Upselling e cross-selling è uno degli strumenti più diffusi nell'e-commerce per azionare AOV e quindi maggiori ricavi totali. Probabilmente hai sentito parlare del famigerato «Amazon genera il 35% delle vendite tramite upselling e cross-selling», ma il il numero è del 2006 (!) e probabilmente irrilevante oggi.
Penso che dovresti mirare a raggiungere un Aumento delle vendite del 10-30% quando si implementa la giusta strategia di upsell/cross-sell. Ed è allora che non ne hai affatto.
La domanda è anche cosa includere nel campo «incrementale»: dovrebbe includere elementi come la scoperta o il raggruppamento dei prodotti? Non credo, poiché si tratta di tecniche diverse.
In questo articolo, mi concentrerò esclusivamente sulle offerte di upsell e cross-sell, rivelando come generiamo quasi il 20% del nostro fatturato totale utilizzando la nostra app di monetizzazione definitiva: Candy Rack.
Tutti i dati e le schermate provengono da Negozio Fry Crackers che gestiamo completamente internamente. Nota che le schermate sono in inglese tramite Google Translate, quindi a volte l'inglese è divertente.
Panoramica delle offerte
La tabella seguente mostra ogni tipo di upsell, le relative entrate negli ultimi 30 giorni, l'attribuzione delle entrate totali del negozio e la conversione calcolata come visualizzazioni dell'offerta rispetto agli upsell venduti.
Tieni presente che la conversione viene calcolata in base alle visualizzazioni delle offerte in cui ogni voce dell'offerta è una visualizzazione. Ad esempio, se il cliente visualizza il blocco di offerte con tre prodotti diversi, la visualizzazione non è 1, ma 3. Distinguiamo la visualizzazione a livello di articolo per vedere le prestazioni specifiche del prodotto in ciascuna offerta di upsell.
Le entrate attribuite indica quanta parte delle entrate totali è costituita dagli upsell. Ad esempio, se le entrate totali del negozio sono 1.000 USD e gli upsell ammontano a 100$, i ricavi attribuiti all'upsell sono del 10%.
Offerte pre-acquisto e post-acquisto
Come si può vedere dalla tabella, le offerte di pre-acquisto generano la maggioranza del fatturato incrementale (18,7%) mentre il offerte post-acquisto sono solo un aspetto estetico positivo (0,5%).
Questo comportamento è tipico di molti marchi in quanto i clienti decidono principalmente cosa acquistare prima di entrare nel checkout. L'unico modo per aumentare le entrate successive all'acquisto è offrire sconti aggressivi, cosa che non stiamo facendo (apposta).
Come prima offerta, i clienti visualizzano i componenti aggiuntivi pertinenti che possono aggiungere al loro ordine semplicemente selezionando la casella nella pagina dei dettagli del prodotto.
Viene visualizzato il blocco delle offerte sopra il pulsante Aggiungi al carrello, in modo che i clienti non se ne accorgano.
Lì offriamo due prodotti:
- Una spezia che si abbina bene ai cracker selezionati (nota che ogni cracker può avere una spezia diversa qui)
- Un colino utile per preparare i cracker
Le tassi di attaccamento per le spezie sono tra il 2,5% e il 4% e circa il 2% per il colino, poiché è più costoso e alcuni clienti potrebbero già averlo.
La cosa fondamentale di questa offerta è che rilevante e non invadente.
Sotto il pulsante aggiungi al carrello, offriamo un upsell a family pack. Il tasso di conversione dello 0,25% può sembrare basso, ma L'ascensore dell'AOV è enorme.
Oltre all'upsell, offriamo anche altre opzioni speziate con un tasso di abbinamento del 2%.
La differenza principale rispetto alla prima offerta è che queste hanno il proprio pulsante «Aggiungi» e i clienti possono aggiungerle indipendentemente dal prodotto principale.
Queste offerte non sono ancora invadenti, ma data la loro posizione sono meno visibili.
Questa è la nostra santo graal dell'upselling — un pop-up con le offerte visualizzate quando i clienti fanno clic sul pulsante Aggiungi al carrello con quattro voci:
- Upsell (un aggiornamento effettivo) a un pacchetto famiglia scontato
- Vendita incrociata che offre un pacchetto di spezie a un prezzo scontato
- Vendita incrociata che offre spezie aggiuntive (gusto diverso)
- Vendita incrociata che offre spezie aggiuntive (gusto diverso)
Nel complesso, il tasso di attacco è superiore al 12%. Il motivo per cui è così elevato rispetto ad altre offerte è che i clienti devono prendere una decisione e accettare o rifiutare le offerte per continuare.
Consiglio di offrire 3 — 4 prodotti al massimo, qualsiasi altra cosa potrebbe creare confusione per il cliente.
Il pop-up influisce sulla conversione complessiva?
Puoi sostenere che il pop-up è invadente e potrebbe dissuadere alcuni clienti dal completare il checkout: questo è un punto valido. Quindi abbiamo eseguito un semplice test A/B grazie al nostro Integrazione Intelligems e ho testato due varianti: una con pop-up e una senza pop-up.
Come potete vedere dai risultati sopra riportati, la variante senza il pop-up è addirittura peggiorata, quindi abbiamo concluso tranquillamente il test apprendendo che il il pop-up non ha un impatto negativo sulla conversione complessiva del negozio.
