El upselling y el cross-selling son de las herramientas más habituales en e-commerce para aumentar el valor medio del pedido (AOV) y, con ello, los ingresos totales. Seguro que has oído el famoso «Amazon genera el 35 % de sus ventas con upselling y cross-selling» — pero ese dato es de 2006 (!) y probablemente ya no signifique nada.
Creo que con la estrategia adecuada de upsell/cross-sell deberías aspirar a un aumento de ventas del 10 al 30 %. Y eso partiendo de cero, es decir, sin tener ninguna oferta activa.
La cuestión es también qué incluir en ese «incremental»: ¿cuentan el descubrimiento de productos o los bundles? Yo creo que no — son técnicas distintas.
En este artículo me centro estrictamente en las ofertas de upsell y cross-sell, y revelo cómo generamos el 25 % de nuestros ingresos totales con nuestra app de monetización definitiva — Candy Rack.
Todos los datos y capturas provienen de la tienda Fry Crackers, que gestionamos íntegramente nosotros. Ten en cuenta que las capturas están en inglés vía Google Translate — de ahí ese inglés a veces curioso.
Resumen de las ofertas
La siguiente tabla muestra cada tipo de upsell, sus ingresos en los últimos 30 días, su atribución sobre los ingresos totales de la tienda y la conversión, calculada como vistas de la oferta vs. upsells vendidos.
| Oferta de upsell | Ingresos | Ingresos atrib. | Conv. |
|---|---|---|---|
| Add-ons en la página de producto | 1.999 $ | 5,1 % | 1,87 % |
| Upsells en la página de producto | 1.618 $ | 4,1 % | 0,35 % |
| Pop-up de upsell en la página de producto | 3.046 $ | 7,7 % | 1,97 % |
| Upsells en el carrito lateral | 2.464 $ | 6,2 % | 3,45 % |
| Upsells en el checkout | 713 $ | 1,8 % | 0,99 % |
| Página intersticial post-compra | 56 $ | 0,14 % | 0,27 % |
| Upsells post-compra | 142 $ | 0,36 % | 0,44 % |
| Total | 10.038 $ | 25,4 % | 0,89 % |
Ten en cuenta que la conversión se calcula a partir de las vistas de la oferta, donde cada línea de la oferta cuenta como una vista. Por ejemplo, si el cliente ve un bloque con tres productos distintos, no contamos 1 vista, sino 3. Medimos las vistas a nivel de línea para ver el rendimiento de cada producto en cada oferta.
Los ingresos atribuidos indican qué parte de los ingresos totales generan los upsells. Por ejemplo, si la tienda factura 1.000 $ y los upsells aportan 100 $, los ingresos atribuidos al upsell son del 10 %.
Ofertas pre-compra vs. post-compra
Como puedes ver en la tabla, las ofertas pre-compra generan la mayor parte de los ingresos incrementales (18,7 %), mientras que las ofertas post-compra son solo un extra cosmético (0,5 %).
Este comportamiento es típico en muchas marcas: los clientes deciden qué comprar antes de entrar en el checkout. La única forma de mejorar los ingresos post-compra es ofrecer descuentos agresivos, algo que nosotros no hacemos (a propósito).
Oferta n.º 1: add-ons relevantes en la página de producto
Como primera oferta, los clientes ven add-ons relevantes que pueden añadir a su pedido simplemente marcando una casilla en la página de producto.
El bloque de oferta se muestra encima del botón de añadir al carrito, para que los clientes no lo pasen por alto.
Ahí ofrecemos dos productos:
- Una especia que combina bien con las galletas saladas seleccionadas (cada cracker puede tener una especia distinta)
- Un colador, muy útil para preparar cualquier cracker
Las tasas de adición están entre el 2,5 % y el 4 % para las especias, y en torno al 2 % para el colador — es más caro y algunos clientes ya tienen uno.
La clave de esta oferta: es relevante y nada intrusiva.
Oferta n.º 2: productos complementarios en la página de producto
Debajo del botón de añadir al carrito ofrecemos un upsell a un pack familiar. La conversión del 0,25 % puede parecer baja, pero el impulso al AOV es enorme.
Además del upsell, ofrecemos más opciones de especias, con una tasa de adición del 2 %.
La principal diferencia respecto a la primera oferta es que estos productos tienen su propio botón «Añadir» y pueden añadirse con independencia del producto principal.
Estas ofertas siguen sin ser intrusivas, pero por su posición son menos visibles.
Oferta n.º 3: el pop-up definitivo
Este es nuestro santo grial del upselling — un pop-up que aparece cuando el cliente pulsa el botón de añadir al carrito, con cuatro líneas:
- Un upsell (una mejora real) a un pack familiar con descuento
- Un cross-sell con un bundle de especias a precio reducido
- Un cross-sell con una especia adicional (otro sabor)
- Un cross-sell con una especia adicional (otro sabor)
En conjunto, la tasa de adición supera el 12 %. Es tan alta comparada con las demás ofertas porque el cliente tiene que tomar una decisión — aceptar o rechazar — para continuar.
Recomiendo ofrecer 3 o 4 productos como máximo — más puede resultar confuso para el cliente.
¿Afecta el pop-up a la conversión general?
Se puede argumentar que el pop-up es intrusivo y puede disuadir a algunos clientes de completar el checkout — es un punto válido. Así que lanzamos un A/B test sencillo gracias a nuestra integración con Intelligems y probamos dos variantes: una con pop-up y otra sin él.
