L'upselling e il cross-selling sono strumenti comuni nell'e-commerce per aumentare l'AOV e, di conseguenza, il fatturato totale. Probabilmente avrai sentito dire che "Amazon genera il 35% delle vendite tramite upselling e cross-selling", ma si tratta di un dato del 2006 (!) probabilmente irrilevante oggi.
Credo che l'obiettivo debba essere un aumento delle vendite del 10–30% implementando la giusta strategia di upsell/cross-sell. E questo vale se non ne hai affatto.
La domanda è anche cosa includere negli "incrementi": dovrebbero includere elementi come la scoperta di prodotti o i bundle? Non credo, poiché si tratta di tecniche diverse.
In questo articolo mi concentrerò esclusivamente sulle offerte di upsell e cross-sell, rivelando come generiamo il 25% del nostro fatturato totale utilizzando la nostra app di monetizzazione definitiva: Candy Rack.
Tutti i dati e gli screenshot provengono dal negozio Fry Crackers che gestiamo interamente internamente. Nota che gli screenshot sono in inglese tramite Google Translate, da cui a volte l'inglese curioso.
Panoramica delle offerte
La tabella seguente mostra ogni tipo di upsell, il suo fatturato negli ultimi 30 giorni, l'attribuzione al fatturato totale del negozio e la conversione calcolata come visualizzazioni dell'offerta rispetto agli upsell venduti.
Si prega di notare che la conversione è calcolata dalle visualizzazioni dell'offerta, dove ogni voce dell'offerta è una visualizzazione. Ad esempio, se il cliente vede il blocco dell'offerta con tre prodotti diversi, la visualizzazione non è 1, ma 3. Differenziamo la visualizzazione a livello di singola voce per vedere le prestazioni del prodotto specifico in ogni offerta di upsell.
Il fatturato attribuito indica quanto del fatturato totale è generato dagli upsell. Ad esempio, se il fatturato totale del negozio è 1.000$ e gli upsell generano 100$, il fatturato attribuito agli upsell è del 10%.
Offerte pre-acquisto vs. post-acquisto
Come si può vedere dalla tabella, le offerte pre-acquisto generano la maggior parte del fatturato incrementale (18,7%), mentre le offerte post-acquisto sono solo un vantaggio estetico (0,5%).
Questo comportamento è tipico per molti brand, poiché i clienti decidono principalmente cosa acquistare prima di arrivare al checkout. L'unico modo per migliorare il fatturato post-acquisto è offrire sconti aggressivi, cosa che non facciamo (di proposito).
Come prima offerta, i clienti vedono componenti aggiuntivi pertinenti che possono aggiungere al loro ordine semplicemente selezionando la casella nella pagina dei dettagli del prodotto.
Il blocco dell'offerta viene visualizzato sopra il pulsante aggiungi al carrello, così i clienti non se lo perdono.
Offriamo due prodotti lì:
- Una spezia che si abbina bene ai cracker selezionati (nota: ogni cracker può avere una spezia diversa qui)
- Un colino utile durante la preparazione di qualsiasi cracker
I tassi di aggiunta per le spezie sono compresi tra il 2,5% e il 4%, e intorno al 2% per il colino, dato che è più costoso e alcuni clienti potrebbero già possederlo.
L'aspetto fondamentale di questa offerta è che risulta pertinente e non invasiva.
Sotto il pulsante di aggiunta al carrello, proponiamo un upsell a un pacco famiglia. Il tasso di conversione dello 0,25% può sembrare basso, ma l'incremento del valore medio dell'ordine (AOV) è notevole.
Oltre all'upsell, offriamo anche ulteriori opzioni di spezie con un tasso di aggiunta del 2%.
La differenza principale rispetto alla prima offerta è che queste hanno un proprio pulsante "Aggiungi" e i clienti possono aggiungerle indipendentemente dal prodotto principale.
Queste offerte rimangono non invasive, ma data la loro posizione, sono meno visibili.
Questo è il nostro santo graal dell'upselling – un pop-up con offerte visualizzato una volta che i clienti cliccano sul pulsante di aggiunta al carrello, con quattro voci:
- Upsell (un vero e proprio upgrade) a un pacco famiglia scontato
- Cross-sell che offre un set di spezie a prezzo scontato
- Cross-sell che offre una spezia aggiuntiva (gusto diverso)
- Cross-sell che offre una spezia aggiuntiva (gusto diverso)
Nel complesso, il tasso di aggiunta supera il 12%. Il motivo per cui è così elevato rispetto ad altre offerte è che i clienti devono prendere una decisione e accettare o rifiutare le proposte per continuare.
Consiglio di offrire al massimo 3-4 prodotti; un numero superiore potrebbe confondere il cliente.
Il pop-up influisce sulla conversione complessiva?
Si potrebbe obiettare che il pop-up sia invasivo e possa scoraggiare alcuni clienti dal completare l'acquisto: è un punto valido. Per questo abbiamo eseguito un semplice test A/B grazie alla nostra integrazione Intelligems e abbiamo testato due varianti: una con il pop-up e una senza.
Come si può vedere dai risultati sopra, la variante senza pop-up ha convertito addirittura peggio, quindi abbiamo concluso il test con la certezza che il pop-up non influisce negativamente sulla conversione complessiva del negozio.
Un altro spazio naturale e molto popolare per gli upsell è il carrello a scomparsa (upsell nel carrello). Grazie a Candy Rack Slide cart, possiamo sfruttare le offerte in modo nativo nel carrello. Proponiamo lo stesso mix di upsell della pagina prodotto (PDP) e non visualizziamo i prodotti già presenti nel carrello.
