L'upsell et le cross-sell comptent parmi les techniques les plus courantes en e-commerce pour augmenter le panier moyen (AOV), et donc le chiffre d'affaires global. Vous avez sûrement déjà entendu le fameux « Amazon réalise 35 % de ses ventes grâce à l'upsell et au cross-sell » — sauf que ce chiffre date de 2006 (!) et n'est probablement plus pertinent aujourd'hui.
Je pense qu'une bonne stratégie d'upsell/cross-sell doit viser une hausse des ventes de 10 à 30 %. Et ce, en partant d'une situation où vous n'avez encore rien mis en place.
Reste à savoir ce qu'on inclut dans cet « incrémental » : faut-il compter la découverte de produits ou le bundling ? Je ne pense pas — ce sont des techniques différentes.
Dans cet article, je me concentre strictement sur les offres d'upsell et de cross-sell, en dévoilant comment nous générons 25 % de notre chiffre d'affaires total grâce à notre app de monétisation ultime — Candy Rack.
Toutes les données et captures d'écran proviennent de la boutique Fry Crackers, que nous opérons entièrement en interne. Notez que les captures sont passées par Google Translate — d'où un anglais parfois approximatif.
Vue d'ensemble des offres
Le tableau ci-dessous présente chaque type d'upsell, son chiffre d'affaires sur les 30 derniers jours, sa part du chiffre d'affaires total de la boutique, et sa conversion calculée en vues de l'offre vs upsells vendus.
| Offre d'upsell | CA | CA attribué | Conv. |
|---|---|---|---|
| Add-ons sur la page produit | 1 999 $ | 5,1 % | 1,87 % |
| Upsells sur la page produit | 1 618 $ | 4,1 % | 0,35 % |
| Pop-up d'upsell sur la page produit | 3 046 $ | 7,7 % | 1,97 % |
| Upsells dans le panier latéral | 2 464 $ | 6,2 % | 3,45 % |
| Upsells au checkout | 713 $ | 1,8 % | 0,99 % |
| Page interstitielle post-achat | 56 $ | 0,14 % | 0,27 % |
| Upsells post-achat | 142 $ | 0,36 % | 0,44 % |
| Total | 10 038 $ | 25,4 % | 0,89 % |
Notez que la conversion est calculée à partir des vues de l'offre, chaque ligne d'offre comptant pour une vue. Par exemple, si le client voit un bloc avec trois produits différents, on compte 3 vues, pas 1. Nous mesurons les vues au niveau de la ligne pour suivre la performance de chaque produit dans chaque offre.
Le CA attribué indique la part du chiffre d'affaires total générée par les upsells. Par exemple, si la boutique réalise 1 000 $ et que les upsells en font 100 $, le CA attribué aux upsells est de 10 %.
Offres pré-achat vs post-achat
Comme le montre le tableau, les offres pré-achat génèrent l'essentiel du revenu incrémental (18,7 %), tandis que les offres post-achat restent un bonus cosmétique (0,5 %).
Ce comportement est typique pour beaucoup de marques : les clients décident surtout de leurs achats avant d'entrer dans le checkout. Le seul moyen d'améliorer le revenu post-achat est de proposer des remises agressives — ce que nous ne faisons pas (volontairement).
Offre n°1 : des add-ons pertinents sur la page produit
Première offre : les clients voient des add-ons pertinents qu'ils peuvent ajouter à leur commande en cochant simplement une case sur la page produit.
Le bloc d'offre s'affiche au-dessus du bouton d'ajout au panier, pour que les clients ne le manquent pas.
Nous y proposons deux produits :
- Une épice qui se marie bien avec les crackers sélectionnés (chaque cracker peut avoir une épice différente)
- Une passoire, bien pratique pour préparer n'importe quels crackers
Les taux d'ajout se situent entre 2,5 % et 4 % pour les épices, et autour de 2 % pour la passoire — elle est plus chère, et certains clients en ont déjà une.
L'essentiel avec cette offre : elle est pertinente et non intrusive.
Offre n°2 : produits complémentaires sur la page produit
Sous le bouton d'ajout au panier, nous proposons un upsell vers un pack famille. Le taux de conversion de 0,25 % peut sembler faible, mais le gain d'AOV est massif.
En plus de l'upsell, nous proposons d'autres options d'épices, avec un taux d'ajout de 2 %.
La principale différence avec la première offre : ces produits ont leur propre bouton « Ajouter » et peuvent être ajoutés indépendamment du produit principal.
Ces offres restent non intrusives, mais vu leur position, elles sont moins visibles.
Offre n°3 : l'ultime pop-up
Voici notre Graal de l'upselling — un pop-up qui s'affiche quand le client clique sur le bouton d'ajout au panier, avec quatre lignes :
- Un upsell (une vraie montée en gamme) vers un pack famille remisé
- Un cross-sell proposant un bundle d'épices à prix réduit
- Un cross-sell proposant une épice supplémentaire (autre saveur)
- Un cross-sell proposant une épice supplémentaire (autre saveur)
Au global, le taux d'ajout dépasse 12 %. S'il est si élevé par rapport aux autres offres, c'est parce que le client doit prendre une décision — accepter ou refuser les offres — pour continuer.
Je recommande de proposer 3 à 4 produits maximum — au-delà, le client risque de s'y perdre.
Le pop-up pénalise-t-il la conversion globale ?
On peut objecter que le pop-up est intrusif et risque de décourager certains clients de finaliser leur commande — l'argument est valable. Nous avons donc lancé un A/B test simple grâce à notre intégration Intelligems, avec deux variantes : l'une avec le pop-up, l'autre sans.
