Was ist

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundentreue und -zufriedenheit, die auf einer einzigen Frage basiert: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Kunden werden basierend auf ihren Antworten in drei Gruppen eingeteilt: - Promotoren: Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgeben, was auf eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft hindeutet. - Passive: Kunden, die eine Bewertung von 7 oder 8 abgeben; sie sind zufrieden, aber nicht enthusiastisch genug für eine Weiterempfehlung. - Detraktoren: Kunden, die eine Bewertung von 0 bis 6 abgeben; sie sind unzufrieden und werden das Produkt oder die Dienstleistung wahrscheinlich nicht weiterempfehlen. Der Net Promoter Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Der resultierende Wert reicht von -100 (alle Kunden sind Detraktoren) bis +100 (alle Kunden sind Promotoren). Ein höherer NPS deutet auf eine höhere Kundenzufriedenheit und -treue hin, während ein niedrigerer NPS auf Verbesserungspotenzial hinweist.