とは

ネットプロモータースコア

ネットプロモータースコア（NPS）は、「0から10のスケールで、当社の製品やサービスを友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」という1つの質問に基づき、顧客ロイヤルティと満足度を測定する指標です。回答に基づき、顧客は以下の3つのグループに分類されます。 - 推奨者（プロモーター）：9〜10と回答した顧客。製品やサービスを推奨する可能性が非常に高い層です。 - 中立者（パッシブ）：7〜8と回答した顧客。満足はしているものの、積極的に推奨するほどの熱意はない層です。 - 批判者（デトラクター）：0〜6と回答した顧客。製品やサービスに不満があり、推奨する可能性が低い層です。 NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出されます。スコアは-100（全員が批判者）から+100（全員が推奨者）の範囲となります。NPSが高いほど顧客満足度とロイヤルティが高く、低い場合は改善の余地があることを示しています。