Comme le montrent les résultats ci-dessus, la variante sans pop-up a même moins bien converti. Nous avons donc conclu le test sereinement : le pop-up n'a pas d'impact négatif sur la conversion globale de la boutique.
Offre n°4 : le panier latéral
Autre emplacement naturel et très populaire pour les upsells : le panier latéral (upsells in-cart). Grâce au Slide cart de Candy Rack, les offres s'intègrent nativement au panier. Nous y proposons le même mix d'upsells que sur la page produit, sans afficher les produits déjà présents dans le panier.
Le taux de conversion de 3,45 % est impressionnant — et en réalité bien plus élevé, car les vues sont gonflées à chaque ouverture du panier. La plupart des clients passent en revue les upsells du panier en dernière étape, juste avant le checkout.
Dans le panier, nous utilisons aussi une barre de récompenses progressive qui met en avant un cadeau offert au-delà d'un certain montant. Les clients voient combien il leur reste à dépenser pour obtenir un extra, ce qui augmente le taux d'ajout des cross-sells.
Offre n°5 : add-ons remisés au checkout (Shopify Plus uniquement)
Si vous êtes sur Shopify Plus, vous pouvez tirer parti des Checkout UI Extensions pour afficher différents types de contenu dès la première étape du checkout.
Côté offres, vous pouvez proposer des upsells au checkout et afficher le bloc d'offre à la première étape du processus (valable pour le checkout une page comme multi-pages).
Nous recommandons des add-ons pertinents, mais avec une remise. Dans leur tête, les clients ont déjà bouclé leur panier : il faut une offre vraiment intéressante pour les faire changer d'avis et ajouter des produits. Visez une remise de 10 à 20 %, selon vos marges.
Pensez aussi à masquer l'upsell si le produit est déjà dans le panier — découvrir qu'on aurait pu l'avoir moins cher a de quoi agacer. Chez nous, la conversion de cet upsell tourne autour de 1 % : c'est modeste, mais ça reste un joli bonus au global.
Offre n°6 : l'interstitiel « dernière chance » du checkout
Cette offre apparaît pendant le checkout, juste après la validation de la commande et avant la page de remerciement. Elle s'appuie sur l'extension post-purchase du checkout, en « bêta » depuis plus de deux ans. :)
Le gros avantage : si le client accepte, il n'a pas besoin de ressaisir ses informations de livraison et de paiement. Les produits sont ajoutés à la commande d'origine. C'est le seul vrai « upsell en un clic » de l'écosystème Shopify.
C'est pratiquement votre dernière chance d'augmenter le panier moyen : présentez-y vos meilleures offres. N'ayez pas peur d'une remise agressive (20 % et plus) — seuls les clients voient l'offre, le code promo ne peut pas fuiter.
Nous proposons la passoire et une épice avec une remise renforcée, mais uniquement si elles ne sont pas déjà dans le panier — pour que personne ne s'agace d'avoir payé le même produit plus cher.
En manque d'idées ? Le bon vieux « Ajoutez-en un de plus pour vos proches, avec une remise » fonctionne toujours.
L'inconvénient : techniquement, cette offre ne fonctionne qu'avec les paiements par carte bancaire et dans la devise par défaut de la boutique. J'ignore pourquoi — sans doute ce statut bêta qui s'éternise. Dommage, car l'emplacement a un vrai potentiel.
Offre n°7 : le bloc post-achat
Le client a maintenant finalisé sa commande et se trouve sur la page de remerciement. Techniquement, vous pouvez y proposer des upsells (les fameux upsells post-achat), mais leur performance restera assez faible.
Ici, si le client clique sur « Ajouter », il devra ressaisir ses informations de paiement — il lui faut donc une vraie motivation pour finaliser à nouveau le checkout.
Nous utilisons la page de remerciement pour afficher des produits remisés en lien avec la commande du client. Ça ne générera pas des fortunes, mais c'est de l'argent « gratuit ».
Bonus : le cadeau offert
Enfin, nous utilisons la technique du cadeau offert dès un certain montant d'achat pour motiver les clients à augmenter la taille de leur commande. Elle fonctionne très bien en combinaison avec les upsells : en gros, vous dites « voici ce que vous gagnez si vous dépensez plus, et voici ce que vous pouvez ajouter pour y arriver ».
Nous offrons une épice gratuite juste au-dessus de notre AOV, la livraison offerte à 2 × l'AOV, et un pack de crackers gratuit à 2,4 × l'AOV. Pour ajouter techniquement le produit offert au panier, nous utilisons notre autre app, Gift Box.
Pour faire le plein d'idées, consultez mon autre article sur la stratégie du cadeau offert.
Conclusion : des upsells à chaque étape
Une stratégie d'upsell solide repose sur des offres pertinentes à chaque étape du parcours d'achat. Gardez en tête qu'elles jouent aussi un rôle de découverte produit : même si le client n'ajoute pas l'upsell tout de suite, il peut explorer le produit proposé et l'ajouter depuis sa page produit.
Je recommande aussi de tester votre approche de temps en temps — différentes offres, différents emplacements — pour voir s'il reste des axes d'optimisation.
J'espère que ce guide vous aidera à construire une stratégie d'upsell efficace, ni trop agressive ni intrusive, mais avec un vrai impact sur vos ventes.
Toutes nos offres sont configurées avec Candy Rack. Vous pouvez aussi explorer les apps d'upsell alternatives, mais je doute qu'une autre couvre l'ensemble du parcours d'achat comme le fait Candy Rack. Et si vous avez besoin d'aide pour votre stratégie d'upsell, réservez simplement un appel démo — on se fera un plaisir de vous aider et de vous donner quelques pistes.
