Evropská unie přidává e-shopům další povinnost. Po tlačítku „objednávka zavazující k platbě“ v pokladně je dalším povinným prvkem tlačítko pro odstoupení od smlouvy. Záměr je prostý: vrácení zboží by mělo být pro zákazníka stejně snadné jako jeho nákup — pár kliknutí, žádné hledání, žádné překážky.
Pro obchodníky to znamená dvě konkrétní věci: přidat na web funkční online formulář pro odstoupení a aktualizovat obchodní podmínky. V tomto článku vám ukážeme, co přesně zákon vyžaduje, kde jsou rizika a jak celou věc na Shopify vyřešit rychle a v souladu s legislativou.
Co se mění a od kdy?
Nová pravidla platí od 19. června 2026. Implementují závaznou směrnici EU (EU 2023/2673), kterou každý členský stát přejímá do svého národního práva. V době psaní článku byly některé národní implementace — včetně té české — stále v legislativním procesu, takže se datum účinnosti může v jednotlivých zemích mírně lišit. Samotná povinnost je však jasná: pokud prodáváte v EU, tlačítko pro odstoupení se vás dříve či později bude týkat.
Naše doporučení je jasné: nenechávejte to na poslední chvíli a začněte s technickou implementací včas.
Jak má tlačítko pro odstoupení fungovat?
E-shopy budou muset přidat formulář pro odstoupení, dostupný přes vyhrazené tlačítko s názvem „Odstoupení od smlouvy“ (nebo podobně jednoznačným označením). Zákazník celý proces vyřídí takto:
- Klikne na tlačítko „Odstoupení od smlouvy“.
- Vyplní své údaje, číslo objednávky a kontaktní e-mail.
- Potvrdí odstoupení tlačítkem „Potvrdit odstoupení“.
- Obchod zašle potvrzení o přijetí, obvykle e-mailem.
- Zákazník vrátí zboží a obchod vrátí peníze.
Na co si dát pozor: přístupnost a lhůty
Tlačítko musí být snadno k nalezení a použitelné bez zbytečných překážek. Zákon přitom nezakazuje chytrá technická řešení — právě naopak. Obchod může proces výrazně usnadnit tím, že formulář propojí s objednávkami zákazníka, předvyplní známé údaje nebo tlačítko zobrazí pouze během zákonné lhůty pro odstoupení (standardně 14 dní od doručení).
Jak to řešíme v Digismoothie
Dobrá zpráva: nemusíte tlačítko pro odstoupení stavět ručně ani čekat na vývojáře. V Digismoothie jsme proces navrhli tak, aby splňoval zákonné požadavky a zároveň byl příjemný pro zákazníka i pro vás.
Z pohledu zákazníka to funguje takto:
- Kliknou na tlačítko „Odstoupit od smlouvy“.
- Zadají svůj e-mail a uvidí všechny objednávky, které v e-shopu vytvořili.
- Jedním kliknutím mohou odeslat žádost o odstoupení od kterékoli z těchto objednávek.
Řešení je postaveno na nativní funkci Shopify pro samoobslužné vracení zboží. Potvrzovací e-maily pro zákazníky lze upravit přímo v nastavení oznámení, vracení zboží a reklamace pak spravujete přímo v administraci objednávek Shopify.
Jeden důležitý detail: odstoupení od smlouvy vs. reklamace
Stejné tlačítko zachytí i reklamace a vracení zboží mimo zákonnou lhůtu. Pro zákazníka je to pohodlné – nemusí řešit, do jaké právní kategorie jeho situace spadá. Pro e-shop to znamená jediné: vždy musíte interně prověřit, zda má zákazník na odstoupení od smlouvy skutečně nárok.
Přesně proto doporučujeme poslat první odpověď ve smyslu „přijali jsme vaši žádost“ – nikoli „potvrzujeme vaše odstoupení“. Získáte tím prostor případ posoudit a vyhnete se automatickému potvrzení odstoupení tam, kde na něj nárok nevznikl.
Nezapomeňte na obchodní podmínky
Zavedení tlačítka pro odstoupení jde ruku v ruce s jednou další povinností: aktualizací obchodních podmínek. Naštěstí nejde o žádnou velkou přestavbu – doplňte informaci o nové možnosti odstoupení a ideálně i přímý odkaz na tlačítko.
Další možnost: specializovaná aplikace
Pokud už v e-shopu používáte aplikaci pro zajištění souladu s předpisy, můžete tento požadavek pokrýt tam. Consentmo, známé hlavně díky liště pro souhlas s cookies, přidalo funkci EU Withdrawal, která vygeneruje samostatnou stránku „Odstoupení od smlouvy“, umístí odkaz do patičky, umožní zákazníkům odeslat žádost bez přihlášení a rozešle ověřovací i potvrzovací e-maily. Každá žádost se v aplikaci uloží s číslem objednávky, vybranými položkami a referenčním ID a log lze exportovat do CSV. Upozorňujeme, že aplikace sama objednávky neruší ani nevrací peníze, kontrola oprávněnosti tedy stále zůstává na vašem týmu. Funkce je součástí tarifů Plus a Enterprise.
Vyřešte tlačítko pro odstoupení včas a bez starostí
Dobře zvládnuté vracení zboží je víc než jen splnění zákonné povinnosti – je to jedna z věcí, které vracejí zákazníky zpět. Chcete mít vše připraveno dříve, než povinnost vstoupí v platnost? Ozvěte se nám – stejně jako u našich dalších agenturních služeb vám rádi pomůžeme s nasazením i celým procesem.
Článek vznikl ve spolupráci s advokátní kanceláří eLegal.