Un'altra proprietà naturale e molto popolare per gli upsell è la carrello a cassetti (offerte aggiuntive nel carrello). Questo è qualcosa su cui stiamo lavorando in questo momento e presto i commercianti saranno in grado di offrire prodotti upsell di Candy Rack tramite un bellissimo carrello a cassetti. Restate sintonizzati!
Se stai usando Shopify Plus, puoi usufruire del Estensioni dell'interfaccia utente di Checkout per visualizzare vari tipi di contenuti nella prima fase del processo di pagamento.
In termini di offerte, puoi offrire scopri gli upsell e visualizza il blocco delle offerte nella prima fase del processo di pagamento (funziona sia per il pagamento di una pagina che per più pagine).
Consigliamo di offrire componenti aggiuntivi pertinenti, ma con sconto. I clienti in mente hanno già finito il «carrello», quindi è necessario offrire un'offerta davvero vantaggiosa per fargli cambiare idea e aggiungere altri prodotti. Lo sconto dovrebbe essere compreso tra il 10% e il 20%, a seconda dei margini.
Ma assicurati di nascondi l'upsell se il cliente lo ha già nel carrello perché potrebbe arrabbiarsi nel vedere che può ottenerlo con uno sconto. Nel nostro caso, la conversione derivante dall'aggiunta di prodotti upsell è di circa l'1%, un valore piuttosto contenuto, ma che nel complesso comporta comunque un buon rialzo.
Questa offerta viene presentata durante il checkout, dopo che il cliente ha inviato l'ordine, subito prima della pagina di ringraziamento. Sta usando il estensione del checkout post-acquisto, che è in «beta» da più di 2 anni.:)
Il vantaggio principale è che se il cliente lo accetta, non deve inserire nuovamente i dati di spedizione e pagamento. I prodotti upsell vengono aggiunti all'ordine originale. È l'unico vero «upsell con un clic» nell'ecosistema Shopify.
Questa è praticamente la tua ultima possibilità per aumentare l'AOV, quindi presenta qui le tue migliori offerte. Non abbiate paura di andare aggressivo con uno sconto (circa il 20% e più), perché solo i clienti possono vedere l'offerta e il codice sconto non può trapelare.
Offriamo un colino e una spezia con uno sconto maggiore, ma solo nel caso non siano già nel carrello, quindi i clienti non sono arrabbiati perché hanno pagato un prezzo più alto per lo stesso prodotto.
Se non sei sicuro di cosa offrire, in questo caso, il buon vecchio «Aggiungi un extra per i tuoi amici/familiari con uno sconto» funziona sempre.
Lo svantaggio è che tecnicamente questa offerta funziona solo per pagamenti con carta di credito/debito in un negozio valuta predefinita. Non so perché, ma immagino che abbia a che fare con il fatto che il posizionamento sia in versione beta per così tanto tempo, il che è un peccato perché potrebbe essere un'ottima offerta immobiliare.
Ora il cliente ha già completato l'ordine ed è nella pagina di ringraziamento. Tecnicamente, lì puoi offrire offerte di upsell (i cosiddetti upsell post-acquisto), ma le loro prestazioni sarebbero piuttosto basse.
In questo caso, se il cliente fa clic su «Aggiungi», dovrebbe inserire nuovamente i dati di pagamento, quindi deve davvero essere motivato a completare nuovamente il checkout.
Utilizziamo una pagina di ringraziamento per visualizzare i prodotti scontati pertinenti all'ordine del cliente. Non genererà molto, ma per te è comunque «denaro gratuito».
Bonus: regalo gratuito con l'acquisto
Ultimo ma non meno importante, stiamo usando un regalo gratuito con l'acquisto tecnica per motivare i clienti ad aumentare le dimensioni degli ordini. Funziona benissimo in caso di upsell perché in pratica si «dice»: «ecco cosa puoi ottenere spendendo di più ed ecco cosa puoi aggiungere per ottenerlo».
Offriamo una spezia gratuita leggermente superiore al nostro AOV, quindi la spedizione gratuita a 2 × l'AOV e una confezione di cracker in omaggio a 2,4 × l'AOV. Per aggiungere tecnicamente il prodotto gratuito al carrello, utilizziamo la nostra altra app chiamata Gift Box.
Dai un'occhiata al mio altro articolo per avere altre idee per il regalo gratuito con strategia di acquisto.
Conclusione: upsell in ogni fase
Per disporre di una solida strategia di upselling, è necessario disporre di offerte pertinenti in ogni fase del percorso di acquisto del cliente. Tieni presente che fungono anche da elemento di scoperta del prodotto, quindi anche se il cliente non vuole aggiungere subito l'upsell, può esplorare il prodotto offerto e aggiungerlo dal relativo PDP.
Ti consiglio inoltre di testare il tuo approccio di tanto in tanto: prova diverse offerte e posizionamenti per vedere se c'è spazio per l'ottimizzazione.
Spero che questo testo ti aiuti a creare una strategia di upselling efficace che non sia eccessivamente aggressiva o invadente, ma che porti comunque molti vantaggi.
Tutte le nostre offerte sono impostate utilizzando Candy Rack. Puoi anche cercare app di upsell alternativa, ma non credo che nessun altro sarà in grado di coprire l'intero percorso di acquisto come Candy Rack. Se hai bisogno di aiuto con la tua strategia di upselling, prenota una chiamata dimostrativa e saremo lieti di aiutarti e darti qualche suggerimento.
