Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur utilisé pour mesurer la fidélité et la satisfaction client à partir d'une question unique : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou un collègue ? » Les clients sont ensuite classés en trois groupes selon leurs réponses :
- Promoteurs : clients ayant attribué une note de 9 ou 10, indiquant une forte probabilité de recommandation.
- Passifs : clients ayant attribué une note de 7 ou 8, satisfaits mais peu enclins à recommander le produit/service.
- Détracteurs : clients ayant attribué une note de 0 à 6, mécontents du produit/service et susceptibles de ne pas le recommander.
Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs. Le score varie de -100 (si tous les clients sont des détracteurs) à +100 (si tous sont des promoteurs). Un NPS élevé témoigne d'une satisfaction et d'une fidélité accrues, tandis qu'un score faible souligne des points à améliorer.
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