Il tasso di conversione è un impressionante 3,45%, ma in realtà è molto più alto perché le visualizzazioni vengono gonfiate ogni volta che il carrello a scomparsa viene aperto. La maggior parte dei clienti esamina gli upsell nel carrello come ultimo passaggio prima di procedere al checkout.
Nel carrello utilizziamo anche una barra dei premi progressivi che promuove un omaggio al raggiungimento di una certa soglia. Questo aiuta ad aumentare il tasso di cross-sell, poiché i clienti vedono quanto devono ancora spendere per ottenere qualcosa in più.
Se utilizzi Shopify Plus, puoi sfruttare le Checkout UI Extensions per visualizzare vari tipi di contenuti durante la prima fase del processo di checkout.
Per quanto riguarda le offerte, puoi proporre upsell nel checkout e visualizzare il blocco dell'offerta nella prima fase del processo di checkout (funziona sia per il checkout a pagina singola che per quello a più pagine).
Consigliamo di offrire componenti aggiuntivi pertinenti, ma con uno sconto. I clienti hanno già completato il "carrello", quindi devi proporre un'offerta davvero vantaggiosa per farli cambiare idea e aggiungere altri prodotti. Lo sconto dovrebbe aggirarsi tra il 10% e il 20%, a seconda dei tuoi margini.
Assicurati però di nascondere l'upsell se il cliente lo ha già nel carrello, perché potrebbe infastidirsi vedendo che può ottenerlo a un prezzo scontato. Nel nostro caso, il tasso di conversione per l'aggiunta di un prodotto in upsell è intorno all'1%, che è piuttosto basso, ma genera comunque un buon vantaggio complessivo.
Questa offerta viene presentata durante il checkout, dopo che il cliente ha inviato l'ordine, subito prima della pagina di ringraziamento. Utilizza l'estensione di checkout post-acquisto, che è in fase "beta" da oltre 2 anni. :)
Il vantaggio principale è che, se il cliente accetta, non deve reinserire i dati di spedizione e di pagamento. Il prodotto o i prodotti in upsell vengono aggiunti all'ordine originale. È l'unico vero "upsell con un clic" nell'ecosistema Shopify.
Questa è praticamente la tua ultima occasione per aumentare il valore medio dell'ordine (AOV), quindi presenta qui le tue offerte migliori. Non aver paura di essere aggressivo con lo sconto (ad esempio il 20% o più), perché solo i clienti possono vedere l'offerta e il codice sconto non può essere divulgato.
Offriamo un colino e una spezia con uno sconto maggiore, ma solo nel caso in cui non siano già presenti nel carrello, così i clienti non si sentiranno frustrati per aver pagato un prezzo più alto per lo stesso prodotto.
Se non sai cosa offrire, in questo caso, il classico "Aggiungi un pezzo in più per i tuoi amici/familiari con uno sconto" funziona sempre.
Lo svantaggio è che, tecnicamente, questa offerta funziona solo per pagamenti con carta di credito/debito nella valuta predefinita del negozio. Non ne sono sicuro, ma immagino abbia a che fare con il fatto che questo posizionamento sia in beta da così tanto tempo; è un peccato, perché potrebbe essere un ottimo spazio per le offerte.
Ora il cliente ha già completato l'ordine e si trova sulla pagina di ringraziamento. Tecnicamente, puoi offrire upsell anche lì (i cosiddetti upsell post-acquisto), ma le loro prestazioni sarebbero piuttosto basse.
In questo caso, se il cliente clicca su "Aggiungi", dovrebbe inserire nuovamente i dati di pagamento, quindi deve essere davvero motivato a completare di nuovo il checkout.
Utilizziamo la pagina di ringraziamento per mostrare prodotti scontati pertinenti all'ordine del cliente. Non genererà molto, ma è comunque "denaro facile" per te.
Bonus: Omaggio con l'acquisto
Ultimo ma non meno importante, utilizziamo la tecnica dell'omaggio con l'acquisto per motivare i clienti ad aumentare le dimensioni del loro ordine. Funziona benissimo in combinazione con gli upsell, perché in pratica "dici": "ecco cosa puoi ottenere se spendi di più, ed ecco cosa puoi aggiungere per riuscirci".
Offriamo una spezia in omaggio a un valore leggermente superiore al nostro AOV, la spedizione gratuita a 2 volte l'AOV e una confezione di cracker in omaggio a 2,4 volte l'AOV. Per aggiungere tecnicamente il prodotto gratuito al carrello, utilizziamo la nostra app Gift Box.
Dai un'occhiata al mio altro articolo per trovare ulteriori idee sulla strategia dell'omaggio con acquisto.
Conclusione: fai upsell in ogni fase
Per una solida strategia di upsell, devi proporre offerte pertinenti in ogni fase del percorso d'acquisto del cliente. Ricorda che fungono anche da elemento di scoperta del prodotto, quindi anche se il cliente non aggiunge subito l'upsell, potrebbe esplorare il prodotto offerto e aggiungerlo dalla sua pagina di dettaglio.
Ti consiglio anche di testare periodicamente il tuo approccio: prova offerte e posizionamenti diversi per vedere se c'è margine di ottimizzazione.
Spero che questo testo ti aiuti a creare una strategia di upsell efficace, non troppo aggressiva o invadente, ma comunque in grado di generare ottimi risultati.
Tutte le nostre offerte sono configurate tramite Candy Rack. Puoi cercare anche app di upsell alternative, ma non credo che altre possano coprire l'intero percorso d'acquisto come Candy Rack. Se hai bisogno di aiuto con la tua strategia, prenota una demo: saremo lieti di aiutarti e darti qualche consiglio.
