とは

Net Promoter Score

ネット・プロモーター・スコア(NPS)は、1つの質問に基づいて顧客ロイヤルティと満足度を測定するために使用される指標である："友人や同僚に当社の製品・サービスを薦める可能性は0～10のうちどれぐらいですか？"顧客はその回答に基づいて3つのグループに分類される： - プロモーター：プロモーター：9点または10点をつけた顧客。 - 受動者：7または8の評価をした顧客。満足はしているが、その製品／サービスを薦めることに極端に熱心ではないことを示す。 - 否定派：0～6の評価をした顧客で、製品／サービスに不満があり、推奨しない可能性があることを示す。ネット・プロモーター・スコアは、プロモーターの割合からディターターの割合を引くことで算出される。その結果、スコアは-100（すべての顧客が不支持者である場合）から+100（すべての顧客が推奨者である場合）の範囲となります。NPSが高ければ高いほど顧客満足度とロイヤルティが高いことを示し、低ければ低いほど改善すべき点があることを示す。