Como ves en los resultados de arriba, la variante sin pop-up incluso convirtió peor, así que cerramos el test con una conclusión clara: el pop-up no perjudica la conversión general de la tienda.
Oferta n.º 4: el carrito lateral
Otro espacio natural y muy popular para los upsells es el carrito lateral (upsells in-cart). Gracias al Slide cart de Candy Rack, las ofertas se integran de forma nativa en el carrito. Ofrecemos el mismo mix de upsells que en la página de producto y no mostramos productos que ya estén en el carrito.
La conversión del 3,45 % es impresionante — y en realidad es bastante mayor, porque las vistas se inflan cada vez que se abre el carrito. La mayoría de los clientes revisa los upsells del carrito como último paso antes de ir al checkout.
En el carrito también usamos una barra de recompensas progresiva que promociona un regalo gratis a partir de cierto importe. Los clientes ven cuánto les falta para conseguir algo extra, y eso aumenta la tasa de adición de los cross-sells.
Oferta n.º 5: add-ons con descuento en el checkout (solo Shopify Plus)
Si usas Shopify Plus, puedes aprovechar las Checkout UI Extensions para mostrar distintos tipos de contenido en el primer paso del checkout.
En cuanto a ofertas, puedes proponer upsells en el checkout y mostrar el bloque de oferta en el primer paso del proceso (funciona tanto en checkout de una página como de varias).
Recomendamos ofrecer add-ons relevantes, pero con descuento. En su cabeza, los clientes ya han cerrado el carrito, así que necesitas una oferta realmente buena para que cambien de opinión y añadan más productos. El descuento debería estar entre el 10 % y el 20 %, según tus márgenes.
Eso sí, asegúrate de ocultar el upsell si el cliente ya lo tiene en el carrito — descubrir que podría haberlo comprado con descuento sienta mal. En nuestro caso, la conversión de este upsell ronda el 1 %, que es poco, pero en conjunto suma un buen extra.
Oferta n.º 6: el intersticial «última oportunidad» del checkout
Esta oferta se presenta durante el checkout, justo después de que el cliente envíe el pedido y antes de la página de agradecimiento. Usa la extensión post-purchase del checkout, que lleva más de dos años en «beta». :)
La gran ventaja: si el cliente acepta, no tiene que volver a introducir sus datos de envío y pago. Los productos se añaden al pedido original. Es el único «upsell en un clic» real del ecosistema Shopify.
Es prácticamente tu última oportunidad de aumentar el AOV, así que presenta aquí tus mejores ofertas. No tengas miedo de un descuento agresivo (del 20 % o más): solo los clientes ven la oferta y el código de descuento no puede filtrarse.
Nosotros ofrecemos el colador y una especia con mayor descuento, pero solo si no están ya en el carrito, para que nadie se moleste por haber pagado más por el mismo producto.
Si no sabes qué ofrecer, el clásico «añade otro para tu familia o amigos con descuento» siempre funciona.
La desventaja es que, técnicamente, esta oferta solo funciona con pagos con tarjeta y en la moneda predeterminada de la tienda. No sé muy bien por qué — supongo que tiene que ver con ese estado beta eterno. Una pena, porque podría ser un gran espacio para ofertas.
Oferta n.º 7: el bloque post-compra
El cliente ya ha terminado el pedido y está en la página de agradecimiento. Técnicamente, ahí también puedes ofrecer upsells (los llamados upsells post-compra), pero su rendimiento será bastante bajo.
En este caso, si el cliente pulsa «Añadir», tendrá que volver a introducir sus datos de pago, así que necesita estar muy motivado para completar el checkout de nuevo.
Nosotros usamos la página de agradecimiento para mostrar productos con descuento relacionados con el pedido del cliente. No generará mucho, pero es dinero «gratis».
Bonus: regalo gratis con la compra
Por último, usamos la técnica del regalo gratis con la compra para motivar a los clientes a aumentar su pedido. Funciona muy bien junto a los upsells, porque en esencia les dices: «esto es lo que te llevas si gastas más, y esto es lo que puedes añadir para conseguirlo».
Regalamos una especia justo por encima de nuestro AOV, el envío gratis al doble del AOV y un pack de crackers gratis a 2,4 veces el AOV. Para añadir técnicamente el producto de regalo al carrito usamos nuestra otra app, Gift Box.
Echa un vistazo a mi otro artículo para sacar más ideas de la estrategia de regalo con compra.
Conclusión: upsells en cada etapa
Para tener una estrategia de upsell sólida necesitas ofertas relevantes en cada etapa del recorrido de compra del cliente. Ten en cuenta que también funcionan como elemento de descubrimiento de producto: aunque el cliente no añada el upsell de inmediato, puede explorar el producto ofrecido y añadirlo desde su página de producto.
También recomiendo poner a prueba tu enfoque de vez en cuando — prueba distintas ofertas y ubicaciones para ver si queda margen de optimización.
Espero que este texto te ayude a crear una estrategia de upsell eficaz, que no sea agresiva ni intrusiva, pero que aporte mucho.
Todas nuestras ofertas están configuradas con Candy Rack. También puedes buscar apps de upsell alternativas, pero no creo que ninguna otra cubra todo el recorrido de compra como Candy Rack. Y si necesitas ayuda con tu estrategia de upsell, reserva una demo — estaremos encantados de ayudarte y darte algunas ideas.
