El upselling y el cross-selling son herramientas comunes en el comercio electrónico para aumentar el valor promedio del pedido (AOV) y, por tanto, los ingresos totales. Probablemente hayas oído hablar de la famosa cifra de "Amazon generando el 35% de sus ventas mediante upselling y cross-selling", pero ese dato es de 2006 (!) y probablemente ya no sea relevante.
Creo que deberías aspirar a lograr un aumento del 10 al 30% en las ventas al implementar la estrategia correcta de upsell/cross-sell. Y eso es si no tienes ninguna actualmente.
La pregunta también es qué incluir en lo "incremental": ¿debería incluir cosas como el descubrimiento de productos o los paquetes? No lo creo, ya que son técnicas diferentes.
En este artículo, me centraré estrictamente en las ofertas de upsell y cross-sell, revelando cómo generamos el 25% de nuestros ingresos totales usando nuestra aplicación definitiva de monetización: Candy Rack.
Todos los datos y capturas de pantalla provienen de la tienda Fry Crackers, que gestionamos íntegramente de forma interna. Ten en cuenta que las capturas están en inglés mediante Google Translate, de ahí que a veces el inglés resulte curioso.
Resumen de ofertas
La siguiente tabla muestra cada tipo de upsell, sus ingresos en los últimos 30 días, la atribución a los ingresos totales de la tienda y la conversión calculada como visualizaciones de la oferta frente a upsells vendidos.
Ten en cuenta que la conversión se calcula a partir de las visualizaciones de la oferta, donde cada artículo de la oferta es una visualización. Por ejemplo, si el cliente ve el bloque de oferta con tres productos diferentes, la visualización no es 1, sino 3. Diferenciamos la visualización a nivel de artículo para ver el rendimiento de cada producto en particular en cada oferta de upsell.
Los ingresos atribuidos significan cuánto de los ingresos totales provienen de los upsells. Por ejemplo, si los ingresos totales de la tienda son $1,000 y los upsells generan $100, los ingresos atribuidos al upsell son del 10%.
Ofertas antes y después de la compra
Como puedes ver en la tabla, las ofertas antes de la compra generan la mayor parte de los ingresos incrementales (18.7%), mientras que las ofertas después de la compra son solo un beneficio cosmético (0.5%).
Este comportamiento es típico en muchas marcas, ya que los clientes deciden principalmente qué comprar antes de entrar al proceso de pago. La única forma de mejorar tus ingresos después de la compra es ofreciendo descuentos agresivos, lo cual no estamos haciendo (a propósito).
Como primera oferta, los clientes ven complementos relevantes que pueden añadir a su pedido simplemente marcando la casilla en la página de detalles del producto.
El bloque de oferta se muestra encima del botón de añadir al carrito, para que los clientes no se lo pierdan.
Ofrecemos dos productos allí:
- Una especia que combina bien con las galletas seleccionadas (ten en cuenta que cada galleta puede tener una especia diferente aquí)
- Un colador que resulta muy útil al preparar cualquier tipo de galleta
Las tasas de vinculación de las especias oscilan entre el 2,5% y el 4%, y son de alrededor del 2% para el colador, ya que es más caro y es posible que algunos clientes ya lo tengan.
Lo fundamental de esta oferta es que resulta relevante y no intrusiva.
Debajo del botón de añadir al carrito, ofrecemos una venta adicional de un paquete familiar. La tasa de conversión del 0,25% puede parecer baja, pero el aumento del valor medio del pedido es enorme.
Además de la venta adicional, también ofrecemos más opciones de especias con una tasa de vinculación del 2%.
La principal diferencia con respecto a la primera oferta es que estas tienen su propio botón de "Añadir", y los clientes pueden agregarlas independientemente del producto principal.
Estas ofertas siguen siendo no intrusivas, pero debido a su ubicación, son menos visibles.
Esta es nuestra joya de la corona en ventas adicionales: una ventana emergente con ofertas que aparece una vez que los clientes hacen clic en el botón de añadir al carrito, con cuatro elementos:
- Venta adicional (una mejora real) a un paquete familiar con descuento
- Venta cruzada que ofrece un paquete de especias a precio reducido
- Venta cruzada que ofrece una especia adicional (diferente sabor)
- Venta cruzada que ofrece una especia adicional (diferente sabor)
En general, la tasa de vinculación supera el 12%. La razón por la que es tan alta en comparación con otras ofertas es que los clientes deben tomar una decisión y aceptar o rechazar las ofertas para continuar.
Recomiendo ofrecer entre 3 y 4 productos como máximo; cualquier cantidad superior podría confundir al cliente.
¿Afecta la ventana emergente a la conversión general?
Se podría argumentar que la ventana emergente es intrusiva y puede disuadir a algunos clientes de completar su compra; es un punto válido. Por eso realizamos una prueba A/B sencilla gracias a nuestra integración con Intelligems y probamos dos variantes: una con la ventana emergente y otra sin ella.
Como se puede ver en los resultados anteriores, la variante sin la ventana emergente incluso convirtió peor, por lo que concluimos la prueba con la certeza de que la ventana emergente no afecta negativamente a la conversión general de la tienda.
Otro espacio natural y muy popular para las ventas adicionales es el carrito lateral (ventas adicionales dentro del carrito). Gracias a Candy Rack Slide cart, podemos aprovechar las ofertas de forma nativa en el carrito. Ofrecemos la misma combinación de ventas adicionales que en la página de producto y no mostramos los artículos que ya están en el carrito.
