La nostra strategia di upsell vincente: il 25% dei ricavi

L'upselling e il cross-selling sono tra gli strumenti più diffusi nell'e-commerce per aumentare il valore medio dell'ordine (AOV) e, di conseguenza, i ricavi totali. Avrai sicuramente sentito il famoso “Amazon genera il 35% delle vendite con upselling e cross-selling” — peccato che quel numero risalga al 2006 (!) e oggi non significhi probabilmente più nulla.

Credo che con la giusta strategia di upsell/cross-sell si debba puntare a un aumento delle vendite del 10–30%. E questo partendo da zero, cioè senza alcuna offerta attiva.

C'è poi la questione di cosa includere nell'“incrementale”: vanno contati anche il product discovery o i bundle? Io direi di no — sono tecniche diverse.

In questo articolo mi concentro esclusivamente sulle offerte di upsell e cross-sell, mostrando come generiamo il 25% dei nostri ricavi totali con la nostra app di monetizzazione definitiva — Candy Rack.

Tutti i dati e gli screenshot provengono dal negozio Fry Crackers, che gestiamo interamente in-house. Nota che gli screenshot sono in inglese via Google Translate — da qui l'inglese a volte buffo.

Panoramica delle offerte

La tabella seguente mostra ogni tipo di upsell, i ricavi degli ultimi 30 giorni, l'attribuzione sui ricavi totali del negozio e la conversione, calcolata come visualizzazioni dell'offerta vs. upsell venduti.

Tieni presente che la conversione è calcolata sulle visualizzazioni dell'offerta, dove ogni riga dell'offerta conta come una visualizzazione. Per esempio, se il cliente vede un blocco con tre prodotti diversi, le visualizzazioni non sono 1 ma 3. Misuriamo le visualizzazioni a livello di riga per vedere le prestazioni di ogni singolo prodotto in ogni offerta.

I ricavi attribuiti indicano quanta parte dei ricavi totali è generata dagli upsell. Per esempio, se il negozio fattura 1.000 $ e gli upsell ne generano 100 $, i ricavi attribuiti agli upsell sono il 10%.

Offerte pre-acquisto vs. post-acquisto

Come mostra la tabella, le offerte pre-acquisto generano la maggior parte dei ricavi incrementali (18,7%), mentre le offerte post-acquisto restano un extra cosmetico (0,5%).

È un comportamento tipico di molti brand: i clienti decidono cosa comprare prima di entrare nel checkout. L'unico modo per migliorare i ricavi post-acquisto è offrire sconti aggressivi, cosa che noi non facciamo (di proposito).

Come prima offerta, i clienti vedono add-on pertinenti che possono aggiungere all'ordine semplicemente spuntando una casella nella pagina prodotto.

Il blocco dell'offerta compare sopra il pulsante di aggiunta al carrello, così i clienti non possono perderlo.

Lì proponiamo due prodotti:

• Una spezia che si abbina bene ai cracker selezionati (ogni cracker può avere una spezia diversa)
• Uno scolapasta, comodo per preparare qualsiasi cracker

I tassi di aggiunta vanno dal 2,5% al 4% per le spezie e si aggirano sul 2% per lo scolapasta — costa di più e alcuni clienti ne hanno già uno.

Il punto chiave di questa offerta: è pertinente e non invadente.

Sotto il pulsante di aggiunta al carrello proponiamo un upsell verso un formato famiglia. Il tasso di conversione dello 0,25% può sembrare basso, ma la spinta sull'AOV è enorme.

Oltre all'upsell, proponiamo altre opzioni di spezie, con un tasso di aggiunta del 2%.

La differenza principale rispetto alla prima offerta è che questi prodotti hanno un pulsante “Aggiungi” dedicato e possono essere aggiunti indipendentemente dal prodotto principale.

Anche queste offerte non sono invadenti ma, vista la posizione, risultano meno visibili.

Questo è il nostro Santo Graal dell'upselling — un pop-up che compare quando il cliente clicca sul pulsante di aggiunta al carrello, con quattro righe:

1. Un upsell (un vero upgrade) verso un formato famiglia scontato
2. Un cross-sell con un bundle di spezie a prezzo ridotto
3. Un cross-sell con una spezia aggiuntiva (altro gusto)
4. Un cross-sell con una spezia aggiuntiva (altro gusto)

Nel complesso, il tasso di aggiunta supera il 12%. È così alto rispetto alle altre offerte perché il cliente deve prendere una decisione — accettare o rifiutare — per poter proseguire.

Consiglio di proporre al massimo 3–4 prodotti — di più rischia di confondere il cliente.

Il pop-up penalizza la conversione complessiva?

Si può obiettare che il pop-up sia invadente e possa scoraggiare alcuni clienti dal completare il checkout — obiezione legittima. Così abbiamo lanciato un semplice A/B test grazie alla nostra integrazione con Intelligems, testando due varianti: una con il pop-up e una senza.

Come vedi dai risultati qui sopra, la variante senza pop-up ha convertito perfino peggio, quindi abbiamo chiuso il test con una conclusione serena: il pop-up non ha alcun impatto negativo sulla conversione complessiva del negozio.

