顧客はビジネスの生命線であり、質の高いサービスを提供することが企業の健全な成長につながります。多くの企業が「顧客について知れば知るほど、無駄なコストが減り、販売時のトラブルも少なくなる」というシンプルな法則に気づいています。信頼関係を築くための方法や推奨事項は数多くありますが、何よりもまず、顧客とのコミュニケーションを改善し、顧客が必要な時にいつでも簡単に連絡を取れるようにすることが重要です。
今日のビジネス環境において、顧客は迅速な対応を求めています。彼らはビジネスに関与し、製品の問題やサービス利用時のサポートが必要な際に、企業と直接やり取りすることを望んでいます。顧客とのコミュニケーションを改善する最も効率的な方法の一つは、会話型マーケティング（顧客エンゲージメントを高めるためのフィードバック重視のマーケティング手法）を導入することです。
適切なヘルプデスクツールを活用して顧客とのコミュニケーションを管理すれば、サポートチャネルを顧客中心のビジネスにおける強力な収益源へと変えることができます。以下に、顧客とのコミュニケーションを効果的に管理できる最適なヘルプデスクツールを紹介します。
Gorgias
Gorgiasは、ShopifyおよびMagento加盟店向けのNo.1 eCommerceヘルプデスクであり、Steve Madden、Timbuk2、310 Nutritionなど4000以上のブランドに利用されています。このプラットフォームは、主にShopifyやMagento 2を利用するEC事業者や、拡張性の高いコミュニケーションプラットフォームを必要とする急成長中のオンライン小売業者向けです。Gorgiasを活用することで、サポートチームの効率化、ROAS（広告費用対効果）およびコンバージョン率の向上が、プロアクティブなチャットキャンペーン機能を通じて実現できます。
主な特徴：
- データ自動化を可能にするShopifyネイティブ統合
- 多様なECアプリとの統合が可能
- SMS、Facebook、Instagramのコメントを含む真のマルチチャネル管理
料金： 月額60ドルから
Reamaze
Reamazeは、オンラインビジネス向けの統合型カスタマーサービス、ライブチャット、ヘルプデスクプラットフォームです。このプラットフォームでは、リアルタイムの顧客モニタリングを活用して売上とコンバージョンを向上させることができます。顧客が特定の瞬間に何をしているかを把握することで、彼らが何を求めているかを予測可能です。また、強力なエディタを備えており、記事の作成や管理、ブランドガイドラインに合わせたヘルプデスクのデザインも容易に行えます。
主な特徴：
- リアルタイムの顧客モニタリングで売上とコンバージョンを向上
- 顧客が最もサポートを必要としている瞬間に会話を開始
- カスタマイズ可能なデザイン
料金： 月額29ドルから
Gladly
Gladlyは、すべてのチャネルが組み込まれた「人」中心のカスタマーサービスプラットフォームです。（チケットベースではなく）人を中心に据えるアプローチにより、顧客とつながり、彼らが何を購入し、製品の何を好み、何を嫌っているかを把握できます。このプラットフォームは、さまざまなコミュニケーションチャネルを1か所に統合し、音声メッセージにも対応しています。JOANNのカスタマーエクスペリエンス担当ディレクターであるDrew Chamberlain氏は、「Gladlyを使い始めて1か月も経たないうちに、メールの未処理分を93%、メールの応答時間を70%削減できました。これはGladlyのシンプルさと効率性の高さのおかげです」と述べています。
主な特徴：
- チケット管理ではなく、顧客中心のアプローチ
- 多様なチャネルでの対話を一元管理し、生涯にわたる関係を構築
- 音声メッセージツールを含むあらゆるチャネルを標準搭載
料金： 月額38ドルから
Zendesk
Zendeskは、サポートから営業、包括的なCRMシステムまで、効果的な顧客コミュニケーションを実現する多彩な製品を提供する、人気の高いヘルプデスクプラットフォームです。ビジネスの成長に合わせてプランをアップグレードし、機能を追加していくことが可能です。チャネルではなく「対話」に重点を置くことで、顧客からの問い合わせを迅速に追跡・優先順位付け・解決し、顧客とのパーソナルなつながりを生み出します。また、各種メッセージングアプリや音声メッセージツールとの連携も大きな特徴です。
主な特徴：
- 顧客が好むあらゆる方法で、シームレスな対話を実現
- 関連する顧客情報を一元管理し、エージェントの業務効率を向上
- ノーコードの標準ツールを活用し、迅速な導入と将来的な柔軟性を確保
料金： 月額5ドルから
DelightChat
DelightChatは、顧客をファンに変えるオムニチャネル対応のEコマース向けヘルプデスクです。Shopifyとの深い連携により、DelightChatのダッシュボードから直接注文内容を修正できます。チーム間のコラボレーションも容易で、サポートチームは顧客の問題について議論し、迅速かつスムーズに解決へと導くことができます。「注文状況の確認」といった定型的な問い合わせを自動化することで、より重要な課題にリソースを集中させることが可能です。
主な特徴：
- Messenger、WhatsApp、メール、SMSなど、あらゆるチャネルの対話をオムニチャネル受信トレイで一元管理
- 定型的な問い合わせのスマートな自動化
- Slackを介さず、ツール内でチームと直接連携
料金： 要問い合わせ
私たちDigismoothieでは、Intercomというメッセージングアプリを活用し、顧客一人ひとりに寄り添ったサポートと、個別の課題に対する迅速な情報提供を行っています。顧客の要望に真摯に耳を傾け、その悩みや目標を深く理解することで、自社アプリの改善や、新たな有用ツールの開発に役立てています。
