Die Zufriedenheit bestehender Kunden ist entscheidend für das nachhaltige Wachstum eines E-Commerce-Unternehmens. Zu den Hauptgründen, warum Kunden einer Marke treu bleiben, gehören Treue- und Prämienprogramme.
Erfahren Sie, welche Vorteile ein Treueprogramm bietet, welche Belohnungen Sie einsetzen können und was ein exzellentes Treueerlebnis ausmacht.
Was ist ein Kundenbindungsprogramm und welche Vorteile bietet es?
Ein Treueprogramm umfasst Belohnungen und Vorteile für Kunden, die einem Shop treu bleiben. Es ist eine beliebte Kundenbindungsstrategie, um die Zufriedenheit zu steigern und Wiederholungskäufe zu fördern.
Ein Treueprogramm bietet Ihnen unter anderem folgende Vorteile:
- Höhere Kundenbindung. Mit relevanten und attraktiven Prämien halten Sie das Interesse Ihrer Kunden wach und sorgen dafür, dass sie immer wieder zu Ihnen zurückkehren. Tatsächlich bleiben 84 % der Käufer Marken treu, die ein Prämienprogramm anbieten.
- Höherer durchschnittlicher Bestellwert. Um den Umsatz zu steigern und Ihren durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen, sind Treuevorteile ideal. Da fast 50 % der Verbraucher mehr ausgeben, wenn sie an einem Treueprogramm teilnehmen, können Sie treue Kunden durch gezielte Belohnungen und Produktempfehlungen zu höheren Ausgaben motivieren.
- Günstigere Neukundengewinnung durch Empfehlungen. Kundenempfehlungen sind oft Teil des Marketings und ein einfacher Weg, neue Kunden zu gewinnen. Selbst einfache Empfehlungssysteme bieten einen hohen ROI und sind deutlich kostengünstiger als andere Akquise-Strategien. Ein Parfum-Shop, der 3 £ als Empfehlungsprämie bot, hätte sonst 20-mal mehr für PPC-Kampagnen ausgegeben.
- Stärkere soziale Präsenz. Wenn Shops Social-Media-Shares in ihre Programme integrieren, stärken sie ihre Präsenz, fördern das Engagement und das Interesse an ihren Produkten. Zudem bieten soziale Netzwerke Raum für Kreativität – neben einfachen Shares sind auch Challenges möglich.
- Einblicke in Kundensegmente. Durch die Analyse der Interaktionen mit Ihrem Programm erfahren Sie, welche Belohnungen gut ankommen, und können Ihre Angebote optimieren.
- Einzigartige Einkaufserlebnisse. Ein Treueprogramm ist Ihre Chance, Kunden das gewisse Extra zu bieten. Hochwertige Produkte sind wichtig, aber mit einem unterhaltsamen, lohnenden Erlebnis bauen Sie eine echte Bindung zu Ihren Kunden auf.
Die Vorteile von Treueprogrammen liegen auf der Hand. Sehen wir uns nun die verschiedenen Arten an, damit Sie entscheiden können, welche am besten zu Ihrem Unternehmen passt.
5 wichtige Arten von Treue- und Prämienprogrammen
In Online-Shops finden Sie vor allem diese 5 Arten von Treueprogrammen:
- Punktesystem. Sie vergeben eine bestimmte Anzahl an Punkten für Kundenaktionen: Bestellungen, Kontoregistrierung, Download der Shopping-App usw.
- Stufenmodell. Sie können Ihr Treueprogramm in verschiedene Stufen unterteilen, wobei jede Stufe zunehmend attraktivere Vorteile bietet.