Un altro spazio naturale e molto popolare per gli upsell è il carrello laterale (upsell in-cart). Grazie allo Slide cart di Candy Rack, le offerte si integrano nativamente nel carrello. Proponiamo lo stesso mix di upsell della pagina prodotto, senza mostrare i prodotti già presenti nel carrello.

Il tasso di conversione del 3,45% è impressionante — e in realtà è molto più alto, perché le visualizzazioni si gonfiano a ogni apertura del carrello. La maggior parte dei clienti rivede gli upsell del carrello come ultimo passaggio prima del checkout.

Nel carrello usiamo anche una barra dei premi progressiva che promuove un regalo gratuito oltre una certa soglia. I clienti vedono quanto manca per ottenere qualcosa in più, e questo fa salire il tasso di aggiunta dei cross-sell.

Se usi Shopify Plus, puoi sfruttare le Checkout UI Extensions per mostrare vari tipi di contenuto nel primo step del checkout.

In termini di offerte, puoi proporre upsell al checkout e mostrare il blocco dell'offerta nel primo step del processo (funziona sia con il checkout a pagina singola sia multi-pagina).

Consigliamo add-on pertinenti, ma con uno sconto. Nella loro testa, i clienti hanno già chiuso il carrello: serve un'offerta davvero valida per fargli cambiare idea e aggiungere altri prodotti. Lo sconto dovrebbe stare tra il 10% e il 20%, a seconda dei tuoi margini.

Assicurati però di nascondere l'upsell se il prodotto è già nel carrello — scoprire che si poteva averlo scontato dà fastidio. Nel nostro caso la conversione di questo upsell è intorno all'1%: poco, ma nel complesso un bell'extra.

Questa offerta viene presentata durante il checkout, dopo che il cliente ha confermato l'ordine, subito prima della pagina di ringraziamento. Usa la extension post-purchase del checkout, in “beta” da più di due anni. :)

Il grande vantaggio: se il cliente accetta, non deve reinserire i dati di spedizione e pagamento. I prodotti vengono aggiunti all'ordine originale. È l'unico vero “upsell in un clic” dell'ecosistema Shopify.

È praticamente la tua ultima occasione per aumentare l'AOV, quindi presenta qui le tue offerte migliori. Non aver paura di uno sconto aggressivo (20% e oltre): l'offerta la vedono solo i clienti e il codice sconto non può trapelare.

Noi proponiamo lo scolapasta e una spezia con uno sconto maggiorato, ma solo se non sono già nel carrello — così nessuno si arrabbia per aver pagato di più lo stesso prodotto.

Se non sai cosa proporre, il classico “aggiungine un altro per amici o famiglia, con uno sconto” funziona sempre.

Lo svantaggio è che, tecnicamente, questa offerta funziona solo con i pagamenti con carta di credito/debito e nella valuta predefinita del negozio. Non so perché — immagino c'entri quel beta che dura da troppo tempo. Un peccato, perché potrebbe essere un ottimo spazio per le offerte.

Il cliente ha ormai completato l'ordine ed è sulla pagina di ringraziamento. Tecnicamente puoi proporre upsell anche lì (i cosiddetti upsell post-acquisto), ma le loro prestazioni saranno piuttosto basse.

In questo caso, se il cliente clicca su “Aggiungi” deve reinserire i dati di pagamento, quindi serve una motivazione molto forte per completare di nuovo il checkout.

Noi usiamo la pagina di ringraziamento per mostrare prodotti scontati pertinenti all'ordine del cliente. Non genererà molto, ma sono comunque soldi “gratis”.

Bonus: regalo gratuito con l'acquisto

Per finire, usiamo la tecnica del regalo gratuito con l'acquisto per motivare i clienti ad aumentare l'ordine. Funziona benissimo insieme agli upsell, perché in pratica dici: “ecco cosa ottieni se spendi di più, ed ecco cosa puoi aggiungere per arrivarci”.

Regaliamo una spezia poco sopra il nostro AOV, la spedizione gratuita a 2 volte l'AOV e un pacco di cracker gratis a 2,4 volte l'AOV. Per aggiungere tecnicamente il prodotto omaggio al carrello usiamo la nostra altra app, Gift Box.

Dai un'occhiata al mio altro articolo per altre idee sulla strategia del regalo con acquisto.

Conclusione: upsell in ogni fase

Per avere una strategia di upsell solida servono offerte pertinenti in ogni fase del percorso d'acquisto del cliente. Tieni presente che fungono anche da strumento di product discovery: anche se il cliente non aggiunge subito l'upsell, può esplorare il prodotto proposto e aggiungerlo in seguito dalla sua pagina prodotto.

Consiglio anche di mettere alla prova il proprio approccio di tanto in tanto — testa offerte e posizionamenti diversi per capire se c'è margine di ottimizzazione.

Spero che questo testo ti aiuti a creare una strategia di upsell efficace, che non sia troppo aggressiva o invadente, ma porti comunque grandi risultati.

Tutte le nostre offerte sono configurate con Candy Rack. Puoi anche valutare app di upsell alternative, ma non credo che nessun'altra riesca a coprire l'intero percorso d'acquisto come Candy Rack. E se ti serve una mano con la tua strategia di upsell, prenota una demo — saremo felici di aiutarti e darti qualche consiglio.