La tasa de conversión es de un impresionante 3,45%, pero en realidad es mucho mayor, ya que las visualizaciones se inflan cada vez que se abre el carrito lateral. La mayoría de los clientes revisan las ventas adicionales del carrito como último paso antes de ir a pagar.
En el carrito, también utilizamos una barra de recompensas progresivas que promociona un regalo gratis al superar cierto umbral. Esto ayuda a aumentar la tasa de venta cruzada, ya que los clientes ven cuánto les falta gastar para obtener algo adicional.
Si utilizas Shopify Plus, puedes aprovechar las Checkout UI Extensions para mostrar diversos tipos de contenido en el primer paso del proceso de pago.
En cuanto a las ofertas, puedes ofrecer ventas adicionales en el checkout y mostrar el bloque de oferta en el primer paso del proceso de pago (funciona tanto para pagos de una sola página como de varias).
Recomendamos ofrecer complementos relevantes, pero con un descuento. Los clientes ya han terminado de configurar su "carrito", por lo que debes ofrecer una oferta realmente atractiva para que cambien de opinión y añadan más productos. El descuento debería oscilar entre el 10% y el 20%, dependiendo de tus márgenes.
Pero asegúrate de ocultar la venta adicional si el cliente ya tiene ese producto en su carrito, ya que podría molestarse al ver que puede obtenerlo con descuento. En nuestro caso, la conversión de añadir un producto de venta adicional es de alrededor del 1%, lo cual es bastante bajo, pero aun así aporta un beneficio interesante en general.
Esta oferta se presenta durante el proceso de pago, después de que el cliente envía el pedido y justo antes de la página de agradecimiento. Utiliza la extensión de pago post-compra, que ha estado en fase "beta" durante más de 2 años. :)
La principal ventaja es que, si el cliente la acepta, no necesita volver a introducir los datos de envío y pago. Los productos de venta adicional se añaden al pedido original. Es la única verdadera "venta adicional con un solo clic" en el ecosistema de Shopify.
Esta es prácticamente tu última oportunidad para aumentar el valor medio del pedido (AOV), así que presenta tus mejores ofertas aquí. No temas ser agresivo con el descuento (como un 20% o más), porque solo los clientes pueden ver la oferta y el código de descuento no puede filtrarse.
Ofrecemos un colador y especias con un mayor descuento, pero solo en caso de que no estén ya en el carrito, para que los clientes no se molesten por haber pagado un precio más alto por el mismo producto.
Si no estás seguro de qué ofrecer, en este caso, la clásica opción de "Añade uno extra para tus amigos o familiares con descuento" siempre funciona.
La desventaja es que, técnicamente, esta oferta solo funciona para pagos con tarjeta de crédito/débito en la moneda predeterminada de la tienda. No estoy seguro de por qué, pero supongo que tiene algo que ver con que esta ubicación haya estado en fase beta durante tanto tiempo, lo cual es una lástima porque podría ser un espacio publicitario excelente.
Ahora el cliente ya ha finalizado el pedido y se encuentra en la página de agradecimiento. Técnicamente, puedes ofrecer ventas adicionales allí (las llamadas ventas adicionales post-compra), pero su rendimiento sería bastante bajo.
En este caso, si el cliente hace clic en "Añadir", tendría que volver a introducir los datos de pago, por lo que realmente necesita estar muy motivado para completar el proceso de pago de nuevo.
Utilizamos la página de agradecimiento para mostrar productos con descuento relevantes para el pedido del cliente. No generará mucho, pero aun así, es "dinero gratis" para ti.
Bonus: Regalo gratis con la compra
Por último, pero no menos importante, utilizamos la técnica de regalo gratis con la compra para motivar a los clientes a aumentar el tamaño de su pedido. Funciona muy bien en combinación con las ventas adicionales porque básicamente "dices": "esto es lo que puedes conseguir si gastas más, y esto es lo que puedes añadir para lograrlo".
Ofrecemos una especia gratuita por un valor ligeramente superior a nuestro AOV, envío gratis al alcanzar el doble del AOV y un paquete de galletas gratis al llegar a 2.4 veces el AOV. Para añadir técnicamente el producto gratuito al carrito, utilizamos nuestra otra aplicación llamada Gift Box.
Echa un vistazo a mi otro artículo para obtener más ideas sobre la estrategia de regalo gratuito con la compra.
Conclusión: realiza ventas adicionales en cada etapa
Para tener una estrategia de venta adicional sólida, necesitas contar con ofertas relevantes en cada etapa del proceso de compra del cliente. Ten en cuenta que también sirven como un elemento de descubrimiento de productos, por lo que, aunque el cliente no añada la venta adicional de inmediato, es posible que explore el producto ofrecido y lo añada desde su página de producto.
También recomiendo poner a prueba tu enfoque de vez en cuando: prueba diferentes ofertas y ubicaciones para ver si hay margen de optimización.
Espero que este texto te ayude a crear una estrategia de venta adicional efectiva que no sea demasiado agresiva o intrusiva, pero que aporte grandes beneficios.
Todas nuestras ofertas están configuradas usando Candy Rack. También puedes buscar aplicaciones de venta adicional alternativas, pero no creo que ninguna otra pueda cubrir todo el proceso de compra como Candy Rack. Si necesitas ayuda con tu estrategia, reserva una llamada de demostración y estaremos encantados de ayudarte y darte algunos consejos.
