ロイヤルカスタマーへの還元方法 [+メールテンプレート]

ロイヤルカスタマーは非常に貴重な存在です。彼らは売上の大部分を占め、成長の安定性を支えています。リピーターである彼らに対しては、新規顧客の獲得や再活性化にかかるコストを抑えることができ、さらに彼らが商品を気に入ってくれれば、友人やフォロワーへの口コミを通じてさらなる注文が期待できます。

こうした点を踏まえ、ロイヤルカスタマーと密に連絡を取り、感謝を伝え、特典で驚かせ、特別な顧客ケアを提供することが重要です。

ロイヤルカスタマーへの特典提供について詳しく解説する前に、まずは彼らを見分ける方法を見ていきましょう。

ロイヤルカスタマーを見極めるには？

ロイヤルカスタマーは購入履歴から判別できます。もし継続的に購入しており、注文金額が平均注文額を上回っているなら、それはロイヤルカスタマーである証拠です。

あるいは、顧客生涯価値（CLTV）を考慮するのも一つの手です。これは、顧客がブランドに対して生涯で費やすと予測される金額です。CLTVが高いほど、その顧客はブランドへの忠誠心が高く、将来的にリピート購入する可能性が高いと言えます。

ロイヤルカスタマーを特定するもう一つの方法は、ブランドとのエンゲージメントを確認することです。SNSのフォローや投稿への反応、ニュースレターの登録や開封、あるいは商品レビューの投稿などは、ロイヤリティの表れでもあります。

RFM分析に基づいたロイヤルカスタマーの判別

ロイヤルカスタマーの定義には様々なアプローチがありますが、直近の購入日、購入頻度、購入金額といった具体的な数値指標（RFM分析）の活用を推奨します。

当社のアプリLoyalは、顧客ベースを6つのセグメントに分類します。「ロイヤル」セグメントには、一定期間内に最も多くの注文を行った、あるいは最も高額な注文を行った顧客が含まれます。

INSTALL LOYAL

❗ もちろん、感情的な繋がりによってロイヤルティを持つ顧客も存在します。彼らは注文回数が少なかったり、高額商品を買わなかったりするかもしれませんが、商品を周囲に広め、ブランド認知度を高めてくれます。問題は、そうした顧客をロイヤルカスタマーとして特定するのが難しい点です。そのため、私たちはRFMセグメンテーションに注力することをお勧めしています。

ロイヤルカスタマーの割合を測定するには？

ロイヤルカスタマーの規模は、リテンション率（継続率）を見ることで把握できます。これはリピート購入した顧客の割合です。この数値を把握することで、顧客全体のうちどれだけがブランドに忠実であるかが分かります。

目標は、継続的にリテンション率を向上させ、より多くの顧客を満足させ、ロイヤルカスタマーへと育てることです。

顧客のロイヤリティを維持するには？

ロイヤルカスタマーに大切にされていると感じてもらうには、彼らの個別の関心事を考慮し、特別感を演出する必要があります。特典のアイデアは工夫次第で無限に広がりますが、まずは基本となるポイントから始めてみましょう。

ストアや顧客に合わせて活用できる、シンプルかつ効果的なメールメッセージをご紹介します。ロイヤルカスタマーとの関係を深めるためにぜひお役立てください。

Loyalアプリをご利用の場合は、Klaviyoと連携させることでメールキャンペーンを自動化できます。

1. 新商品や新サービスへの先行アクセス権を提供する

顧客は自分が特別なグループの一員であると実感すると、ストアへの愛着が深まります。新商品を発売する際は、まずロイヤルカスタマーに連絡を取り、フィードバックを募りましょう。

また、ブランド間のコラボレーション企画や、貴社が参加するイベントへの招待など、ビジネスに合わせて特別な体験を提供することも有効です。

新商品の先行体験を案内する、ロイヤルカスタマー向けのメールテンプレートです。

件名：限定ギフトをお届けします！

[customer name]様
いつもご愛顧いただきありがとうございます。感謝の気持ちを込めて、一般公開前の新商品ラインナップのサンプルをお送りします。
[details about new products]

どなたよりも早くお試しいただけます。ぜひご意見をお聞かせください。

配送をスムーズに行うため、ご住所や配送方法に変更がある場合はお知らせください。

今後ともよろしくお願いいたします。
[Customer team member name]