Diese Stufen können auf den jährlichen Ausgaben basieren:
Alternativ können Stufen mit einem Punktesystem kombiniert werden und auf der Anzahl der gesammelten Punkte basieren:
- Bezahlte Programme. Manchmal ist es sinnvoll, eine exklusive Mitgliedschaft gegen eine Gebühr anzubieten. Dies ist besonders bei großen Einzelhändlern beliebt, die ein kostenpflichtiges Abonnement für ein Jahr lang kostenlosen Versand anbieten. Es kann sich aber auch für kleinere Unternehmen lohnen: Bekleidungsgeschäfte könnten zahlenden Mitgliedern beispielsweise einen ganzjährigen Änderungsservice anbieten.
Der Sinn solcher Programme ist es, einen klaren Mehrwert zu bieten, der sonst deutlich teurer wäre. Ein Bericht von McKinsey zeigt, dass Kunden bei bezahlten Treueprogrammen 62 % eher dazu neigen, mehr auszugeben.
- Wertebasierte Programme. Die Kommunikation der Werte, für die Ihre Marke steht, kann eine äußerst engagierte Gruppe treuer Kunden aufbauen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise soziale oder ökologische Initiativen unterstützt, ist es eine hervorragende Idee, diese als Teil Ihres Treueprogramms zu bewerben.
Sie können Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Treuepunkte an eine bestimmte Wohltätigkeitsorganisation zu spenden. Dies kann die emotionale Bindung zu Ihrer Marke stärken und ihnen ein Erlebnis bieten, das über den reinen Einkauf hinausgeht.
- Exklusive Partnerschaften. Neben internen Vorteilen wie Rabatten und Gutscheinen für Ihren Shop können Sie Ihre Treueprämien durch Partnerschaften mit anderen Marken erweitern. Sie können entweder ein gemeinsames Programm anbieten, bei dem Kunden Punkte in verschiedenen Shops sammeln und einlösen können, oder Sie ermöglichen es Kunden, die in Ihrem Shop gesammelten Punkte gegen Produkte einer anderen Marke einzutauschen.
Denken Sie an den Mehrwert für die Kunden: Ein Kerzengeschäft kann seine Kunden beispielsweise durch Treuevorteile dazu motivieren, mehrmals im Jahr zu bestellen, aber sie werden wahrscheinlich nicht dutzende Male bestellen, da sie schlichtweg nicht so viele Kerzen benötigen. Sie würden es jedoch möglicherweise schätzen, einen Gutschein für einen anderen Shop zu erhalten, etwa für Wohnaccessoires. Überlegen Sie, welche Partnerschaften für alle beteiligten Unternehmen fruchtbar und für die Kunden relevant sein könnten.
5 Tipps für ein optimales Treueprogramm
Unabhängig davon, für welche Art von Treueprogramm Sie sich entscheiden, gibt es einige Regeln, die sich bei hunderten Unternehmen als effektiv erwiesen haben. Hier sind die wichtigsten Empfehlungen für die Erstellung eines unwiderstehlichen Treueprogramms.
1. Halten Sie es einfach
Komplexität ist der Feind des Spaßes: Es sollte kinderleicht sein, Ihr Treueprogramm zu verstehen und die angebotenen Prämien einzulösen. Der Bericht von COLLOQUY zur Kundentreue zeigt, dass Benutzerfreundlichkeit und Verständlichkeit zu den drei wichtigsten Gründen für den Erfolg von Prämienprogrammen gehören.
Achten Sie daher bei der Gestaltung eines Treuesystems darauf, dass es leicht verständlich ist. Verzichten Sie auf unnötigen Ballast und garantieren Sie einen schnellen Prozess beim Einlösen der Vorteile.
2. Erklären Sie Ihre Treueprämien klar und deutlich
Hand in Hand mit der Einfachheit des Programms geht eine klare Erläuterung der Vorteile. Gestalten Sie eine eigene Seite für Treue und Prämien auf Ihrer Website, auf der die Vorteile in ihrer ganzen Pracht hervorgehoben werden. Erklären Sie, was die Kunden erhalten und wie der Prozess abläuft.
Wenn Sie eine Auswahl an Produkten anbieten, die gegen Treuepunkte eingetauscht werden können, präsentieren Sie diese auf der Prämienseite, damit die Kunden von Anfang an wissen, was sie erwartet.
