieri, in modo che i clienti abbiano una scelta.
Quando valuti quali opzioni di consegna offrire, tieni a mente quanto segue:
- Collabora con corrieri locali in grado di garantire consegne in giornata.
- Analizza sempre il mercato per scoprire quali opzioni di consegna il tuo pubblico di riferimento trova più comode. Quasi la metà dei consumatori è disposta a pagare di più per i metodi di spedizione preferiti.
- Mostra le opzioni di consegna disponibili sulle pagine prodotto. L'83% degli acquirenti vorrebbe vedere queste informazioni sulle pagine prodotto—rassicurali senza che debbano visitare la pagina dedicata alle politiche di spedizione.
- Usa le fasce di spedizione come opportunità di upselling. Avere molteplici opzioni di consegna è un modo semplice per proporre un upsell e aumentare il valore medio dell'ordine (AOV).
4. Offerte interessanti
Tutti gli altri fattori passano in secondo piano se i clienti ritengono i prodotti troppo costosi. Sebbene numerosi studi dimostrino che gli acquirenti spesso preferiscono qualità e praticità al prezzo, quest'ultimo rimane sempre una preoccupazione. Infatti, oltre l'80% degli acquirenti cerca offerte speciali durante tutto il percorso d'acquisto (basato su dati USA).
Ecco cosa puoi integrare per migliorare la fidelizzazione dei clienti:
- Omaggio. Offri un regalo con l'acquisto pertinente per consolidare le intenzioni del cliente.
- Sconto sul prossimo ordine. È un modo per riconquistare subito i nuovi clienti e incentivare ulteriori acquisti.
- Sconto su articoli aggiuntivi. Upselling e cross-selling possono essere ottime strategie di fidelizzazione se offri prodotti pertinenti e motivi gli acquirenti con uno sconto.
- Bundle e abbonamenti. Crea bundle e opzioni di abbonamento—e spiega chiaramente come permettono di risparmiare.
Queste sono solo la punta dell'iceberg, poiché il panorama delle promozioni di vendita è infinito. Cerca di offrire un valore aggiunto con le tue proposte, affinché i clienti le percepiscano come pertinenti e convenienti.
5. Vantaggi fedeltà
I programmi fedeltà sono fondamentali per la fidelizzazione dei clienti. Il 68% dei consumatori ha ammesso di iscriversi ai programmi fedeltà dei brand che preferisce; è un'ottima opportunità per continuare a interagire con i tuoi clienti e premiarli costantemente.
Sebbene tu possa offrire vari sconti e omaggi nel tuo programma di fidelizzazione, vale la pena aggiungere vantaggi esclusivi. Sempre più clienti si aspettano un accesso anticipato ai nuovi prodotti e consigli personalizzati.
I tuoi clienti più fedeli rappresenteranno la quota maggiore delle tue vendite, e i vantaggi esclusivi sono il modo per mantenerli soddisfatti. Per massimizzare i benefici di un programma fedeltà, puoi segmentare i tuoi clienti per premiare maggiormente chi ha più probabilità di convertire e spendere. Consigliamo di utilizzare il metodo di segmentazione RFM, che si concentra sulle metriche aziendali più importanti come recenza, frequenza e valore monetario degli ordini.
Se gestisci un negozio su Shopify, utilizza un'app di segmentazione come Loyal per rilevare automaticamente diversi gruppi di clienti e comunicare con loro in base al loro comportamento d'acquisto.
La chiave per migliorare la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti
Quando sviluppi le tue tattiche di fidelizzazione, chiarisci quali sono i vantaggi offerti dal tuo negozio e in che modo i tuoi prodotti si distinguono dalla concorrenza. In questo modo, saprai come offrire valore ai clienti.
Inoltre, continua a raccogliere feedback: non solo recensioni sui prodotti, ma anche sondaggi generali su ciò che gli acquirenti hanno apprezzato o meno della loro esperienza. Ti aiuterà a migliorare le operazioni e a ottenere ulteriori fattori di fidelizzazione. Ad esempio, potresti notare che le persone si lamentano spesso dei tempi di consegna lunghi: se ti adatti e trovi corrieri migliori, questo sarà un fattore cruciale per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