2. 商品を使ったコンテンツ作成を促す

ユーザー生成コンテンツ（UGC）は信頼性を高め、購買決定に大きな影響を与えます。主要なSNSで自社ブランドへの言及をモニタリングし、投稿された写真や動画に反応したり、魅力的な投稿をリポストしたりしましょう。

商品を使ってコンテンツを作成してくれた顧客には感謝を伝え、まだ投稿していない顧客には背中を押してあげましょう。特別な割引や限定ギフトといった「きっかけ」を与えることで、顧客は自身の体験をシェアする意欲が高まります。

ロイヤルカスタマーにコンテンツのシェアを依頼するメールテンプレートです。

件名：[brand name]のブランドアンバサダーになりませんか？

[customer name]様
いつも弊社製品をご愛用いただきありがとうございます。この度、[customer name]様を当社のウェブサイトやSNSでご紹介させていただきたくご連絡いたしました。

当社の公式チャンネルで紹介されるだけでなく、ご友人やフォロワーの方とシェアできる10%OFFの限定クーポンコードもプレゼントいたします。

[product name]をご使用中の写真や動画はございますか？ぜひ当社のオーディエンスと共有させてください。

Instagram用の1:1比率の高解像度画像や、TikTok用の縦型動画を募集しています。

このメールへの返信でコンテンツをお送りください。以下のページやSNSでご紹介させていただきます：[links to website pages and social media]

いつも当店を選んでいただきありがとうございます。素敵な写真や動画をお待ちしております！
ご連絡をお待ちしております。
[Customer team member name]

3. ロイヤリティ特典をリマインドする

ロイヤリティプログラムを導入している場合、すべての顧客層に対してその特典をリマインドすることは非常に効果的です。ロイヤルカスタマーはプログラムの内容をすでに理解しているため、画一的なメールを送るのではなく、工夫が必要です。

顧客一人ひとりに合わせたメッセージを送りましょう。例えば、ランク制度がある場合は最高ランクへの昇格条件を伝えたり、ポイント制の場合は貯まったポイントをギフトや特典に交換するよう促したりするのが効果的です。

ロイヤリティプログラムの価値を再認識してもらうための、ロイヤルカスタマー向けメールテンプレートです。

件名：[brand name]の特典と交換可能なポイントが貯まっています！

[customer name]様
[brand name]をご利用いただきありがとうございます。現在、ロイヤリティプログラムでXXポイントが貯まっております。以下の特典と交換可能です：
- 1年間送料無料（Xポイント）
- [category name]カテゴリーから選べる無料ギフト（Xポイント）

今月末までにポイントをご利用いただくと、[name of the product and details about it]が当たるチャンスもございます。

今後ともポイントを貯めて、素敵な特典をお楽しみください。
[Customer team member name]

4. 特別な機会にパーソナライズされたオファーを提供する

誕生日を祝うメッセージは他のプロモーションメールよりも高い成果を上げ、3倍の収益を生み出すこともあります。顧客を祝福し、注文を促す絶好の機会を逃さないようにしましょう。

ロイヤルカスタマー向けの誕生日プロモーション用メールテンプレートをご紹介します。

件名案：[ブランド名]からのお誕生日プレゼント

[お客様名]様
お誕生日おめでとうございます！日頃の感謝を込めて、お好きな商品をプレゼントいたします。ぜひこの機会に、お気に入りのアイテムや気になっていた商品を試してみてください。

‍以下の対象商品からお好きなものを1つ選び、ご注文時にギフトコード[ユニークコード]をご入力ください。送料も無料となります。
[商品写真と商品ページへのリンク]

有効期限：[誕生日から1週間/1ヶ月など]

今後ともよろしくお願いいたします。
[担当者名]

ロイヤルカスタマーに還元する喜び

ロイヤルカスタマーとの関係を維持し、感謝の気持ちを伝えることは、ストアの平均注文額（AOV）や顧客生涯価値（CLTV）の向上につながります。数値的な成果だけでなく、あなたのブランドを熱心に広めてくれる強力なサポーターを育てることにもなるのです。顧客グループごとにパーソナライズされたコミュニケーションをとることは重要ですが、最も長期的かつ持続的な成果をもたらしてくれるロイヤルカスタマーを最優先に考えるべきです。

さまざまなタイプの購入者との関係構築に関するヒントについては、Loyalアプリの6つのセグメントに基づくリテンション戦略ガイドをご覧ください。