Ein FAQ-Bereich kann ebenfalls hilfreich sein. Wenn Sie zudem Analysen zur internen Seitensuche haben, prüfen Sie, ob Besucher nach Informationen zum Treueprogramm suchen, und decken Sie diese Themen in den FAQs ab.
3. Sorgen Sie dafür, dass das Programm während des gesamten Einkaufserlebnisses sichtbar ist
Sie können das beste Treueprogramm der Welt haben, aber es nützt nichts, wenn die Leute es nicht sehen und nichts davon wissen.
Erstellen Sie zunächst eine eigene Seite für Ihr Treueprogramm und verlinken Sie diese im Header Ihrer Website.
Außerdem können Sie auf Produktseiten, im Warenkorb und während des Checkouts an die Treuevorteile erinnern. Hier ist ein Beispiel für ein kostenpflichtiges Treueprogramm, das auf der Checkout-Seite beworben wird:
Vergessen Sie darüber hinaus nicht, Ihre Treuevorteile in E-Mail-Sequenzen zu erwähnen, die an verschiedene Kundengruppen gesendet werden. Um Ihre Kommunikation relevant zu halten, nutzen Sie Apps wie Loyal, mit denen Sie automatisierte E-Mails basierend auf spezifischen Kundensegmenten erstellen können.
4. Setzen Sie auf Gamification
Ein Bericht zu Treuetrends von Open Loyalty zeigt, dass Gamification zu den drei wichtigsten Trends gehört, in die Unternehmen investieren wollen:
Gamification-Techniken können Ihr Treueprogramm aufwerten und Ihnen einen soliden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Möglichkeiten zur Gamifizierung Ihrer Treuevorteile: Social-Media-Challenges, Quizze für personalisierte Produktempfehlungen, interaktive Spiele für Bonuspunkte usw.
Ein Einzelhändler hat beispielsweise ein AR-Spiel integriert, das zwar nicht direkt mit seinen Produkten verknüpft war, den Kunden aber einfach zusätzlichen Spaß bot und so die Bindung zur Marke stärkte:
Sie können auch einfache Wettbewerbe veranstalten, bei denen Mitglieder Ihres Treueprogramms eines Ihrer Produkte gewinnen können.
5. Bieten Sie ein Omnichannel-Erlebnis
Wenn Ihre Produkte nicht nur auf Ihrer Website, sondern auch offline, auf Marktplätzen oder anderswo verkauft werden, sollten Sie über ein Omnichannel-Treueprogramm nachdenken. Stellen Sie sicher, dass alle Verkaufspunkte miteinander vernetzt sind, damit Kunden ihre Prämien unabhängig vom Einkaufsort sammeln und einlösen können.
Eine Kosmetikmarke, die Punkte für jeden Einkauf vergibt, ermöglicht es Kunden beispielsweise, diese Punkte durch das Scannen von Online-Belegen oder Offline-Quittungen aus dem eigenen Markenshop oder von Partnerapotheken zu sammeln:
Fazit
Ein Treueprogramm ist Ihre Chance, das Einkaufserlebnis in Ihrem Shop zu erweitern und Kunden etwas Besonderes zu bieten. Es gibt viele Ansätze für Treueprämien – etwa ein punktbasiertes System für verschiedene Aktionen oder Partnerschaften mit anderen Marken. Wichtig ist, dass Ihr Programm attraktiv, benutzerfreundlich und wirklich ansprechend ist.
Es gibt zahlreiche Tools, die Ihnen bei der Automatisierung helfen: Smile ist beispielsweise eine beliebte Lösung für Shopify und andere Plattformen. Wählen Sie ein Tool, das Ihr gewünschtes Programm unterstützt, Anpassungen erlaubt und Analysen bietet, damit Sie das Nutzerengagement bei den angebotenen Vorteilen genau verfolgen können.
